洒店迎宾引座服务程序.docx

编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第页共NUMPAGES34页第PAGE\*MERGEFORMAT34页共NUMPAGES\*MERGEFORMAT34页A：迎宾引座★迎宾工作是一个非常重要的岗位，是一家场馆的窗口形象，不管是进来的客人还是路人，迎宾的一举一动都能看在眼里，所以一家场馆的档次、作为服务人员的职业素养，都可以从这里体现。迎宾工作的好坏不仅能够影响和调节整个场馆的气氛，同时迎宾员的仪容仪表、礼貌素质、服务水准都将给客人留下重要的第一印象和最后印象，对整个场馆的业务和形象服务有极其重要的影响。一、迎宾人员的职责1.迎接与送别每一位客人，合理控制分流客人。2.放好门垫，负责迎宾区域玻璃、地面卫生、门口卫生、伞架整理。3.雨雪天气为客人整理、摆放好雨具，放置“小心路滑的告示牌”。4.了解当天场馆定桌情况和所有座位情况，是否有空座、满座及大小座安排情况。(需要对迎接的客人量有个大致的判断，主动向内场员工做一下了解，另外引座员也要及时向迎宾员做好这方面的交接。)5．场馆无配置保安人员，迎宾员应为客人指引停车场位，使其停放妥当。（迎宾四防：防车，防狗，防衣冠不整，防外带食品。）此时迎宾员的空岗要交接其他员工补岗，迎宾岗位不能出现空岗情况。二、迎宾工作的服务标准1．迎宾岗位每半小时轮一次，迎宾员面向来客方向站在顺手的一扇门边侧身站立，精神饱满、面带微笑、注意力集中、仪态端庄大方的迎接宾客的到来。1）迎宾员的站姿（见图一、二）男性员工：两脚分开与肩同宽，两手放在身后，头微上仰，挺胸收腹，两眼目视前方，眼睛的余光看着门外且面带微笑。女性员工：双脚并拢，双手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上，两手的虎口靠拢，指尖微曲，头微上仰，挺胸收腹，两眼目视前方，眼睛的余光看着门外且面带微笑。2）迎宾攀止行为：不得无故离开迎宾岗位或与其他员工聊天；不可有靠在门上、靠在门边的墙上、伸懒腰、两手叉腰或抱胸、挖鼻孔、掏耳朵、剥手指甲等动作。2.迎宾的服务礼仪有“五步目迎、三步问候”等要求。目迎就是行注目礼，迎宾的人员要专注，注意到客人已经过来了，就要转向他，用眼神来表达关注和欢迎。注目礼的距离以五步为宜，在距离三步的时候就要面带微笑，以客人脚步不停为准则，为客人拉门表示欢迎。（见图三）3．客人进店迎宾员须热情致以问候，把信息传递给楼层引座员。问候时要目视客人，面带微笑，不能东张西望或注意力不集中。（见图四）根据不同的客人类型和时段使用不同的问候语言，使我们的服务语言突出人性化。1）开门的第一桌客人---“中午好/晚上好，非常高兴您成为我们的第一桌客人。”2）第一次来咖啡厅的新客人----“中午好/晚上好，欢迎光临蓝山咖啡馆，里面请/楼上请。”(此类客人在问候时，一定要自报场馆的全称)3）老客人(准确说出客人的姓氏)----某某先生、某某小姐、某某总等，“中午好/晚上好”、“您来啦，我们一直在记挂您呢”、“今天气色很好嘛”、“你好，好久没有见到您了，在忙什么”。4）久违的客人---“非常高兴您再次光临我们蓝山咖啡馆”、“很高兴再次看到您”、“好久不见了，最近好吗”5）节日问候语(圣诞节、情人节、春节等)----“某某节日快乐”。4．下雨来到场馆的客人：1）客人未带雨具，迎宾员应主动迎上去为其做好撑伞服务。2）客人带雨具来到场馆，要主动接过客人手中的雨具，帮其储存在伞架里并将钥匙牌交由客人保管，提醒客人离开时以钥匙牌领取自己的雨具。5．夏天如果客人脚穿人字拖鞋（主要是男士）进入场馆，引座员要委婉的劝其换上本馆为其准备的鞋子，营造场所良好的氛围。6．当客人离店时应主动上前向客人打招呼、问候并为其拉门，向客人微笑道别。“走好，欢迎下次光临”、“谢谢光临”、“期待你们的再次光临”、“希望下次还能看到你们”、“现在已经很晚了，祝各位晚安”。如遇雨雪天气，要主动为离开的客人叫车并打伞将其送入车内，提供优质服务。（下雨天：“请走好，小心路滑”。/下雪天：“外面天冷，请穿上外套，小心着凉”。）注意：迎宾员的空岗要交接其他员工补岗，迎宾岗位不能出现空岗情况。三、引座员的工作职责1.了解并明确订桌情况，内场客人量及座位安排情况。2．热情欢迎客人到来，把客人带到你所为他们选定的合适的座位上。3．为客人提供拉椅服务并为其送上冰水、毛巾、饮料单，等待客人点单。四、引座的服务标准1．在接到迎宾员的提示铃声后，站在楼梯口恭候客人到来。2.引座员必须走在客人前面1—1.5米处(掌握主动权)，了解客人有无预定，侧身引领客人。行走速度要适中，注意回头观察客人是否跟上了，遇到转弯时要向客人示意，