物业业户服务手册(2)模板.doc

物业业户服务手册业户接待和联络一、接待和联络形式1.设置接待“窗口”，由专员负责接待业户咨询、投诉、接洽，提供各类物业服务，管理费等费用收取工作，受理报修、租售等。2.设置热线电话，全天候二十四小时开通，受理业户报修，政策咨询，受理业户投诉，接收业户监督等。3.定时走访业户，主动征求和搜集业户对管理和服务等方面意见，是对业户负责任一个表现，会增加业户对物业管理企业管理水平和服务质量信心，也是检验物业管理水平和服务质量高低一面镜子。大厦或小区管理部门应予重视并利用这一手段来定时自我检验：应注意在征求业户意见后，要立即给业户一个满意地回复，以维护企业信誉。征求和搜集意见可使用表格方法，给业户回复可采取回访措施。4.不定时召开业户座谈会，召开业户座谈会可依据管理服务上实际情况邀请代表或以自愿参与形式进行。经过座谈会把物业管理工作中部分情况相互沟通，促进了解，使业户参与小区管理工作，配合和支持物业工作开展。5.定时发放《业主（住户）意见咨询表》，请业户对物业管理服务一个阶段工作进行评议、评价，提提议、提意见，从而使管理部门了解管理工作微弱步骤及业户需求，不停提升管理服务水平。二、接待和联络要求1.接待和联络语言必需规范，主动向业户咨询，态度热情，耐心细致解答业户问题并做好接待和联络工作统计。2.实施365天业户接待制度，365天二十四小时报修接待制度。3.投诉电话二十四小时开通，接收业户投诉，投诉电话接听人员要认真接听，做好统计，二十四小时内给回复。有效投诉要控制在年0.5‰以下。4.管理部门安排人员每个月3次走访业户，倾听业户提议和意见，立即满足业户合理要求，采纳业户合理提议。5.实施维修服务回访制度，回访处理率达100％，凡属安全设施维修2天内回访，属房屋渗漏水项目维修3天内回访；其它维修项目1周内回访，凡回访中发觉问题12小时内书面通知维修人员整改。三、来访接待1.服务人员应主动招呼，热情接待来访业户。2.业户来访时，应立即起立，面带微笑招呼。3.礼貌问询业户姓名、住处，请业户入座并双手端上茶水。4.仔细、耐心地听取业户来访原因，做好来访统计，能处理项目立即落实处理，不能处理项目当日交部门责任人，由部门责任人决定处理措施，并交相关人员完成。处理结束后，在《接待统计表》上填写处理情况。5.职员日常见语(1)问候语：你好!早晨(早上)好！(2)祝贺语：节日好!节日愉快!恭喜发财！祝您好运!万事胜意!一路顺风！(3)欢迎语：欢迎!欢迎光临!欢迎指导！(4)见面语：请进!请坐!请用茶！(5)致歉语：对不起!请原谅!请谅解！(6)祈请语：请关照!请指正!请稍候!请稍等!请留步！(7)致谢语：谢谢!多谢关照!多谢指正！(8)辞别语：再见!Bye-bye!晚安！四、来电接待1.应确保热线电话通畅。2.在电话铃响3次前，应立即接听电话。3.接听电话时，讲话声音要清楚悦耳，讲话速度要合适。4.接听电活时，应先问候对方“您好”；其次通知对方本企业本部门名称，如“××物业”、“某某物业管理处”再报出接听人员本人姓名；同时，做好统计准备。5.做好来电接待统计。6.如来电业户要找服务人员不在，接听人应做好转告统计，并立即通知该服务人员。五、走访和回访1.依据工作需要，适时走访业户。2.走访面谈时，应耐心听取业户意见和细致解答业户问题，并做好统计。3.对业户投诉立即处理并回访，做好《回访统计》。对于短期内无法处理问题，应做好解释工作。4.立即研究处理方案；必需时上报企业，共同确定处理计划。5.急修项目、房屋渗漏水项目维修后，应做跟踪回访。6.急修项目维修后二十四小时内回访，2天后再做1次回访。7.房屋渗漏水项目维修后，3天内回访，雨天后再做1次回访。六、报修及服务接待1.对业户报修及服务要求，应立即在《维修(服务)汇总表》上做好统计，填写《维修（服务)任务单》，并用对讲机通知维修(服务)人员携单在约定时间上门维修、服务。2.维修(服务)人员上门后，应先了解维修或服务内容，依据要求收费标准向业户报价，在取得业户认可后开始工作。维修(服务)完成后，由维修(服务)人员依据事先约定收费标准在单子上填写金额，请业户在《维修(服务)单》上签字确定，维修(服务)人员不得直接向业户收费。3.维修(服务)人员将业户签署《维修(服务)任务单》交业户服务部，业户服务部应将维修(服务)情况在《报修(服务)汇总表》上完成对应栏目标注记，每个月15日将业户确定收费款项填入《付款请求书》送交业户，并请其于20日前付费，逾期由员工上门收款，并将收取费用登记入账。4.以下项目应按急修处理(1)电梯失控和困人。(2)房屋结构性损坏而发生危险排险解危，室内线路故障而引发停电和漏电，水泵故障和进水表以内水管爆裂造成停水和龙头严重漏水。(3)楼地板、扶梯踏步断裂和阳台、扶梯等多种扶手、栏杆活动、损