水泥厂常见质量投诉的原因分析与调查处理.doc

水泥厂常见质量投诉的原因分析与调查处理5J)E3vQhShVj0k-\veb:Iq00前言`X;s8]!t4Bc'L)c:D9B"mQ'F/om02000年版IS09000系列质量管理体系标准引入了八项质量管理原则，第一条即为“以顾客为关注焦点”，充分显示了企业与顾客的关系在质量管理中的重要地位。及时、正确地处理顾客的质量投诉／抱怨(在2000年版IS09000系列质量管理体系标准中，投诉和抱怨是两个接近但不相同的概念，为了行文方便，本文提到质量投诉时，均包括质量抱怨——作者注)，是企业建立、维持良好质量信誉，不断提高顾客忠诚度的一项重要工作。对水泥产品的质量投诉大致可以分为两类，一类是水泥产品自身有质量缺陷，这类质量投诉对于质量稳定的HYPERLINK"javascript:;"\t"_self"水泥厂数量很少，不是本文讨论的重点：另一类是水泥在使用过程中的存在问题。后一问题因涉及混凝土施工技术和施工质量，水泥厂进行调查和分析会很困难。但若处理不好也往往会影响水泥生产企业与顾客的良好合作关系。本文就常见的水泥应用中的质量投诉进行原因分析，并就调查方法和处理改进措施作一介绍。水泥人网9L3?:F[_MyC$Ea%IH4e'e;T~~8J01顾客质量投诉的调查处理原则和调查内容水泥人网
|/F?2?$s水泥人网vJG*?:v$y1．1调查处理原则J-Zy$Z"P[sM/u_Ba)[3X'{0第一，要做到及时准确，在最短的时间内给出顾客质量投诉的准确的调查结果。s-OCSrME4g0水泥人网;k)EzU)o|kgM第二，客观真实，应尽量排除主观因素影响和减少主观推断风险。水泥人网.\(Yf3x!rci(hn水泥人网akxg&Q1^sk第三，取证全面，能够足够做出投诉结论和进行投诉处理。水泥人网y6]]9^3DB
a水泥人网m^yt3oiX@"Z|(Q第四，要在满足顾客的要求，不伤害与顾客良好合作关系的前提下，将公司的损失减小到最低程度，尤其要防止可能存在的恶意投诉，避免由此给公司造成损失。sUB"V+kg,i0Bn\.b\.V^}W!t01．2调查内容水泥人网YSR~M\~nf!DP8a/XLg@&l0根据顾客质量投诉的内容和程度不同，现场调查可能涉及的内容有：水泥人网i%o#R!O#S*q水泥人网;[#`gFmt,I5首先应判断投诉水泥是否为本公司产品；0_6VlQau*z0水泥人网5[Y'|N2xz`然后要调查水泥在使用前的运输和贮存过程中是否发生质量变化；水泥人网2W$o3qb.yYZ^{frL5?g\!Q0三要了解顾客的检验设备状况、检验人员水平、取样方式及试验方法，判断顾客检验结果的可靠性；}_(CEsTX02I[Woep{0四要掌握投诉水泥配制混凝土组成材料的质量状况、质量配比、养护条件及强度检验结果；水泥人网/?_o`#w5{a#o*T.T)fX/x,T+_1h0最后要调查投诉水泥用于工程的数量、产生的不良后果(必要时应拍照或录象)及所造成的直接或间接经济损失数。NI9x1?u:z.C0水泥人网zT9}gg2常见顾客质量投诉的原因分析和调查方法水泥人网*sV&iU@6},y5il?}u[?QB02．1混凝土(混凝土构件)强度不足i
M:ou,l/I%S0I/V3Z
Ad0(1)一般现象。混凝土(混凝土构件)在混凝土浇注7d以后用硬物轻击边角部位，混凝土发生掉块；使用回弹仪测定的混凝土强度明显低于设计值；按GB／T50081《普通混凝土力学性能试验方法》检验的混凝土(混凝土构件)强度低于设计值。-M*HfvRo0水泥人网_"o#_yY\r(2)常见原因。混凝土的强度不足可能是以下诸多因素共同作用的结果，调查时应对各因素逐一进行。①水泥强度偏低或使用前已受潮或安定性不良，或袋重不足导致按袋数配比的混凝土中水泥用量不足；②粗、细集料含泥量过多或级配不好，或粗集料强度偏低；③外加剂质量不好，或外加剂与水泥的相容性不好，或外加剂掺量存在较大偏差；④混凝土配比设计不合理，或各料计量不准确不能实现配比，或集料含水较高且未对配料准确修正；⑤混凝土搅拌时加料顺序不合理，或搅拌时间不足；⑥混凝土浇筑振捣不均匀，或冬季施工防冻措施不力，或养护温度偏低，或露天养护(特别是夏季)保水措施不好，或蒸汽(压蒸)养护时升温或降温速度过快；⑦预应力混凝土钢筋拉力过大，