酒店客户关系管理.pptx

第九章饭店客户关系管理第一节客户关系管理与顾客忠诚一、客户关系管理的内涵（一）定义客户关系管理(CRM)是运用现代信息技术，识别有价值的客户，了解他们的行为、期望、需要，并进行系统化的分析和跟踪研究，在此基础上进行“一对一”的个性化服务、与客户建立良好的关系并对客户关系管理的过程。（三）客户关系管理的内涵1.客户关系管理是一种新型的管理理念客户关系管理是通过计算机管理企业与客户之间的关系，以实现客户价值最大化的方法2.客户关系管理是对企业与客户发生的各种关系进行全面管理3.客户关系管理是一种信息技术二、客户关系管理的必要性瑞吉红塔大酒店专业管家服务三、客户关系管理系统与顾客忠诚系统1、客户关系管理系统是客户忠诚得以充分发挥的基础2、两者内在统一，不可分离第二节饭店客户关系管理的实施相关链接：抱怨是金案例：某饭店前厅的一位员工接待了一位因饭店叫醒失误而耽误飞机的客人员工：先生，您好，请告诉我发生了什么事情？客人：什么事你自然知道，我耽误了飞机，你们要赔偿我的损失员工：您不要着急，请坐下来慢慢说客人：不着急，你别站着说话不腰疼，换上你试试员工：如果这事发生在我身上，我肯定会冷静的。因为，着急是没有用的，所以我希望您也能冷静客人：你算什么东西，也来教训我。我们没有什么好说的，去叫你们经理来员工：您可以叫经理来，但您应该对我有起码的尊重，我是来解决问题的，不是来受气的客人：你不是来受气的，难道我花钱是来受气的？真是岂有此理员工：……..案例：被烫伤的客人案例：这不是我的事相关链接：对待顾客的五大原则二、饭店应用客户关系管理应采取的对策案例：庞蒂亚克与香草冰淇淋三、饭店客户关系管理的三个阶段案例：胡萝卜汁的故事四、饭店如何实施客户关系管理零散的信息使得无法对客户有全面的了解整合信息用集成的方式提供一个完整的客户信息案例：芒果与蟋蟀