1620711330詹森淼-火锅类连锁餐饮企业的客户满意度研究——以海底捞为例.docx

诚信声明我声明，所呈交的毕业论文（设计）是本人在老师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我查证，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文（设计）中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。我承诺，论文（设计）中的所有内容均真实、可信。毕业论文（设计）作者（签名）：2020年5月日火锅类连锁餐饮企业的客户满意度研究——以海底捞为例【摘要】中国餐饮服务市场近年来持续稳步增长，伴随我国餐饮服务持续快速发展,越来越多的顾客不仅对于企业的食品质量要求日趋严格,对于企业的服务质量也越来越重视，企业之间的竞争也日趋激烈。越来越多的企业开始意识到客户才其赖以生存和发展的基础,纷纷把提升服务价值，提升客户满意度确定为企业的长期战略。本文首先以海底捞为例，分析了海底捞客户的满意度，运用问卷调查法，研究影响海底捞顾客满意度的因素。最后提出提高海底捞客户满意度的对策，包括根据市场情况调整定价、提高服务质量、改善用餐环境、合理设计店铺空间等。然后重点分析了火锅类连锁餐饮企业的现状、问题以及影响客户满意度的因素，最后提出了提高餐饮企业服务质量、保障餐饮企业菜品质量、打造餐饮企业外在形象、照顾餐饮企业顾客就餐情绪的建议。【关键词】火锅类连锁餐饮；客户满意度；海底捞ResearchonCustomerSatisfactionofHotpotChainCateringEnterprises——TakingHaidilaoasanExample[Abstract]China'scateringservicemarkethascontinuedtogrowsteadilyinrecentyears.Withthecontinuedrapiddevelopmentofcateringservicesinourcountry,moreandmorecustomersnotonlyhaveincreasinglystrictrequirementsonthefoodqualityofenterprises,theyhavealsopaidmoreandmoreattentiontothequalityoftheirservices.Itisbecomingincreasinglyfierce.Moreandmorecompaniesarebeginningtorealizethatcustomersarethebasisfortheirsurvivalanddevelopment,andtheyhavedeterminedtoenhanceservicevalueandcustomersatisfactionastheirlong-termstrategies.ThisarticlefirsttakesHaidilaoasanexample,analyzesthecustomersatisfactionofHaidilao,andusesquestionnairestostudythefactorsthataffectHaidilao'scustomersatisfaction.Finally,countermeasurestoimprovethecustomersatisfactionofHaidilaoareproposed,includingadjustingpricingaccordingtomarketconditions,improvingservicequality,improvingdiningenvironment,andrationallydesigningstorespace.Thenitanalyzesthestatusquo,problemsofhotpotchaincateringcompaniesandthefactorsaffectingcustomersatisfaction,andfinallyputsforwardsuggestionstoimprovetheservicequalityofcateringcompanies,ensurethequalit