地铁车站站务员考核大纲.pdf

地铁车站站务员考核大纲1.职业概况1.1职业名称地铁车站站务员。1.2职业定义利用地铁车站设备设施，从事车站行车、客运、票务工作的生产人员。1.3职业等级本职业暂设一个等级，即初级。1.4基本文化程度高中（中技）学历。1.5培训期限要求理论学习不少于120标准学时，实操培训不少于360标准学时。1.6申报条件1.6.1身体健康，无色盲、色弱、口吃。1.6.2具备下列条件的，可申请报考本职业初级：满足培训期限要求，并经过本职业初级培训结业。1.7鉴定方式本职业鉴定包括理论知识考试和技能操作考核。理论知识考试采用闭卷笔试方式，考试题目从题库中提取，按标准答案评分；技能操作考核采用现场实际操作方式，如因场地或设备的限制可用笔试方式。理论知识考试和技能操作考核均实行百分制，理论知识考试60分及以上者为合格；操作技能考核60分及以上且每项关键技能均合格（换算为百分制60分及以上）者为合格。1.8鉴定时间理论知识考试时间为120分钟；操作技能考核时间为90分钟，如部分笔试以所需时间为准。1.9考评人员与考生配比理论知识考试考评人员与考生配比为1:20，每个标准教室不少于2名考评人员；技能操作考核考评员与考生配比为1:10，且不少于3名考评员。2.基本要求2.1职业道德2.1.1职业道德基本知识2.1.2职业守则（1）爱岗敬业，竭诚服务；（2）团结协作，诚实守信；（3）开拓创新，务实高效；（4）遵章守纪，克己奉公。2.2基础知识（1）地铁运营基础理论：行车基础知识、票务基础知识、客运基础知识；（2）安全消防基础知识。2.3专业知识（1）行车组织；（2）票务组织；（3）客运服务；（4）突发公共事件应急处理。2.5专业相关知识（1）地铁运营管理办法（条例）及其实施细则。3.鉴定内容3.1理论部分内容项鉴定范鉴定比鉴定内容备注目围重1.行车基础（10）（1）地铁线路常识（2）地铁车辆常识（4）地铁信号与通信设备常识（5）调度指挥系统及行车指挥原则（6）列车运行基本概念运营时刻表、行车间隔、停站时间、列车延误及晚点。（7）行车凭证：行车许可证填记标准运营基（8）行车备品种类础知识（9）信号显示（15）列车手信号的显示：好了信号、紧急停车手信号等。基2.票务基础（2）础（1）AFC系统简介知20（2）售检票设备基本结构及功能识（3）地铁车票简介（4）会计的基本概念。3.客运基础（3）（1）地铁车站功能与结构（2）客运设备设施及其用途（3）客流组织原则1.地铁安全通用知识2.消防工作的意义、作用、方针和原则安全基3.燃烧与灭火础知识（1）燃烧本质（5）（2）着火原因和防火措施（3）灭火原理与灭火措施（4）常用灭火器的使用4.人员安全疏散与自救1.正常情况下行车组织（1）开站前行车准备工作（2）接发列车（客车）作业2.非正常情况下行车组织（1）屏蔽门故障时接发列车办法专（2）屏蔽门与信号联锁故障时接业行车组发列车办法5知织（3）屏蔽门、车门夹人夹物处理识办法（4）信号故障行车组织办法（5）轨行区拾物处理办法3.行车安全（1）行车安全的重要意义（2）行车安全管理架构1.票务设备管理（1）自动售检票票务设备管理规定（2）票务工器具的管理规定（3）票务钥匙及门禁卡管理规定2.车票使用与管理（1）车票安全规定（2）车票保管规定（3）车票发售规定（4）车票交接规定（5）车票回收规定3.现金使用与管理（1）现金安全、交接规定（2）收益管理规定和办法假钞识别与处理；钱箱运输及回收专规定；钱箱清点；售票员结算；预制业票务组票的保管和交接。35知织（3）备用金管理规定和办法识备用金的使用和保管。4.乘客票务事务处理（1）正常票务事务的处理·储值票退票的处理·付费区储值票余额不足的处理·超时、超程处理（2）异常票务事务的处理·单程票异常处理·储值票异常处理（3）无票乘车事务处理办法（4）疏散、清客时的票务处理办法5.票务差错、违章管理（1）票务差错、违章定义及内容（2）票务差错、违章处理原则6.票务设备故障处理（1）票务设备常见故障种类自动售票机故障、自动增值机故障、闸机故障及其它票务设备故障。票务组（2）票务设备简单故障处理织·自动售票机简单故障处理方法·自动增值机简单故障处理方法·闸机简单故障处理方法7.售票员、厅巡岗位流程及相关票务报表、台帐填制要求1.客运组织（1）日常客运组织办法·进出站及换乘组织·开关站客运准备工作·边门管理（2）大客流组织办法·大客流定义、分类及特点专·客运设施准备业·大客流组织措施知（3）突发事件时客流组织方式识·疏散客运服·清客20务·隔离2.乘客服务（1）乘客服务标准、服务礼仪（2）乘客投诉处理办法（3）轻微客伤处理办法·地铁客伤定义·事故处理原则·轻微客伤处理（乘客安抚、伤口包扎）（4）乘客失物基本处理办法失物处理原则一、突发公共事件处