交谈和倾听礼仪.pptx

项目二交往礼仪任务一交谈礼仪交谈时仪态方面：不宜东张西望，应注意倾听客人的谈话；尽量少用手势，指引方向时用指引礼；不应看手表；不应在口中咀嚼食物和乱丢果皮；不应当客人面打哈欠、喷嚏、咳嗽；在情急之下可用手或手帕捂嘴，侧身为之并道歉；不宜流露着急、不屑一顾、鄙弃的表情；切忌当客人面出现不雅动作；保持适当身体距离与良好姿态。交谈时语言方面：称谓得当，正确礼貌地称呼客人；避免使人为难的话题；态度友善，语音适当，语调轻和，语气委婉含蓄；避免争执，善用幽默，掌握语言应变能力；不轻易下结论；尽量给予客人适当的赞美；忌不懂装懂和缠着客人练习外语。星级礼貌用语认真应答常用征询语我能为您做点什么？对不起，您可以说慢一点吗？如果您不介意，我可以………？您喜欢……吗？您喜欢……还是……？我可以……吗？您愿意……还是……？对不起，请问？您看，这样……可以吗？请问您还需要点什么吗？诚恳say好好说再见任务二倾听礼仪礼者，敬人也倾听的涵义及作用倾听的层次倾听的要求“倾听”游戏