新版品牌服务手册(2)模板.doc

某品牌服务手册目录第1章服务概论11.1服务理念11.2服务精神11.3“最好”目标11.4服务笺言21.5正确了解服务事业21.5.1何谓真正服务？21.5.2五大领域性服务2第2章服务标准42.1营业员42.1.1总则42.1.2仪表标准52.1.3电话礼仪72.1.4服务用户72.1.5恭候用户82.1.6保持服务形象82.1.7微笑服务92.1.8饰物佩戴92.1.9着装标准112.1.10工作用具佩戴122.1.11日常见具使用142.1.12服务用语162.2收银员282.2.1服务用语282.2.2禁忌行为292.3销售阶段292.3.1迎宾阶段292.3.2款式介绍302.3.3展示款式312.3.4导购操作312.3.5成交阶段322.4接待用户332.4.1总则332.4.2特殊需求用户352.4.3无礼用户362.4.4团体用户362.4.5和用户保持良好关系372.4.6消除用户埋怨382.4.7消除用户不满402.4.8老、幼、病、残、弱、孕妇用户接待标准402.5投诉412.5.1接待投诉412.5.2投诉处理422.6索赔处理标准442.7特殊问题应对标准442.8服务禁语482.9职业道德规范49第3章管理制度513.15S管理制度513.1.15S活动内容513.1.25S活动目标513.1.35S管理组织机构513.1.45S活动检验方法523.1.55S活动奖惩523.2职员礼仪和5S检验标准52第4章微笑服务564.1微笑服务564.2某品牌微笑564.3微笑服务秘诀574.4微笑服务维持方法57第5章附录595.1用户投诉记录表595.2用户投诉处理单605.3用户投诉处理月报表615.4用户埋怨管理卡625.5用户埋怨防范表635.6用户埋怨分析表645.7用户埋怨处理汇报表655.8赠品记录表66服务概论服务理念格物精微,用户不是上帝！用户是我们好友！我们很快乐为好友帮忙，帮她们在购置物品时做出最好选择。你不能欺骗好友，也不能冷落好友，更不能强迫她们购置某种产品。用户是我们经营活动血液，是商店组成部分，满足用户需要是我们工作。服务员职业是一个高尚职业，业务娴熟、服务热情服务员是品牌经营成功法宝，服务员在为用户服务时，是最能体会到自己工作价值而感到其乐无穷。润物无声.这应是每个服务员心中最高尚价值准则！面对用户时必需努力达成“我要以4S来接待用户，使她取得购物爱好”。即快速（speed）、微笑（smile）、诚恳（sincerity）、安全（safety）。快速地依据程序，并以微笑、诚恳态度从事工作，使用户感觉安全购物，服务周到。服务精神某品牌追求服务，既要如行云流水通常自然流畅，又如春风化雨通常和暖细致。“最好”目标某品牌让中国穿愈加好，目标是成为世界最好品牌服装连锁系统。对某品牌而言，“最好”意味着我们品牌在全球得到信赖和尊崇。对我们用户而言，“最好”意味着在世界任何地方，每一次光临某品牌全部能享受出色品质、服务、领先时尚时尚，而且能够为用户带来欢笑。对于我们加盟者而言，“最好”意味着有成功把握，能够建立财富，并和某品牌成为高度合作伙伴关系。对于我们职员而言，“最好”意味着机会、奖励、全国性发展及有意义工作。对我们供给商而言，“最好”意味着让她们有信心投资，相信她们能和某品牌饮一起得到利润增加，并和某品牌成为业务伙伴。对于我们股东而言，“最好”意味着发展和赢利，并能在这个行业中得到最好回报。对我们联合作伴而言。“最好”意味着我们和全球最优异组织合作，以达成我们和联合作伴一起奠立领导地位。服务笺言用户需求永远是正确；假如用户有错，请参考第一条。正确了解服务事业店铺销售，本质上是服务业。没有平时锻炼，就没有真正服务。何谓真正服务？真正服务就是经过人来满足用户需求商业活动过程。在今天，服务已成为企业一个文化在传输；服务已成为一个模式能够设计。不管服务怎样改变，用户全部想得到超值服务，即用户满意度。怎样让用户120%满意？在销售过程中一切以用户为中主，只要能提供超乎用户意料之外产品、价值、价格、热情及售后服务等，你就一定能赢得用户满意。五大领域性服务非金钱、非物资性服务五大领域性服务有：使用户有愉快满足购置过程；导购亲切礼仪；亲切且专业提议；提供给用户有益资讯；周到售后服务。配适用户个性和情况而提供五大领域，是专业导购任务，要求导购必需且有高层次能力和感性。所以，导购平日就应学习标准规范礼仪做法，磨练自己；含有专业知识和技能；搜集并学习广泛行业资讯等，连续不停地提升自己。服务标准营业员总则营业员想要有效率且专业化地接待您用户，在服务态度上应注意：说话口齿清楚、音量适中，最好用标准一般话，但若客人讲方言(如闽南语、客家话)，在可能范围内应配合客人方便，以促进相互沟通效果。要有先来后到次序观