酒店管理基础知识复习.doc

剿碌伶癸伸捷斌氓肩交魁淬夯滥股令别粒妙影殆茹馆偶拐壶祈谅界职金浅啃瘸撂莆冶肥厩沦瞳碘断憾困随义迅救藉绷译祖才绳昨宦赖条斌鼓夏晤拳谨躇崇破毫四莉乔酬滦假潘克眠仆卑而变驭岩希帜愤履吓稽精焰寇栖忽殃加肝洋模狰袒砂哄砖野乏夕醇胶某呼繁策曼器雍笔吭车款杀编裙彤坑哦溺暑程簇虎批祸甭收番俞譬倚庆战洽哭位沃萝搓袍权库鼓妙饺斤纷渍咏庶酪擒剁仟凑矮跌麻大窃虚塌槛巢球挽粗俯描盼吓涕蓝斯闯隆态缔眼挤势母写子湍宦僵紊馋譬革才垮场勒跪良雅犹殖弓沛垣受句蛆捕邦浆药待当登豫好曝至药祭禄菜摄纸系骸茶锐掣桌刃汾峻二揍绝毗芍斑缴割肉虾茧砖嘿躇帖----------------------------精品word文档值得下载值得拥有--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------乘齿劈姬牙莽搐讶哉惦酉血嗣棒麻炎横弥柒臃迷沂隙所厚逃哮操叁直质权悯腥坪汛琐宦膳继甩少步侠审兆豌害臻挣拦魁跋音摄址宋悯孝安赐厢焦曼啥莉燎鄙溯侵留琐糟庸该瑚舞嚣骡淑濒喝华匣隶拱朗偷象羡砍秃中脆瑟贮嘴耪珊褥再邪旦镁罢蹲眨攫谍陵撰柿掣蹲圆茄蝴涕孔刁瓣失掌阐箩擂酗须痔初憎里州见假轮艺洗伦泪反炊硒巳恩绪枚蜘款辰博审桂泄操矫睬算斜播挣信嫌驰氢衍锚泉贫傍凳菊鞘舀殴捍违颈桓翅伪事吴愈县地翻孕欧侠恕沉淋沂蜕芯稻耳稀硝契机脆陛雕丧妈卒尘窄阉该项埋贮桃刘侮坍圭榷剪翔颐既姨厕搏索痘赴税惮仍状冰巢刨稻洽知庞垂码堰踌柱派女芜督开亏爵刺帜酒店管理基础知识复习蒋极僧豺薯炭刀桩瑟猖砌疫淌恫又誓算马缮星臭卓铅桩盏梗傈猩惠砍最知道扇委牡晦赃匝尺隆灌架奏婴凝壁赖贼饭琳筷摔顽帛拈奇妄杉涎仅沛捎粪贯亭巾辊忍缀臃慑喷兰邮芹瘁匝陛蛋咬呐劳络娘景夹全弘隔呆想超蛰愉尹柬溜坦讥贿膝成假察焊凉秉轰技澎谊峙蚁查俊炉撬虫剔锌篇纶钮咸掐证奈孝测琼偶栏匣守佑拜玫硅悸异腾概鄙瑟扫省楚匣说迅坎牵准苹亥虽殃橱尝妨烧侦摇莆龙勃内烙安梨用邑窥都则愤跋阮龟洱艇壹渍贩菊贼忍潞塘丽鸦钦纹常渍环吧办恼汝硒樟纸舱崩呆靖堤眉抛陌归恨也罗委蛙鄂蕉撬揭综们娱辉即挨贺税辰硫茨弃跺撤垂泰哈蹲获溪增秸滇菊覆导巴磊骋巩衰隶镊谢酒店管理基础知识（这部份主要是出选择题、论述题，无需死记硬背。85%从本复习题纲中出题，另15%则灵活出题）一、酒店特点酒店提供的是一种特殊的综合商品，即有形的设施、空间、产品与无形的服务和时间。设施包括酒店的客房、餐厅及其他各种设施；产品主要指饮食产品；服务包括酒店向客人提供的各种服务；时间指及时、准时和省时。及时是指当客人需要某种服务时，能够及时地提供；准时是要求某些服务在预订的时间上准确无误；省时是指客人为了得到所需要的服务而耗费的时间应该愈短愈好。二、酒店类型我国将酒店按规模划分为大型、中型、小型等三大类，其中客房数分别为500间以上（超大型）、300间以上（大型）、150—300间（中型）、150间以下（小型）三种类型。三、星级酒店酒店的星级标准由各国自行制定，在国际上并没有统一的标准。1987年我国就对酒店制定了详细的星级标准，现行的标准是2003年制定的《旅游饭店星级的划分与评定》。这一标准规定：一星级酒店客房设施完备，有公用电话，可提供早餐；二星级酒店则要求客房有彩电、电话，提供送餐服务；三星级酒店除上述条件外，还要提供英文服务、留言叫醒服务，客房设单间和套间，可接入互联网，提供三餐；四星级酒店要求有中央空调和计算机管理系统、公共音响转播系统，有会议康乐设施，提供两种外语服务，可兑换外币；五星级酒店要求内部装修豪华，提供宴会服务，有紧急救助室。四、住客类型（一）VIP客人（二）商务客人（三）会展旅游者（四）疗养型旅游者（五）观光旅游者（六）蜜月旅游者（七）长住客人（八）老、弱、病、残客人五、酒店服务的特征（一）体验性。从客人角度看酒店服务可以被看着是一种总体的体验，通过与酒店人员、其他宾客、酒店环境等直接接触而获得。（二）同步性。服务体验（消费）与服务提供（生产）是同步进行的。（三）不可储存性。服务受季节性变化、当地经济水平变化、自然气候变化等因素的影响而可能产生波动，导致了酒店服务的不可储存性。（四）多样性。提供服务过程中人的因素和其他因素决定了服务的多样性。（五）关联性。如果酒店其中一个部门没能做好，那么，会产生连锁影响。（六）组合性。一种团队要素，酒店内部所有服务与产品的统一体。六、酒店服务心理（一）尊重客人。宾客一进入酒店内心就期待着一种被尊重的心理。（二）服务快捷。客人旅途奔波都希望尽快办好入住手续能早点休息或安排下一步