苏宁电器客户关系管理分析.doc

表2-2宏观环境因素给苏宁电器服务市场带来的机会与风险影响冲击环境因素主要机会主要风险措施与对策备注科学技术的进步加快了企业的创新，给企业带来的开发新产品、开拓新市场的机会技术创新对销售也有促进作用改变和拓展了想消费者传送产品的手段和渠道技术创新促使企业经营必须做出相应调整营销策略多元化，除了传统的家电卖场渠道以外，苏宁还开辟了网上商城等网络营销渠道，使得销售覆盖面积扩大经济全球化扩大了苏宁的销售服务市场引进新的品牌产品、销售管理方式以及新的服务模式1.受国际金融影响增强2.竞争对手增多，且对手实力强劲在利用国际渠道的同时建立自己的专用服务渠道，减小影响，进一步增强企业的服务能力，苏宁电器建立了业内首个以呼叫中心为平台、以CRM为管理目标的客户服务体系，实现全国统一受理与回访。我国人口机构的变化庞大的人口基数为其提供了广阔的潜在市场人口红利将长期存在，80后进入结婚高峰期人口年龄层次逐渐变化，如老龄化推出更有针对性的营销产品组合，满足不同年龄段人群的需要，同时也要开发和建立不同的营销渠道，迎合不同年龄人群的消费方式。教育程度的普遍提高消费模式不断增加对服务的要求更高建立了健全的售前售中和售后服务体制，以及快速的受理回访系统人们收入水平的持续增长消费者消费能力提高物价上涨建立更多的销售渠道，并提高服务质量以及对消费者的优惠折扣产品服务市场基本特点目前的产品服务更多的倾向于网络服务和电子通讯服务，注重服务效率和质量并存，追求多元化的服务产品服务市场发展策略加强电子商务网络及电子通讯服务体系的提升和完善，创新服务技能，注重服务人员培训，提高服务质量表2-3苏宁电器服务水平现状分析服务水平评价指标服务现状评价依据备注服务意识至真至诚，苏宁服务。服务是苏宁的唯一产品，顾客满意是苏宁服务的终极目标。苏宁电器以客户体验为导向，不断创新店面环境与布局，制定了系列店面服务原则，率先推出5S(优选精选、省心省钱、售后无忧、整体解决、满意体验)服务模式，会员专区、VIP导购实现一站式购物。根据顾客多样化需求，提供产品推荐、上门设计、延保承诺、家电顾问等服务客服人员敬业精神敬业精神极强轮岗制，节假日客服中心无休部门之间沟通状况沟通及时有效苏宁以呼叫中心为平台，部门沟通以网络为主，及时沟通内部客户服务水准水准较高重视员工培训，苏宁电器建立了企业文化、业务能力与领导力三大培训领域，涵盖入职、在职、脱岗、E—Learning自学以及厂商联合人才培训、校企合作、外部机构合作等多种形式的培训体系，先后在北京、杭州、南京等地建设了现代化的培训基地，年培训人次达10多万。，坚持激励为先，大胆提拔，建立了涵盖员工福利、各类奖励、晋升和发展等全方位的激励体系。对员工在公司购物实行低折扣大优惠差异化服务情况服务质量的考核与评价考核严格实体店设立顾客意见簿，网店设立有顾客评价，并创立了健全的投诉建议平台以及进行顾客回访信息反馈体制应对网络化挑战的具体措施实体店与网店同时销售建立了苏宁易购，以及一流的物流平台分析结论服务体系要成一个完整的系统，并不断提升和完善，注重服务的与时俱进，不断创新拓展表2-4苏宁电器的服务特性分析性能特点分析指标基本特点分析依据备注产品或服务的主要性能及特点立志品牌服务定位，客户体验导向，现代化物流配送，售后专业自营连锁店、物流、售后、客服四大终端为顾客提供涵盖售前、售中、售后一体化的阳光服务；连锁店服务方面，苏宁电器以客户体验为导向，不断创新店面环境与布局，制定了系列店面服务原则，率先推出5S服务模式，会员专区、VIP导购实现一站式购物。根据顾客多样化需求，提供产品推荐、上门设计、延保承诺、家电顾问等服务；苏宁电器建立了区域配送中心、城市配送中心、转配点三级物流网络，依托WMS、TMS等先进信息系统，实现了长途配送、短途调拨与零售配送到户一体化运作；苏宁电器全国拥有1800多个售后网点、30家高端技术服务中心，15000名服务人员、500名高技能电器技师，提供安装、维修、保养等各项服务，服务品类涉及彩电、冰洗、小家电、通讯、IT五大品类、上百个品牌，拥有多项作业技术与国家发明专利，成为业内首个国家职业技能鉴定资质单位。产品或服务的特色及优势苏宁电器自建了业内首个以呼叫中心为平台、以CRM为管理目标的客户服务体系及客户回访制度苏宁电器率先建立了业内最大的南京呼叫中心——坐席数约1000人，拥有1000多条电话线路，全国日最大信息量10万条，实现了全国统一受理与回访。