Ebanswers CRM全面实现呼叫中心真正价值.docx

EbanswersCRM全面实现呼叫中心真正价值尹艳芳2002/06/25一．呼叫中心面临挑战。。呼叫中心是计算机电信集成技术的一个典型应用，它由人工坐席和自动语音应答系统组成。具体地说，就是在计算机的控制下，通过电话，支持用户拨入服务功能，实现交互式呼叫处理的系统。简而言之，就是以电话接入为主的呼叫响应中心。。。现在呼叫中心的服务渠道逐步向互联网扩展,如通过网页互动，文字交互（CHAT），VOIP对互联网用户提供服务。呼叫中心通过自动语音应答系统（IVR）对客户提出的一般性问题自动答复，对个性化问题（如投诉业务）由代理人员（AGENT）提供服务。呼叫中心是企业对外交流的窗口。现在呼叫中心如何完成对客户一对一的个性化服务，如何使呼叫中心变成关怀中心，如何敏锐察觉客户的需求，发现潜在客户，使呼叫中心变成盈利中心，如何规范呼叫中心的工作流程，使呼叫中心运营与企业的正常业务有机融合，是呼叫中心面临的重要挑战。。。作为专业的客户关系管理全面解决方案提供商，星际网络充分考虑到目前呼叫中心的现实问题，在其企业级客户关系管理系统EbanswerseCRM中提供了先进的客户沟通层组体完美解决了这一问题。二．客户关系管理全面解决方案EBANSWERSCRM。。纵观现代企业实施CRM两大主要目标，首先是强化和规范企业在市场营销、销售流程、技术支持、客户服务的管理工作。其次是利用CRM的经营理念实现CRM与企业内部管理信息系统整合，从而建立起一套完全的以客户为中心企业信息管理系统，CRM对扩大企业市场规模、提高客户忠诚度、强化企业管理、提高生存竞争能力具有重要意义，所以正被众多企业所密切关注。。。EbanswersCRM系统就是基于以上两大目标的实现而设计的客户关系管理软件。它不仅是一项先进的软件技术产品，也是一项企业的商业战略和管理理念。EbanswersCRM通过将人力资源、业务流程与信息技术进行有效的整合，不断地改善企业销售、服务和市场营销等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求，最大程度地提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。。。作为企业级客户关系全面解决方案，EbanswersCRM包含了可无缝整合又可独立运行的三个功能组件：销售，营销，服务流程自动化软件系统；客户沟通集成信息化方案；深层商业智能分析。其中客户沟通层组体是EbanswersCRM整体方案中解决客户沟通的前端解决方案，用户可结合星际网络专业的呼叫中心，CTI，企业通讯服务器，电子商务平台等技术灵活构建，将企业的宣传通过客户的不同偏好传递到客户中去。三．EBANSWERSCRM完美整合呼叫中心。。EbanswersCRM拥有多个优越的功能模块，不但完整实现了当前客户关系管理系统的基础功能，并且在设计和开发中充分考虑其协议和功能实现的通用和可扩展，可以很方便地同现有呼叫中心系统整合，利用已有资源，以更全面的功能创造一流的客户服务。目前来说，一共提供了两种与现有呼叫中心整合的方式。。。方式一：当有电话进入呼叫中心时，呼叫中心的console控制台具有来电显示功能，它取到呼入的电话号码，由该电话号码提供一个URL链接地址，再将该URL链接地址传入EbanswersCRM系统去激活相关客户资料的IE页面进行处理：如果此号码数据库中存在，则显示此人的信息，如果不存在，则显示CRM中添加新线索的页面。而EbanswersCRM系统内嵌的OCX控件提供了方便的电话处理功能，比如拨号，电话转接，来电显示，电话会议等等，这样就可以方便地根据相关客户资料有针对性地为客户提供相关服务。。。比如现在有一个新客户黄航的电话[phone]呼入Ebanswers呼叫中心，console控制台接收到这个电话号码以后，会产生一个URL链接地址tel=217，以参数的形式附在调用的CRM页面HYPERLINK"http://ecrm/crm2/default.asp?retURL=http://ecrm/crm2/search/searchtel_xml.asp"\t"_blank"http://ecrm/crm2/default.asp?retURL=http://ecrm/crm2/search/searchtel_xml.asp后面，当话务员登录以后，就会弹出相应的添加新线索页面，话务员填写好相关信息后，按下"保存"按钮就可以建立新线索了。。。这样，当下一次该客户再次以13082856110呼入呼叫中心时，系统会自动弹出黄航的相关信息页面，供话务