假日酒店贵宾接待程序简介模板.doc

XXXXX假日酒店贵宾接待程序为了提升酒店服务质量，完善贵宾入住接待程序，特此制订贵宾接待程序以下，期望各部门精诚合作，确保每次接待任务圆满成功！根据贵宾不一样身份及具体情况，我们将贵宾分为四个等级。1、特级关键包含（TOPVIP）国家元首、政府首脑、皇室、国会和军界要员及有杰出影响政治家。省部级政府领导，驻华大使。自治区书记、副书记、主席、副主席。2.一级关键包含（VIP-1）：世界著名财团、企业总裁、董事长和总经理。前任党、政、军首脑。在世界上有影响其它人物。自治区厅级以上领导干部。3.二级关键包含(VIP-2)：各省市领导人。中国外著名航空企业及旅行社总裁、总经理。社会名流。自治区局级、相关关键部门处级以上领导干部等。昌吉州书记、副书记、州长、副州长相同等级等。4.三级关键包含（VIP-3）：各地企业界领导、金融界精英，高消费商人、名流等。各地旅游局长、旅行社总经理、酒店集团董事长及总经理。外国负责制订和实施旅行计划、并对此有重大影响者。能为我店输送客源旅行社代理商、航空企业及驻中国机构相关实权人物。呼图壁书记、副书记、县长、副县长或相同等级等。接待程序为确保贵宾入住酒店一切顺利圆满，需酒店各部门全体职员通力合作。总经理/副总经理1.对销售部和预订部呈报“贵宾接待申报表”,应快速作出批复,确定贵宾等级和接待规格、标准。2、接待特级贵宾由酒店、总经理、副总经理、各部门经理、礼仪队献花，组织成立专门服务小组，提供专职管家服务。3.接待特级、一级贵宾成立临时接待班子，总经理亲自挂帅或副总经理负责，管家部、前厅部、销售部、餐饮部、安全部、工程部、大堂值班经理和财务部等部门经理成立接待小组组员。并向相关上级领导汇报，通知公安、安全等相关部门。并组织成立专门服务小组，提供专职管家服务。4、接待二级贵宾由总经理负责落实全部工作，由总经理/副总经理及各经营部门经理在抵离时参与迎送或出席。5、接待三级贵宾由副总经理、销售部经理、前厅部经理、大堂副理、餐饮部经理、在抵离店时参见迎送或出席。宴请等活动。6.具体审批或确定接待方案，并逐项检验落实，必需时要要求进度和完成期限。7.到机场迎接客人或率领相关部门经理在大门口迎接。8.贵宾住店期间应留守酒店，亲自指挥、协调，立即了解贵宾反应。9.客人离店时送行。10.通知老区确保接待工作顺利进行。前厅部1.预订部接到关键客人预订或“贵宾接待通知单”后，应立即依据通知单相关要求快速填写礼品单及完成相关预订，并请前厅部经理审核后交总经理审批。经总经理审批核准后礼品单快速发送至客务部、餐饮部、财务部及销售部、大堂副理等。礼品单必需注明贵宾等级、姓名、接待标准；抵离日期和时间及企业名称；付款方法；预订部联络人等。应和接待单位或贵宾助手保持亲密联络，如有更改应立即通知相关部门。主动了解贵宾住店期间日程安排。如宴请、会客或其它关键活动，具体问询对客厅、会场部署要求。天天按时向各部门派送“贵宾抵达情况报表”。2.接待处接到贵宾接待通知单后，做好合理安排，在客人抵达酒店前三天和销售部、客房部确定好房号报相关领导。做好各项准备工作。依据已确定房间号码，设置钥匙卡，并核实房号和房匙吻合。贵宾抵达前，将住店记录表内各项内容了解清楚，打印好，连同贵宾卡和房间钥匙一并装入贵宾皮夹。贵宾抵店时，不需在接待处登记，大堂副理引导客人直接进房间，请贵宾在记录表上签字即可。特级、一、二级贵宾应由前厅经理或销售经理亲自引领并办理。贵宾抵店或进出酒店应电话通知各相关部门。贵宾资料应正确快速地输入电脑，方便于各部门查询并立即开通电话线路。不得对来访者和无关人员透露贵宾房号。贵宾信件、传真应立即通知礼宾部收发。按时报送当日在店贵宾报表至各相关部门。在贵宾离店前一天，把贵宾全部帐单送大堂副理检验，按相关指示作帐务处理，并在贵宾离店前准备好帐单，结帐快速、正确。3.礼宾部熟悉贵宾姓名，了解接待规格和要求。并按以下程序做好接待工作。在贵宾抵达和住店之前，要尤其注意霓虹灯、大堂灯具完好无损，水幕和喷水池按时开关。如特级、一级贵宾接待任务，用围栏围好并控制好电梯，严禁无关人员行走。提前15分钟控制好电梯。关键客人行李由主管亲自运输或亲自指挥运输。如有特级、一级关键客人需去机场或车站接送，酒店代表主管和行李员应衣着整齐，提前抵达。客人步出出口，在酒店领导或代表示意问候时候，应立即上前接过行李。跟车随行时，应在合适时候知会酒店方面贵宾估计抵达酒店时间。然后行李装车，立即返回酒店。酒店门口迎侯行李员和门童应戴白手套，贵宾车到时急步上前，一手开车门，一手挡住车门上沿，以防客人碰头，假如是信仰伊斯兰教贵宾，门童切忌在开门是不要把手防在贵宾头上方。贵宾行李到店时，应立即挂上贵宾行李牌，立即送进客房。贵宾住店期间，应立即了解客人活动安排。客人外出前，调度好车辆在门口恭