电信行业中CRM的应用研究(申凯文).docx

本科生毕业设计(论文)题目:电信行业CRM的应用分析英文题目:TheResearchonApplicationofCRMinTelecommunication系:管理系专业:信息管理与信息系统班级:管信0901班学生:申凯文学号:09722103指导教师:王晓欣职称:助教指导教师:职称:摘要随着企业信息化发展和网络化经济的快速进步,传统的商业模式发生了根本性的变化。随着国内电信市场逐步开放，加剧了电信运营商的竞争，以“以客户为中心”的新型商务模式，得到电信运营商的重视，并想以此来提高电信行业竞争能力。本人结合实际课题，研究了电信行业客户关系管理的特点，分析结合了目前电信行业客户关系管理的局限性，所作的具体工作如下：首先、讨论了国内外通信企业信息化和客户关系管理的发展情况，分析了国内电信企业信息系统建设发展的走势，以及市场对信息化建设的需求。其次、探讨了客户关系管理相关的技术和理论，主要包括客户关系管理的概念、流程、业务架构、以及实施客户关系管理的关键因素。最后、针对山西电信的具体情况，阐述了山西客户关系管理系统的实施背景和实施过程。山西电信通过应用实施客户关系管理系统，对综合业务支撑系统进行集中、统一的规划和整合，并从技术上保障业务支撑系统的一致性、完整性、灵活性和先进性，确保系统的互联互通、协调运营与统一管理；山西电信通过实施CRM，重新构架和梳理市场业务运行体系，整合公司内外部资源，形成一个良性的业务闭环，从而在根本上实现企业决策和操作的互动，提高了公司核心竞争力。关键词是为了文献标引工作从论文中选取出来、用以表示全文主题内容信息款目的单词或术语。如有可能，应尽量用《汉语主题词表》等词表提供的规范词。不用此信息时，删除此框。关键词：电信行业，客户关系管理，山西电信TheResearchonApplicationofCRMinTelecommunicationAbstractDuetothefastdevelopmentofenterpriseinformationandspeedyadvanceofnetworkeconomy,traditionalcommercialmodehasbeenchangedthoroughly.TelecommunicationoperatorsinChinaarefacingintensifyingcompetitionsinceourcountrygraduallyopenedthismarket.Inordertoimprovetheircompetitiveedge,telecommunicationcompaniesputforward“customer-centered”modeofoperation.Inviewofthecommercialpattern,thepaperputsforwardideasonCustomerRelationshipManagement(CRM).Firstly,thepaperanalyzesthefeaturesofCRMintelecommunicationfield.ThenitexplainsthelimitationofCRM.Thestructureofthepaperisgivenbelow.First,thepaperillustratesthecurrentsituationabouttheinformationizationofcorrespondenceenterprisesandCRMhomeandabroad.Italsoreferstothetrendofdomesticinformationsystemintelecommunicationandthemarketdemandforinformationizationdevelopment.Second,thepaperexplainsrelevanttechnologiesandtheoriesonCRM.Itmainlyincludesitsconcepts,workflow,serviceconstruction,cl