2020年整合客户服务与管理试题及答案名师精品资料.pdf

第一部分一、单项选择题1、以下不属于FAB法的是（D）P75A、特点B、优点C、利益D、信任2经济大客户是指（A）P141、A产品使用量大，使用频率高的客户B拥有特殊地位的客户C具有发展潜力，会成为竞争对手的突破对象的客户D大量消费的客户3下列属于服务人员应用有的态度的是（A）P.48、A、主动耐心B、嚼口香糖C、烦躁D、爱理不理4、压力大的人常常被形容为（A）P.187A“火药桶”B、身体受损C、情绪不稳D、“鸵鸟心态”5、下列选项中，属于客户投诉处理原则的是（A、保持冷静原则B、平息顾客怒气C）p168转移注意力6、下例哪一项属于个性化服务措施（A）C、尊重原则A.24小时服务热线B.交流会C.行业考察D.亲情服务7、根据及时服务的原则，以下行为那个属于有效率的服务行为？（）P54A数字化电话服务中心服务B营大厅人工服务服务人员上门服务营业大厅顾客自己解决CD8、投诉客户类型中既激动又有目的的类型是（B）{p172}A.牢骚型B.谈判型C.骚扰型D.理智型9、1:孔雀型客户以（A）为中心。（p82）关系d:权A:人b:任务c:它体现的是良好的精神面貌和积极乐观的工作态10、对于客服代表来说是十分重要的，度。（A）P32、职业化妆、仪容、仪表、仪态DABCP19311、应对压力的有效反应（C）A逃避压力B去改变自己C与其他有过类似经验的人交流D面对更大的压力去挑战12、网络多媒体客服中心属于第几代呼叫中心（D）P212A、第一B、第二C、第三D、第四13、是根据价值指标和指标权重为每个客户计算出综合价值状然后按照价值等级将客户况，划分为不同的价值区段，并进行可视化展现，从而形成量化的客户价值体系。P146（B）P120A、单一指标分类法B、多重指标分类法C、客户价值计分卡D、交易类指标C客户第一D利润第一、客户满意中，企业的经营理念设置必须体现（）14能态度和技巧这三种要素，将客户服务划分为四种CA文化第一B产品第一C）力、。P1015、目前可以根据服务代表的知识、B.优质服务型类型，其中不包括（D.面容友好型A.漠不关心型A）p191C.缺乏热情型C、没作用D、是自己焦虑17、业余爱好对我有什么作用？（处变不惊，是一个人心理素质的般）体现。p3016B（A、放松自己B、荒废时间D、重要A、主要B、集中二、多选题1识别客户的行为模式有（ABC）IA、P67-68视觉型B、听觉型C、触觉型D、模拟型2、大客户的类型主要包括以下哪几种ABCD）P141（A经济大客户B重要客户C集团客户D战略客户3、微笑的种类有（ABCDEF）P.43A、真诚的微笑B、信服的微笑C、友善的微笑D、喜悦的微笑E、礼仪的微笑F、职业的微笑4、导致压力产生的因素有（ABCDE）P.187--189A、客户因素B、市场因素C、组织因素D、个人因素E、环境因素5、面对持负面观点的客户，不管他的看法是否正确，处理时可使用一下技巧（ABCD）A•积极聆听B•中立模式C•保证尽力D.重新聚焦6、在处理顾客投诉中，每个客服人员都希望自己处理的投诉结果能令客户满意，然而，在许多的投诉中，顾客偏偏就是吹毛求疵，遇到这样的客户，建议客服及时采取“三换法则”这里的三换法则是指（ACD）p169A、把问题转移给他人B、换个处理投诉方法C、换个时间D、换个时间7、哪些属于常见的客户关怀计划行动：（ABCD）P153-154A.亲情服务B.产品推荐C.客户俱乐部D.优惠推荐E.24小时服务热线8、优秀的公司会从很多方面进行努力，力求缩短客户的等待时间，请问以下那几个选项是缩短了客户等待时间？（ABD）P53A制止任何无用的闲聊B临时增加服务台，例如，春节或黄金周期间增加售票点登C手头有事，不用服务正在等待的客户D需要时，可以抽调内勤和文案人员协助接待工作，以减少客户的等待时间9、下列属于处理投诉的流程的有（A.B.C.D）p170A.掌握情绪B.沟通技巧C.化解矛盾D.掌握客户类型10、下面的选项哪些属于仪表（ABCD）。P33-P36A、色彩搭配B、服装选择C、首饰佩戴礼仪D、服饰的礼仪要求11、应对压力的技巧有（ABCD）P193A正确认知压力B主动承受压力C善于分解压力D快乐派遣压力E积极面对压力12、呼入服务的3F法包含（ABD）P223A客户的感受B、别人的感受C、客服人员的感受D、别人的发觉13、单一指标分类法包括（ABCD）（P145）A、交易类指标B、财务类指标C、联络类指标D、特征类指标14、客户满意度的调查对象包括（ABCD）P122A.现实客户B.购买者C.中间商D.内部客户E.隐形客户F.消费者15、涉及以下哪些情况客户人员可以对顾客说不（ABCD）P79A、法律B、政策与章程C、缺货D、不合理的要求16、客户服务不是简单的微笑，而是一项复杂的系统工程，