淘宝天猫客服规则案例版ppt课件.ppt

天猫规则（客服版）违规分类违反《天猫规则》中“一般违规行为”中规定内容；A类违规根据不同类型，处罚违规以12分为一个节点；A类违规不关店；每扣12分，向天猫支付违约金1万元，限制天猫营销活动七天；A类违规扣分在年度结束时清零。1、延迟发货：该项属于规则类投诉，投诉成立才会赔付，处罚：需向买家承担30%的赔付，不超过500元：是指除定制、预售、适用特定运送方式及天猫特殊类目的商品外，商家在买家付款后明确表示缺货或实际未在七十二小时内发货，妨害买家权益的行为。买卖双方另有约定的除外。卖家的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准。在这里需要注意：约定大于规则，如商家有承诺买家提前发货的，需以规定的发货时间为准。如果商家延迟发货征得买家旺旺上同意的，则不以规定的发货时间作为判定依据。另外，因缺货已经向买家赔付过的，不再重复赔付。2、滥发信息除定制、预售、适用特定运送方式及tmall.com(天猫)特殊类目的商品外，商家在买家付款前且商品信息显示有足够库存的情况下，以任何理由表示不能在七十二小时内完成发货的，常见行为买家拍下，付款前，向买家表示不能完成发货，商家自行关闭订单或买家提供证明投诉一笔交易扣1分3、违背承诺是指卖家未按照承诺向买家提供服务，妨害买家权益的行为。A、拒绝向买家提供发票只要商家有跟客户表示没有发票，或用收剧代替发票或表示要发票需要加钱，只要买家投诉就会成立，在交易成功、关闭状态（0-15天）或者等待买家付款状态（72小时内）可发起。，每笔投诉成立扣6分B、承诺有赠品，实际拒绝向客户提供的每笔投诉成立扣4分C、拒绝提供七天无理由服务；扣A类12分参加试用中心，但拒绝提供商品的；扣A类6分参加聚划算未按规定发货或者退出的;扣A类12分(看具体小二的处理)严重违规行为，也称B类违规商家常见的B类违规行为：3、出售未经报关进口商品：即我们通常说的“水货”是指出售未经正常中国海关报关程序的进口商品。出售未经报关进口商品的，每次扣四十八分，清退并扣除全部保证金4、发布不合格&违发法律、法规等国家规定的商品处罚规则：每次扣B类六分。不合格商品主要包括：三无产品；3C无强制认证标志；标识、标牌违反国家法律法规规定；国家机关认定的不合格商品；过期商品；不具备生产资质的企业生产的商品；5、发布非约定商品：是指商家发布未经天猫许可的品牌的商品。每次扣十二分。什么是非约定商品：例如：A商家在入驻天猫时，得到B厂家的授权可以销售C商品，但实际发布的时候，A商家除发布C商品还发布了D商品。D商品就是非约定商品什么情况下商家会被清退？(一)未经商标注册人同意，更换其注册商标并将该更换商标的商品进行销售的；(二)符合本规则总则中不当使用他人权利且情节严重的；(三)向tmall.com(天猫)提供伪造、变造的商家资质或商品资料；(四)未达到tmall.com(天猫)的试运营考核或季度考核标准的；(五)商家违反《tmall.com(天猫)招商标准》的；(六)严重违规扣分达四十八分。天猫客服规则-高压线勿靠近天猫客服规则-发票问题（扣6分）天猫客服规则-发票问题案例A（扣6分）天猫客服规则-发票问题案例B（扣6分）天猫客服规则-关于交易（投诉你）天猫客服规则-付款方式（扣6分）天猫客服规则-信用卡支付（违规扣4分）页面显示的支付方式截图：天猫客服规则-发货、退货、库存（投诉未按约定时间发货，赔30%保证金）天猫客服规则-发货、退货、库存案例（投诉未按约定时间发货，赔30%保证金）天猫客服规则-关闭订单案例分析天猫客服规则-泄露他人信息（扣6分）案例