安装售后服务管理制度.doc

----------------------------精品word文档值得下载值得拥有--------------------------------------------------------------------------精品word文档值得下载值得拥有---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------售后服务管理制度1范围本标准规定了售后服务的工作要求本标准适用于公司销售业务售后服务的管理．2职责业务部负责产品的国内外销售;负责维持和维护老客户关系;负责开拓新客户；负责收集国内同行信息.3服务内容3。1根据对服务实现策划的输出及客户要求的评审等获得必要的信息,并表述服务特性，作出针对性的反应。3。２服务包括：客户接待、货运安排、产品交付、报走访用户客户满意度调查、质量异议处理等。4接待服务业务部应保持8小时日常上班时间有人接听电话，公司各有关部门人员应文明礼貌待客,具体要求如下:４٠１接听电话:凡有客户来电首先应答:“您好,北京泰远"然后应耐心解答客户问题，产品价格应以公司统一规定报价。如为外地经销商,应记住对方联系电话、地址,需要时请业务经理接听并做电话记录。讲完后应说:“谢谢!再见!”等礼貌用语．４٠2拔打电话:凡拔打客户电话之前应预先准备好所讲内容或相关材料，接通后应说:“您好！我是北京泰远某某,通话完毕后应说:“谢谢,再见”或其他相关礼貌用语,如有重点事项应作好电话记录，以便向上级主管做详细的反馈.4٠3对待客户不应以貌取人或以量取人,应以和蔼、机敏的态度来接待.当客人进来时,应主动与其打招呼,并热情接待及详细询问客人“有什么可以帮助您的?”4٠４对于与公司往来密切的客户注意不可怠慢,但不可使在场的其他客户有差别待遇感。4٠5对于所有初次往来客户,无论大小，在初次见面后均应了解并记录对方的姓名，地址及联系方式，其外貌特征应尽快熟记,以便顾客二次来公司后，有亲切感及重视感.4٠6如顾客询问与交易无直接关系的问题，应礼貌回避，不应明显表露出不悦或直接敷衍了事。且不可在自己不了解情况时，告诉顾客错误答案.4٠７如遇工作秩序关系,使顾客被怠慢或耽误顾客时间，应向顾客做出礼貌解释，并向顾客表示歉意,请顾客原谅,不可与顾客发生争执及面有不悦冷落顾客。4٠8当顾客离开时,应主动与之“再见，欢迎下次再来"等礼貌用语.5管理要求5٠１合同中如有服务要求(如需求特殊规格的产品,特殊包装等)，应在合同中明确标出,车间按照合同规定进行策划、实施。5٠２产品发出时,公司负责向顾客提供产品质量保证书，公司同时及时收集顾客反馈的信息。6顾客的投诉管理６٠1顾客如有信件、传真件或上门投诉，或寄上质量问题的样品要及时填写客户抱怨（退货)通知单，由相关部门做出处理.7售后服务的途径7٠1业务部不定期组织对客户的访问，广泛听取客户的意见和见议。7٠2业务部定期对客户的满意度进行测量，定期寄发“顾客满意度调查表”明确客户的需求及潜在期望。7٠3建立顾客信息网络。售后服务流程售后服务工作由业务部负责完成。ﻫ(二)售后服务工作的内容。ﻫ１、整理客户资料、建立客户档案客户送车进厂安装服务养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案,装入档案袋.客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期,送修车辆的车型、车号、车种、安装服务养护项目，保养周期、下一次保养期,客户希望得到的服务,在本公司安装服务、保养记录(详见“客户档案基本资料表")。ﻫ2、根据客户档案资料,研究客户的需求业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车安装服务保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容,如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂安装服务或免费检测等等。3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务业务人员通过电话联系,让客户得到以下服务:（１）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见;(2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；ﻫ(３)告之相关的汽车运用知识和注意事项；ﻫ(４）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；(5)介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动,如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等,内容、日期、地址要告之清楚;ﻫ(6)咨询服务；ﻫ(7)走访客户ﻫ(三)售后服务工作规定ﻫ1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员