新聚成企业管理顾问有限公司学习顾问业务流程手册.doc

目录收集客户名单收集名单前信念优质名单特点名单来源电话邀约电话行销的核心理念1.打电话的十个细节2.电话是一种谈判3.电话行销前的准备4.电话行销的时间管理5.训练电话聆听的十个要点6.聆听的五个层面7.陌生电话推销的十大步骤8.电话中建立亲和力的十一种方法9.电话约人话术设计电话邀约话术中场沟通物品准备步骤会后会成交必备的工具必须的准备见面成交跟单（电话）研讨会结束后已交定金未交定金成交收单收单的关键专业的形象齐备的物质准备面见客户转介绍售后服务服务的重要信念让客户感动的三种服务服务的三个层次列出服务客户名单一、收集客户名单（一）收集名单前信念：—乔·吉拉德：“看到人在走，仿佛看到钱在动！”所以，需要我们帮助的企业、个人都无处不在。（二）优质名单特点有需求、有购买力的企业公司人数在100-3000人总经理、董事长、人力资源部经理带手机号码的名单尽量是一些生产加销售型的公司，成交概率会较大（三）名单来源1、第一类：A、黄页、工商名册（如联通黄页）B、网上下载的名单（网络查询）C、114查询2、第二类：A、专业报刊、杂志收集，整理B、报纸和电视上广告的企业，路牌等户外传媒广告的企业C、名片店、复印店收集D、人才市场、招聘会收集E、向专业的名录公司购买3、第三类：A、陌拜扫楼（带上邀请函及后附《签收表》）B、随时随地交换名片C、和竞争对手互换资源D、和其他公司业务人员互换资源（如保险公司、高尔夫球会等）4、第四类：A、参加展览会名单B、加入专业俱乐部、会所C、参加大型公开课程的名单（如陈安之、汇才等）5、第五类：A、商业协会、行业协会B、工商局、税务局C、商学院的同学录（如：MBA\EMBA）6、第六类：A、亲人、朋友介绍B、未买卡课户转介绍C、买卡课户转介绍（注：养成随时随地记录电话号码的习惯，只要用心，客户资源无处不在。）二、电话邀约通过使用电话、传真、信件、E-mail等通信技术来实现有计划、有组织的、有策略、并且高效率的发展准顾客，扩大顾客群，提高顾客满意度，维护顾客，增加附加值等市场行为的营销手段，并通过电话促成成交的方法称为电话行销。（一）、电话行销的核心理念：1、电话是我们桌上的一座宝藏2、电话是我们公司的公关、形象代言人3、所有的来电都是有钱的来电4、广告的品质，取决业务电话接听沟通的品质，所有接听电话的价值与打电话的价值是十比一5、打电话是简单有效做得到的创造业绩的通道6、打电话是一种心理学的游戏，打电话从赞美顾客开始7、打电话是体力劳动，是一种体检式行销8、想打好电话首先要有强烈的自信心9、电话行销是一种信心的传递，情绪的转移10、打电话是一种细节的艺术、魔鬼出身于细节11、打电话是创造人脉的最快工具（二）、打电话的十个细节：1、用眼睛看，看全局2、用耳朵听，听细节3、用嘴吧讲，沟通与重复4、用手记，记重点5、肢体动作参与，潜意识学习6、激发想象力7、感悟8、放松9、快乐10、空杯归零的心态（三）、电话是一种谈判：1、打电话是一种超越时间和空间的谈判2、沟通只为很好的效果，谈判才有很好的结果3、销售只产生营业额，谈判才产生利润4、有效果比有道理更重要（四）、电话行销前的准备：1、三种颜色的笔：红、黑、蓝2、便签纸3、16开的大本子在本子里记录：公司简称、名单来源、联系人、职务、电话、评分、谈话内容简记、时间4、同类名单放在一起5、传真件发传真的五个要点：A、随时随地准备传真B、5分钟之内发送C、十分钟确认对方收到与否D、确认对方看过并有回复E、跟进和联络，达成目的简单的事情重复做是成功的开始，成功的人只会做失败的人不愿做的事。当你还是学习顾问的时候，请记住“听话照做吃苦耐劳好学”这十个字（五）、电话行销的时间管理：1、列名单、列电话2、集中时间打电话3、同类电话同类时间打4、重要的电话约定时间打5、珍惜顾客的每一分钟6、约访的电话不要超过3分钟7、沟通的电话不要超过8分钟8、新电话中讲最有生产力的事9、分析并检讨每一通电话的效率10、在电话中把每一句话都发自内心11、顾客在电话中等的最大极限17秒。顾客永远不会给我们第二次机会来建立第一印象！！！（六）、训练电话聆听的十个要点：1、不要打断顾客的话2、不要让自己的思绪偏离3、真诚热情积极的回应4、沟通取决于对方的回应5、了解回馈反应6、努力了解讲话的内涵7、做出重点记录、并对重点做出确认8、不要臆测对方的谈话，假设对方说的是真的9、全神贯注当前的电话10、提出适当的意见引导出问题（七）、聆听的5个层面：1、听而不闻2、假装听3、有选择地听4、专注的听5、设身处地听（八）、陌生电话推销的11大步骤：1、自我介绍2、与决策者联系时电话与嘴一节手指远3、了解决策者4、建立友好的关系5、了解顾客的需求6、提出解决方案7、介绍产品、塑造产品价值塑造产品价值：用数据、人物、