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CallCenter系统技术基础知识培训(1)目录第一章什么是呼叫中心呼叫中心的概念您身边的呼叫中心系统呼叫中心系统用途呼叫中心在一般企业IT规划中的作用呼叫中心发展历程国内呼叫中心的演变呼叫中心的技术演变美嘉购物呼叫中心建设历程第二章呼叫中心基本概念名词解释&专用术语1、软电话Soft-Phone2、CTI_LINK3、aCDQueue/SkillGroup4、RoutePoint5、ANI/DNIS常用电话操作术语第三章呼叫中心典型解决方案典型呼叫中心系统的组成呼叫中心各部分的作用典型业务办理呼叫中心系统解决方案呼叫中心解决方案-1呼叫中心解决方案-2分布式呼叫中心解决方案呼叫中心基础知识第四章CTI以及呼叫流程CTI中间件的作用CTI与PBX的接口CTI与IVR的接口CTI与Agent的接口CTI与DB的接口美嘉购物电话流程美嘉购物IVR以及CTI路由设计一般电话路径-1一般电话路径-2第五章美嘉购物呼叫中心构架近阶段呼叫中心发展趋势