现代企业危机管理研究报告样本.doc

《危机管理》目录不懂危机管理企业没有竞争力1共享愿景和人力资源危机管理6检验危机管理七个步骤9危机管理10危机沟通中易犯错误11从墨子用人看危机管理13企业危机管理初探15谁能成为企业危机管理人才？22著名危机管理案例分析24危机管理十大禁忌27关注中国企业危机管理29企业就这么转危为安31企业危机管理探讨34相关危机管理知识点滴38危机管理不二法门42从SARS中领悟危机管理44危机管理六阶段47SARS为中国企业危机管理补课50不懂危机管理企业没有竞争力日积月累形成企业竞争力可能会瞬间毁于无妄之灾。“非典”爆发，使国人对于“危机”二字有了切肤之痛。尤其是对于企业界来说，大家是第一次领会到什么叫“不可抗力”，尽管这个词在以往几乎每份协议中全部会出现。企业每日全部要面对竞争，每个企业全部想增强本身竞争力，取得竞争优势。以往大家在谈到企业竞争力时候，通常来说只是考虑常规竞争原因，如市场、消费者、竞争对手、技术水平、替换产品、政策和法律环境等等，而不把危机作为一个原因考虑进去，因为危机毕竟只是一个很罕见情况。不过现在，危机管理越来越受到企业重视。因为危机不可预见性和破坏性是如此强烈，以至于“非市场原因天灾人祸”能够使一个原本很有竞争力企业忽然死亡或陷入深度休克，这么例子不胜枚举：由瑞士著名前一级方程式赛车手劳达建立劳达航空企业，原来一直是个很有竞争力企业，它经营瑞士滑雪圣地到世界各地航线，以优质、富有特色服务牢牢地占领着区域市场。在20世纪80年代世界航空业竞争尚不很猛烈时候，劳达航空企业在欧洲航线经营稳固情况下，正撸胳膊挽袖子准备经过并购壮大规模，大干一番。哪知就在这时，一架劳达企业客机发生空难、机毁人亡。罹难者家眷赔偿加上随之而来乘客流失，劳达航空企业以后一蹶不振，很快就消亡了。雀巢企业也是一个很有竞争力企业，除了咖啡之外，它乳制品在世界上也有很高市场拥有率。1977年，一场著名“抵制雀巢产品”运动在美国忽然爆发，美国奶制品行动联合会会员四处劝说美国公民不要购置“雀巢”产品。起因是大家相信雀巢企业为了企业利润，有意忽略人造乳品在营养方面缺点并误导消费者。这场抵制运动让雀巢婴儿奶粉危机延续了10多年。在被抵制十几年时间里，雀巢美国企业一直在承受着巨额经济损失。欧洲畜牧业很发达，其奶制品和肉类制品著名遐迩，一直是世界市场上“上品”。不过，突如其来疯牛病使欧洲、尤其是英国畜牧业遭到沉重打击，有些企业甚至受到毁灭性重创。而有些和畜牧业无关产业，仅仅因为使用了动物制品，也被殃及。比如含有牛骨胶成份名牌化妆品和以牛血作为澄清剂法国红葡萄酒等。老字号南京冠生园原本也是个有竞争力企业，每十二个月中秋节月饼是它一个传统产品。但中央电视台对其月饼陈馅曝光，使南京冠生园遭到灭顶之灾，连带全国月饼销量下降超出六成。我们能够把企业营运时面临环境分为常态和危机两种，在危机状态下，企业管理是完全不一样于常态。一个在常态下有竞争力企业，很可能在碰到突发危机状态下惊慌失措、土崩瓦解；相反，也有企业在危机忽然来临时，应对得法、临危不乱，甚至能够变坏事为好事。经历了很多教训以后，大家总结出应对危机部分基础标准程序：快速反应，不做鸵鸟和其被迫曝光，不如开诚布公危机一旦爆发，往往会引发公众和新闻媒体关注，此时组织假如不能快速查明真相，或是正常传输渠道不畅，没有些人能出来公布信息，就会造成危机传输中信息真空，公众就会用想像来填满全部疑问，肯定生出多种多样“小道消息”。很快，信息真空就被颠倒黑白、乱说八道流言所占据。在这次非典疫情危机中，信息传输失真现象普遍存在，以这次广州爆发非典恐慌时情况为例：2月8日中午时分，“广州发生致命流感，春节以来在几家医院有数位患者死亡”消息开始悄悄传输，手机短信和口耳相授是这个消息关键传输渠道，此时恐惧开始滋生。这个时候，大家期待官方信息一直没有出现，倒是在2月10日早晨，有媒体“模糊”地报道：近期广州患“感冒”和“肺炎”病人增多……10日中午，南方网谨慎地公布了官方信息：广东省部分地域前后发生部分“非经典性肺炎”病例，该病关键表现为“急性起病，以发烧为首发症状，偶有畏寒……有显著呼吸道症状……该病有一定传染性。”预防方法包含保持空气流通、醋熏、勤洗手和谨慎接触病人。掩藏恐惧最终爆发：一时间，大半个广州全部动起来了。“买药了吗？”和“买醋了吗？”成了广州人见面语。板蓝根和抗病毒药品成为大家哄抢对象。从2月10日起，相同景象几乎同时出现在中国各大中城市，北京、武汉、长沙、海口……板蓝根、抗病毒药品、白醋热销。这个过程，展示了经典危机中主流信息缺失症状：公共媒体信息沟通不畅，造成市民不了解病情，才使得非正常路径信息在私下传输、交流，其中难免产生错误诠释，甚至以讹传讹。对比2月11日广州市政府召开新闻公布会后情形，能够发觉主流信息立即公布对危机化