家装业务员培训-怎样应对客户拒绝词.doc

大禹家装培训网装饰行业培训管理咨询顾问！更多装饰行业营销管理、设计谈单资料请访问：http://www.jz-2010.com/家装业务员培训_怎样应对客户拒绝词许多人为了委婉地拒绝电话销售人员，常常要求先寄份资料。这种拒绝方式非常隐蔽，就像抛过来的“烟幕弹”，刚加入电话销售行列的新人很容易中招。当他们听到对方这样要求时，往往满乙、欢喜，认为希望很大，于是发传真、寄资料，忙得不亦乐乎。但那些寄出去的资料犹如泥牛人海，音讯全无。事实证明：那些叫你寄资料的客户，绝大多数是不会有回音的。最多得到的答复多半是“没有收到”或要求重发。有一小部分客户会说“我很忙，还没来得及看，等有时间看过之后再给你回电话。”当对方不了解电话销售人员时，电话销售人员发过去的任何资料对他来说都是无关紧要的。所谓没有时间看，就是说明电话销售人员的资料不看也可以。遇到这种情况电话销售人员该怎么办？下面先看一个失败的案例。本周小敏的主要工作是邀约客户来参加装修主材团购会，下面是他与客户的一段对话。电话销售：您好，请问是刘先生吗？客户：我就是，什么事情？电话销售：刘先生您好，我是小敏，XX装饰公司的，上一次我们联系过，本周六我们有一个关于装修主材团购方面的专场促销会，不知道刘先生周六想不想来一趙？客户：哦，这样吧！你先把资料发我邮箱，等我看了之后再说，好吗？电话销售：那好吧！您的邮箱号是？客户：邮箱号是XXXXXXo电话销售：好的，谢谢刘先生，再见！小敏没有遭到拒绝，表面看来，推销还算比较顺利，但实际上这个客户是在委婉地拒绝他，因为小敏根本就不知道客户究竟有没有需求，这时挂断电话，那么这个电话就是无效电话。其失败有以下几点原因。在没有了解到客户的真正需求时，就开始推销，正确的做法应该是先去了解客户目前的装修需求状况，再提出自己的建议。当客户要求将资料发邮件过去时，这位电话销售人员没有意识到这实际是客户在拒绝他。电话结束时，没有约定下一次联系的时间。下面来看看电话销售高手是如何处理“先发邮箱或先寄份资料过来”这个借口的。电话销售：您好，请问是刘先生吗？客户：是的，我就是，什么事情？电话销售：刘先生是这样的，我是小敏，前几天跟您联系过，我对您的印象非常深，上一次我们谈得非常开心。客户：很抱歉，我记得不是很清楚了。电话销售：刘先生您一定是太忙了，可能把我忘记了，我还记得在上次谈话中，您曾经提到过现在装修主材的事情，您还记得吗？客户：哦，知道了，你是发龙装饰公司的，是吗？电话销售：我真是太高兴了，您还想得起我。我今天特意打电话给您，是想告诉您一个好消息。客户：什么好消息？电话销售：不过在我告诉您之前，必须先请教您一个问题。客户：好的。电话销售：您还没有远足表饰公司吧？客户：还没有。电话销售：您关于装修的困惑我大致了解了一些，我今天告诉您的好消息是，本周六我们发龙装饰和装饰协会联合举办一个关于装修主材团购方面的专场促销会，。上次听了您的谈话之后，您提到了主材的优惠问题。所以请刘先生认真考虑一下，是否在周六来一趟我们公司，无论如何我都尊重您的选择。要不我先给您留一张团购联合券吧？客户：这样吧，你发一份邮件过来，我看看再说，好吗？电话销售：当然可以，但我想请教一下，刘先生您是真的需要考虑还是委婉地拒绝我，因为我这个人比较爽快，我希望您告诉我真实的答案。客户：实话实说吧，我后天出差。嗯，不过，我感觉你是个很敬业和诚恳的人，我会和爱人商量一下，周六她正好有空，我让她去一趟。电话销售：非常感谢您，刘先生！我一定不会令您失望的，马上发邮件给您，请问您的邮箱号是？客户：是xxxxxx。电话销售：听得出来您是个很爽快的人，刘先生，我会在明天下午两点钟左右跟您确认，好吗？客户：是这样，我虫差很忙，明天你直接联系我爱人吧，她的手机是XXXXXXX电话销售：好的，谢谢！以上案例中这位电话销售人员之所以成功主要有以下原因。这位电话销售人员是一个有心人，在第一次通话时就记住了客户的一些重要信息，在第二次通话时巧妙地再次提起这些信息，让客户有一种被尊重和被重视的感觉，接下去的谈话就会很渝快。“有个好消息要告诉您”是一个让客户好奇的问题，从而成功赢得客户的注意力。通过问一些客户关注的问题，从而激起客户的潜在需求。真诚赞美客户，如“听得出来您是个很爽快的人”，赢得了客户的信任。当客户说“这样吧，你发一份邮件我看看再说，好吗？”时，这位电话销售人员大胆地要求客户给出真实的答案；如果客户现在的确不需要，那么就应该把时间放在其他客户身上，不要浪费时间；如果客户真的有兴趣需要资料，那么可以判断这就是最佳客户，电话销售人员必须及时跟踪。电话结束时，约定了下一次的联系时间。[检视]当客户有不耐烦且应付你的问话时，，你应该怎么回应？