场务服务标准.doc

17.5龙岗摩尔城影城场务服务新标准检核表操作目标：向所有光临175影城的顾客提供稳定、高质量的服务。稳定意味着始终如一，高质量意味着快速准确、亲切自然。让所有光临175影城的观众能够享受一个愉悦、舒适的观影经历，是我们服务宗旨。检核项目正确√；错漏×具体内容仪容仪表__头部__手部__体味__工服/工鞋/工牌__首饰佩戴__手机头发整洁，不可过分染色，不得披头散发。短发前不及眉，旁不及耳，过肩要按规定扎起。男士不可留有胡须，剃光头。女士要求化淡妆(口红以红色为基调和眼影以蓝色为基调)。干净无污垢；指甲长以不超过手指头为标准；不准涂有色指甲油。无体味；上班前不吃有刺激性气味的食物，保持口腔清洁；不可用浓烈香水。上班时间必须着工服、工鞋并佩戴工牌，工鞋为黑色皮鞋，工作区域以外不得穿着工作服进行非工作活动；工服、工鞋、工牌均应干净、整洁、无破损。穿着整洁的工服和工鞋，工牌佩戴正确，不歪斜。佩戴首饰不能超过两个，男员工除戒指以外其它任何饰品都不允许佩戴在衣外，女员工可佩戴样式简洁颜色清淡的戒指、项链、耳钉（无坠）、胸针、发饰，其它饰品不被允许。除值班经理所有员工在当班期间必须把手机调为静音模式，特殊情况必须经值班经理批准，方可离开岗位打电话（切记：员工当班岗位上禁止拨打手机）言行举止__表情、语言规范__站姿__行走姿态__手势面部自然放松，微笑面对顾客，保持适当的目光接触（50％左右）。服务语言音量适中，语调温和，吐字清晰，结合使用“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语。站立时要立正站好，两脚之间距离与肩同宽，挺胸、收腹，双肩平，双手背后交叉相握（男生）；女生在站立时微微成丁字步挺胸收腹，双手自然放于腹部。行进姿势的基本要点是：身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，大堂行走的速度为3步2秒。自然、不生硬。为顾客指引方向时，手心朝上，四指并拢，虎口合并，准确指示正确位置。影院服务要点__良好的精神面貌__良好团队合作精神影院服务原则__欢迎/欢送观众__主动帮助顾客__重视顾客投诉__关注与顾客沟通汇报问题热情大声的招呼，亲切甜美的微笑，标准、挺拔的站姿，都会留给观众一个良好的印象。影院工作人员，应服从值班经理的工作安排，不随意离开工作岗位让每一位顾客无论在进入或离开影院时都能感受到我们热情的服务不停地巡视，对与自己有视线接触的顾客给予微笑致意，如发现顾客需要帮助，立即主动上前礼貌征询：“请问有什么可以帮助到您呢？”重视顾客投诉，主动解决简单投诉，处理不了则及时通知值班经理解决。在非繁忙时，我们鼓励员工多与顾客交流沟通，关注顾客感受，以改善影院服务和观影品质。简短的交流会令顾客感受到影院对他的重视和关注。工作中发现问题需及时与管理组或同事沟通，发挥团队合作精神，将服务做到最好，超出顾客期望C02岗位流程标准表岗位职责：检票，热情、快速、准确引导观众，维护秩序，给观众创造舒适的观影环境。检核项目正确√；错漏×具体内容上岗前的准备工作__个人准备__班前会议__物料准备__检查设备物料__检查清洁__消防安全准备__运营信息准备整理制服，保证干净整洁，工鞋无明显污痕;正确佩戴工牌。整理仪容仪表，必须符合公司标准，调整心态，练习微笑；核对手表时间；熟悉当日近期的影期影讯，以及新的通告领取巡厅表、检票口登记表、顾客遗失物登记表、卫生间检查表等；领取手电筒、对讲机等物品按规定时间打开大堂海报灯箱、照明设备并检查运转是否正常；检查对讲机、电视、LED是否开启，片花播放是否正常；检查厅内照明设施、地脚线、地脚灯是否正常，关闭影厅后门，安放好各项表格检查岗位区域的卫生，查看影厅有无异味，检查宣传海报的张贴和展架的摆放检查安全出口灯是否正常点亮；保证消防通道的畅通；明确个人的校方责任区域了解当日排期及近期影讯；了解当日各项促销跟市场活动（包场信息），有的话要填写好交接本。__检票流程1.执行各岗位上岗前准备2.影片开映前10分钟到检票口检票入场3.在确认厅内保洁工作已经完成后，确定进场时间，并进行入场播报4.接待顾客，使用礼貌用语、亲切的微笑欢迎顾客的光临；双手接过影票，核对电影票日期、时间、厅号、片名；提醒1.4米以上儿童补票；确认无误后撕下票根；用标准应道手势指引影厅方向，同时祝顾客关影愉快。5.礼貌制止顾客吸烟和外带食品6.开场后10分钟整理票根，做好登记7.影片放映过程中如有顾客离场，主动提示顾客保存好影票，以备查验8.交班前做好本岗位的清洁工作，整理好票根，做好交接记录9.无论什么时候检票口必须有一人留守____入场引位流程1.执行各岗位上岗前准备2.到达指定位置准备接待顾客3.接待顾客，使用礼貌用语、亲切的微笑欢迎顾客的光临；询问顾客座位号，在核对影票时发现顾客进错厅应礼貌的指引顾客到正确的影厅；将顾客带到