中国CRM市场现状分析报告.pdf

中国CRM市场现状分析报告技术创新，变革未来目录破中求立：变局中开新局1明辨笃行：确立行业定义2庖丁解牛：剖析市场现状32需求之变（一）CRM迎来新需求增长点，采购潜能广在内外部因素的推动下，CRM市场将释放新的需求潜力。（1）疫情影响下，市场对于SaaS模式的接受度持续走高，渗透门槛降低，推动CRMSaaS的进一步渗透。（2）B2B成为新增长极。过去十余年间，随着PC互联网、移动互联网在中国的发展，资讯、电商、社交、游戏、生活服务等互联网产业水涨船高，C端消费潜能被不断释放。在经历了爆发式增长后，近几年我国互联网普及率趋于饱和，C端增量市场“人口红利”逐渐见顶，2B风口渐强。同时，相较2C企业，2B企业客户体验指数相去甚远，对于优化客户关系管理、延长客户生命周期的需求更为迫切。（3）中小型企业CRM渗透率较低，即使刨去部分非刚需部署CRM的企业（如业务体量不大的小微企业，无获客压力的部分企业等），仍存在较大渗透空间。2018-2023年中国企业级SaaS市场规模B2B成新的增长极中小企业渗透空间大各级市场C端“人口红利”逐渐见顶47.9%40.1%48.7%36.9%34.5%31.5%NO.1不同规模企业CRM渗透率2017-2021年中国互联网普及率疫情加速推动企业级130471.0%74.6%76.5%79.8%78.3%大型企业SaaS市场供需两旺，SaaS模式市场接受度991上升35.4%38.4%46.2%55.9%59.2%~75%737中型企业5382017.122018.122020.32020.122021.6362~40%城镇普及率（%）农村普及率（%）243NO.2B2B企业平均客户体验指数较低~20%2018201920202021e2022e2023eB2C6585中国企业级SaaS市场规模（亿元）小型企业中国企业级SaaS市场年增长率（%）B2B50来源：《2021年中国企业级SaaS行业研究报告》，CNNIC，IBM，企业访谈，研究院自主研究及绘制。3需求之变（二）营销获客、数据处理、便捷满足个性化需求成市场新需市场环境的变化向CRM提出了迭代升级的新需求。一是如何有效触达客户，获取潜在商机。随着小程序、企业级办公软件、短视频、直播间等新媒体新消费渠道的变革，营销渠道倍增，媒体转化效率稀释。往哪儿营销、怎么营销成了众多企业客户的难题。二是如何沉淀、挖掘、可视化呈现数据。移动互联网、工业互联网等技术的发展增加了线索数据的入口，面对几个月翻一番的海量数据，高效利用已有数据是CRM必须具备的硬实力。三是如何通过构建轻量级CRM满足不同类型、不同规模企业的个性化需求。在复杂多变的商业环境及数字经济浪潮影响下，企业组织形态及商业模式也在不断变革，更加贴近业务场景的CRM越来越受企业青睐，如何在标准化和定制化之间寻求平衡成了CRM厂商亟需关注的另一要点。市场对CRM功能的需求变化营销渠道扩展线索数据暴增商业模式易变传统媒介：纸媒、电视、广播移动互联网、工业互联网等①商业环境复杂多变等②数字经济影响下，市场进入壁垒降低，跨界竞争者蜂拥而入新媒体：网站、公众号、小程↑用户信息数据③各行各业数字化竞争者利用新序、企微、短视频、直播等的平台和工具接近用户、树立↑用户行为数据自身竞争优势↑用户交易数据4供给之变平台型与垂直型分化明显，与社交生态融合成为共识随着CRM市场的愈加成熟，新型商业模式涌现。CRM厂商的商业模式选择也从过去的“羊群效应”变为现在的独立思考，从过去的跟风模仿到现在有清晰的STP（市场细分-目标市场-定位）。不同类型厂商结合外部机遇及内部实力，推动落地不同商业模式。如资金雄厚、背靠大树的通用型CRM厂商开始打磨“大而全”的SaaS+PaaS平台级能力，选择业务通用+行业化的发展方向，横向修筑竞争壁垒；另一部分CRM厂商则聚焦细分领域开始特定赛道的深耕，进行纵向的能力沉淀，实现“小而美”。尽管不同厂商在商业模式选择上越来越泾渭分明，但在生态融合方面还是存在默契，不少平台型和垂直型厂商均选择基于企微、钉钉、微信等B/C端流量入口展开商业布局。不同类型厂商落地不同商业模式社交生态融合基于企微、钉钉等生态布局，帮助客户管理、运营私域流量通用平台构建细分赛道深耕部分较早入局且财力相对一部分CRM厂商选择苦练雄厚的CRM厂商聚焦于内功，聚焦细分场景、细CRM的平台化、体系化建分领域，专注于特定客户设，通过不断扩大服务覆关系管理模块或服务特定盖面，来提供可以支撑多业务场景、业务流程的企场景、个性化需求的全套业客户，集中攻坚产品创CRM解决方案新性5投资之变（一）投资进入中后期，头部标的议价能力凸显随着移动互联网的普及，天生具备互联网基因的SaaS顺势崭露头角。2015年前后，SaaS融资消息频出，中国市场迎来