B连锁经营全程解决方案—门店运营管理手册汇编(DOC29页).doc

咨询方：逸马顾问目录1店长手册11.1门店组织结构与职责11.1.1门店组织结构11.1.2门店人员岗位职责11.1.3***连锁店长应具备素质31.2店长工作流程51.2.1店长工作总流程51.2.2店长日常作业流程61.2.3店长日工作流程明细与指导61.2.4店长周工作流程明细与指导91.2.5店长月工作流程明细与指导131.3店长专题性工作管理规范161.3.1人员管理规范161.3.2物的管理281.3.3店面管理281.4门店盈利评估分析与经营提升的方法281.4.1店面盈利分析281.4.2店面经营提升312门店商品管理手册362.1门店商品管理职责362.2门店商品的管理流程372.2.1门店商品分析372.2.2门店商品订货流程…………………………………………………………………………………………382.2.3门店***自有产品订货流程392.2.4门店其他品牌产品订货流程402.2.5门店盘点流程412.3门店商品管理操作规范422.3.1门店商品分析的原则和操作规范422.3.2门店商品的订货原则442.3.3门店商品的库存462.3.4门店商品的盘点462.3.5门店商品的报损502.3.6门店商品的退换货502.3.7门店商品的单据管理513门店顾客服务手册523.1顾客服务职责523.1.1店长顾客服务职责523.1.2店员顾客服务职责523.2顾客服务流程523.2.1维修服务流程523.2.2上门服务流程543.2.3店面顾客投诉处理流程553.2.4电话回访流程563.3顾客服务规范573.3.1顾客服务礼仪规范573.3.2售后服务规范643.3.3顾客投诉处理规范673.3.4会员服务规范693.4顾客服务检查规定753.5工具表单754门店陈列手册804.1门店陈列职责804.1.1门店店长陈列职责804.1.2门店店员陈列职责804.2门店陈列工作流程814.3门店陈列规范814.3.1门店区域划分814.3.2店堂灯光及音乐使用规范834.3.3宣传资料使用规范844.3.4陈列原则894.3.5陈列用具使用规范934.3.6门店陈列方式规范954.3.7门店陈列形态规范984.3.8生动化陈列规范1004.4门店陈列检查规定1014.5工具表单1024.5.1附表1：门店陈列技能学习检查表1024.5.2附表2：门店陈列要求表1024.6附件陈列色彩知识1034.6.1色彩基本知识1034.6.2色彩的视觉心理1054.6.3陈列背景色彩1074.6.4陈列与配色1085门店销售导购手册1095.1***连锁门店销售导购定位与职责1095.1.1***门店销售工程师定位1105.1.2***门店销售工程师的具体职责1105.2销售工程师销售导购流程1125.3销售工程师销售导购规范1135.3.1销售导购流程规范（***七步法）1135.3.2销售工程师销售态度及服务标准1245.3.3销售工程师销售知识标准1245.3.4销售工程师销售技能标准1255.3.5销售工程师仪容仪表标准（参见《门店顾客服务手册》）1285.3.6销售工程师行为标准（参见《门店顾客服务手册》）1285.4销售工程师销售导购检查规定1285.4.1待客规定1285.4.2销售素质、能力学习规定1295.5工具表单1295.5.1附表1：销售工程师素质、能力掌握表1295.5.2附表2：服务、态度学习检查表1315.5.3附表3：销售知识学习检查表1315.5.4附表4：销售技能学习检查表1325.6附件：各类顾客应对方法1326门店促销管理手册1366.1门店促销职责与特点