酒店突发事件的处理程序.ppt

假日酒店电梯故障困人的处理客人伤病的处理方法对饮酒过量人员的处理4、如果不是住店客人，应让其在大堂吧或大堂稍作休息，并适当提供醒酒饮料使其清醒，再叫一辆出租车送其回到住所。5、事后详细记录事件经过，并登记好损坏物品。6、只有当醉酒客人的行为，严重影响其他客人或引起酒店财产损失，并且其拒绝离开时，才可以采取强制手段迫使其离开，如有必要可通知公安机关处理。出现食物中毒事件的处理2、对部门经理/主管：1）、取一部分被认为变质的食物作为样品，装入塑料袋内，密封后入冰箱，部门经理可以从所附的食物中毒表格中，了解当事人所投诉的全部内容，保安部、餐饮部都应准备此类表格，若当事人不良反应严重需送医院就医时，应将其送往最近的医院。2）、要将所有的值得怀疑的细节，立即汇报给总经理、餐饮总监和厨师长，将一份餐饮食物中毒表格，交餐饮总监，以便其能够配合本地卫生部门对此事件进行跟踪调查。3）、怀疑投毒，要经总经理同意后，交公安机关调查处理，并积极作好配合协助工作。出现意外死亡的处理8、由警方将死讯通知死者亲属。9、如死者为外籍公民，应由办公室或警方通知相关大使馆或领事馆。10、警方可能会带走一些私人物品，应对这些物品进行登记，将警方未带走的物品归入“失物招领”类，并作详细说明，此项工作应在警方在场时进行。11、根据警方要求，对出事房间或区域继续进行安全保卫工作。对自杀人员的处理二）保安部经理、队长：1、立即赶往现场并对局势进行估计，在警方到达之前，接替现场最高职位者，对此事的处理工作。尽可能多的为警方收集，有关潜在自杀的各种信息，如果知道的话包括企图自杀者亲属姓名。安排人员在入口处接警方人员，并引导他们从后台进入现场。2、在发生暴力行为和极其危险的情况下，为保护他人安全，应想办法将企图自杀者隔离开来；如果此人持有暴力器械，千万不要使自己陷入危险境地。对精神病人的处理程序：客人物品被盗、被骗的处理5、要对失窃客人和同事表示同情和关注，不要责怪他的粗心大意等。6、如盗窃发生在客房内，在征得客人同意后，保安部经理、管家部经理以及大堂副理，在客人在场的情况下，共同对房间进行检查。7、特别注意房间的门锁、窗户，寻找进入房间的痕迹，是强行进入还是还是其它方式，观察房间内家具和客人物品有无翻动迹像。8、如果丢失的物品曾经放在保险柜内，应检查是否有被撬的痕迹。9、检查客房的门锁，以发现在物品失窃期间是否有人强行进入过房间。10、询问每一个目击者。11、通过客人入住登记资料，进一步了解客人的私人资料如客人的地址、公司名称等。12、做出详细的工作报告，并将事件呈报总经理。13、询问此事相关的人是否需要在公安局立案，如客人希望这样做，应协助他办理一切相关的手续。14、请注意事件报告是保密文件，因此除了警方，不得将此报告交给任何人。15、应让客人了解，如果客人的保险公司有这方面的要求酒店很乐意为此证明。16、提醒客人，丢失物品若找到，请通知酒店。17、在案件未落实前，绝不要向客人许诺或暗示酒店负有责任或对其损失给予赔偿，更不要向客人表述你的看法和结论，只能告诉客人你会向管理部门作进一步调查。对抢劫的处理7、除非受询问（警方、总经理、保安部经理除外），避免与任何人谈及此事。8、在警方到来时，保安部安排人员负责迎接、引路。9、不要对媒体发表任何观点，所有问题有总经理或总经理指定的人来回答。10、如果你不在事发现场，你应当绕到酒店外部的机动车道附近检查是否有同犯等候在汽车内，记录下车型、车号、同犯的特征和逃离方向。11、为与暴力分子有过正面冲突的人采取相关急救措施，对各种可能出现的伤势进行急救，如果需要组织医疗救护。12、掌握所有与此事相关人员的资料，包括客人以及参与此事的员工和警察的姓名及地址；收集各种资料并整理成报告交保安部经理。13、向办公室反馈媒体的反应，不得添加任何观点。14、如报警有误，应立即通知警方。15、努力做到你提供给警方的报告信息准确无误。16、在处理整个事件中要保持冷静、反应迅速，尽可能追回被抢财物、逮捕抢劫分子绳之以法。发现爆炸恐吓、暴力事件的处理7、接到有爆炸恐吓的传呼后，立即在保安部成立警急反应小组，听从总经理或保安部经理的命令，只有总经理和保安部经理有权下命令：开始对大楼内的人员进行疏散工作（警方除外）；8、如果警急反应小组发现可疑爆炸物，应迅速通知保安部经理、总经理详细情况。这些细节同样对警方有帮助。9、对可疑爆炸物的寻找工作：1）、寻找可疑物时，必须十分谨慎，以免引起客人、员工的恐慌。2）、如发现可疑物品，不要触碰，应尽快将此区域人员转移到安全地带。3）、关闭此区域的每一扇门。4）、详细报告可疑爆炸物的具体位置和特征描述资料。10、如果爆炸物已被引爆：1）、在清查时，应注意犯罪分子二次引爆，发现可疑人员要果断扭送到公安机关审查。2）、要注意现场是否