网吧运营方案.doc

天行网吧管理运营方案卓越服务，我们的致胜之道凡是取得成功的企业，都非常看重顾客的想法和感受。因为人的需要不仅仅是物质上的拥有，每个人都有追求更高层次的满足感，都非常渴望受到重视，享受到尊敬、赞赏，都渴求得到优良的对待。能够左右我们事业成败的是客户，我们必须努力使自己的工作达到卓越服务的境界。好的服务只是比顾客期待的多加一点点。在现实生活中，我们常常听到关于优质服务或好服务的说法，似乎要提供好服务，就要无条件地满足顾客。其实不然，服务的好坏往往是相对于顾客对服务的期待而言的。当客人得到的对待低于其期待时，就是坏的服务，当客人受到的对待超出其期待时，便是好的服务。当你提供的服务，比顾客期望的多一点点时，顾客便会给予你好感，你提供的就可以称为好的服务。好的服务是经济有效的服务，秘诀是在许多不用成本的事上做到最出色。“你提供的比顾客期望的多一点点”是一个很浅显的道理，却包含极奥妙的秘诀。最需要的是懂得看透顾客，并以顾客的眼光，看待自己的业务，看待顾客与公司接触的每一个“真实瞬间”。我们是服务性企业，每一名工作人员都要牢记：客户是我们最大的资产，顾客只青睐他最受重视的，我们要成为顾客心目中的最佳选择！编写天行卓越服务标准手册，旨在使我们天行的每一名工作人员都养成卓越服务的习惯，使卓越服务不仅仅表现在对待外部客户上，也表现在对待内部员工上，还表现在为我们提供服务的客户上；籍着发展天行卓越服务，保持绝对的竞争优势，实现我们的品牌战略。天行卓越服务总则【卓越服务的定义】卓越服务是提供的比客户期望的多一点点；卓越服务是持续不断地满足并超越客户的期望；卓越服务不是在某一件事上比别人优胜10倍，而是在每一件事上都比别人优胜1%【卓越服务价值观】工作本质以客户为中心；加快速度、提高效率【卓越服务的目的】使天行网吧的管理与服务达到一流水平；培养出一流团队【卓越服务的目标】目标1：客户满意率达到95%目标2：处理投诉率达到100%目标3：处理报修率达到100%目标4：员工考核达标率达到100%卓越服务要素【扩展服务的定义】服务要满足客户的显性需求，更要满足客户的隐性需求五种最大的隐性需求：安全、速度、关心、尊重、成长【扩展客户的定义】※客户的第一层含义，购买商品的人；第二层含义，与之打交道的人不但满足外部客户的需求，还要满足内部客户（你的同事）的需求内部客户与外部客户构成了客户链；不会善待同事，就不会善待客户【瞬间服务的概念】对我们来说服务是长时间的准备，对客户来说服务却是一瞬间的感受无论你有多忙，请记住：你给客户留下良好第一印象的机会只有一次你给客户的负面印象会被转嫁到其他同事身上，这叫做“客户的逻辑”客户成为你的支持者不会占用你很多时间，反之也一样【态度决定你的一生】观念决定行为、行为决定结果；明确为什么做比只知道怎样做更重要明确一种观念：客户是公司最大的资产，客户支付所有的薪金和福利对客户持真正友好的服务态度是卓越服务的核心，态度决定你的一生【工作职责与工作本质】工作职责是指你在企业中的职务以及承担的相关责任工作本质是指你要为客户提供服务并建立良好的客户关系你的工作职责很重要，但它永远也不会比你的客户更重要天行收银促销理念1、顾客要的不是便宜，要的是感觉占了便宜；2、不要与顾客争论价格，要与顾客讨论价值；3、没有不对的客户，只有不够好的服务；4、促销什么不重要，重要的是怎么促销；5、没有最好的最好的网吧，只有最舒适的网吧；6、没有促销不出的大戏，只有促销不出东西的人；【促销之道】1、生客卖礼貌；2、熟客卖热情；3、急客卖时间；4、慢客卖耐心；5、有钱卖尊贵；6、没钱卖实惠；7、豪客卖仗义；8、小气卖利益。【天行收银人员必须要会回答的问题】销售心理学中，站到客户的角度，客户都有以下几个疑问：1、你是谁？2、你要跟我介绍什么？3、你介绍的产品和服务对我有什么好处？4、如何证明你介绍的是真实的？5、为什么我要跟你买？6、为什么我要现在跟你买？网吧服务链：**核心服务：情感服务在对顾客服务的过程中，要突出感情的投入，倡导“把顾客当朋友、当亲人、当远道而来的贵宾”要突出“想客人之所想，急客人之所急”这一服务准则，时时事事处处给客人提供方便，使客人足不出门就可以解决各种问题。而每一种问题的解决又充满了人情、友善和欢快。在解决问题的过程中使客人得到高档次的精神享受。要突出对客人服务的“深度和广度”，也就是说“客人想到了我们替客人做到；客人没有想到的我们要替客人想到而且做到”。6S服务※全体员工都必须遵循“6S服务”，即6S对象目标对应的企业文化六要素：一、整理物品，创造一个“清清爽爽”的工作场所与工作区环境；二、整顿空间，创造一个“井然有序”的工作场所与工作制度；三、清扫设备，创造一个“零故障”的工作场所机器设备；四、清洁环境，创造一个“干干净净”的工作场所与企