医患关系与沟通艺术技巧.pptx

目录50张床位中外合资医院年收入突破2亿元战略50张床位中外合资医院年收入突破2亿元战略案例（综合案例）我国卫生界变革紧锣密鼓，变幻莫测为何要进行医患沟通？(从医院本身角度）英特尔原总裁安德鲁：惧者生存飞驰企业埃沙德：恐龙照片。在地球上消失，不会适应改变庞然大物大物比比皆是比尔盖茨名言“微软离破产永远只有18个月”三株吴炳新最好时候，也就是最危险时候华为任正非（蒸蒸日上时）说：我们今年活不成天津大海食品有限企业（1997）“今日开业，何时倒闭？开业大愁”美国《大西洋》：成功企业必须自我“毁灭”才能求生。假如它们不自我“毁灭”，让其永远无再生之日有些人在按我肚皮合理交换中国情况过去一年里,尽管相关医疗行业负面报道较之以往有所降低,但相关医患关系新闻报道不停见诸各种媒体年初“钢盔事件”年末“孕妇胎儿双亡”等事件引发了人们对医患关系深层次思索中国医疗不良事件汇报系统几乎没有数字，不过医疗纠纷事件却是显著上升。年9月1日到年8月31日，由中华医学会按照医疗事故处理条例要求，受理判定委托61起。l医疗风险也是无处不在年全国各级人民法院受理医疗诉讼案件多达170万件，其中包括药品纠纷占37％。世界医学教育联合会《福岗宣言》指出:“全部医生，必须学会交流和人际关系技能，降低共鸣(同情)应该看作技术不够，是无能力表现”美国密苏里州立大学一项调查表明:对病情影响最大最危险行为，莫过于病人对医生职业不尊重或自尊心提出挑战;因为病人对医生产生不满情绪，无意中会干扰医生诊疗和治疗;假如医生对病人产生怨愤，则会造成在治疗过程中不经心态度，而这种“人命关天”技术工作只要有一点马虎或厌烦情绪，则可能造成一系列医患纠纷。沟通理念在工商管理中，管理者要充分利用各种资源来获取成功，没有明令禁止即为可行。而公共管理则不然，一定要注意社会有序实例十个空瓶子，三个空瓶子换一瓶饮料，能换几瓶饮料？赛马想法？规则之后第二节沟通基本原理与技法（内部沟通与病员沟通）法国B医院绩效SMART模块控制组员行为——内部沟通激励员工改进绩效激励员工改进绩效深圳恒生医院大型当代化综合性民营医院表示情感流通信息——内部沟通流通信息——内部沟通南方医科大学南方医院推行了会员医疗保健卡一惠侨卡服务。沟通三要素沟通基本问题——心态(Mindset)沟通基本问题——心态(Mindset)◇沟通基本原理——关心(Concem)沟通基本要求——主动(Initiative)。浙江大学医学院从属邵逸夫医院◆影响沟通5个条件l当前市场上值得借鉴理念和做法：1、公利医院“赚技术钱”，民营医院“赚服务钱”；2、好东西总会被人认可，在五星级酒店，客人少有讨价还价；在五星级医院里，用户更不会用自己生命和健康讨价还价。万豪医院：纠纷道歉制度；一人一诊，保护隐私权。副主任医师以上人员在门诊坐诊。仁爱医院：花费50万元设全自动红外线多功效隔音门。等等！管理重心下移(5个小伎俩)1.将给科室更多自主权力，如人事任用权、聘用及解聘权、经济管理及支配权。2.科室用人多少将依据工作负荷情况，主要由科室决定。3.建立科室基金，工资奖金待遇也将由科室从基金中支付。4.科室其它支出，如差旅费、补助、会务费等将由科室自行管理。5.逐步构建大学科、小机关医院管理机制。◆影响沟通5个条件◆影响沟通5个条件沟通方向和角度往上沟通往下沟通：自己下属青岛市海慈医疗集团◆障碍克服坦率回答沟通提议准确诊疗北京同仁医院扩张沟通提议无字天书看病沟通提议黑龙江省鸡西市中医院第三节个体性医患沟通操作技巧与大致验一、赢得患者好感操作方法：1．认真准备与患者交往中话题。医院员工要与形形色色患者打交道，就必须要有适合各种多样患者丰富话题。医院员工重复随访某一位患者，每次都提供一个含有魅力话题并非易事。假如准备不充分，就会出现冷场。所以，日本一位医疗教授提出，医院员工应具备三十种左右话题。案例1：失言惹官司某医院，一中年男性患者，因急性胆囊炎？急性兰尾炎？因医生使用庆大霉素3天后停药，仅因医生说了一句“庆大霉素对肾危害很大，不要再用了”，恰巧，第二年该患者患肾衰，以医院错用庆大霉素为由，被告上法庭，要求赔偿62万元。案情连续三年，以组成不了医疗事故为最终判决。但该院损失重大，直接和间接损失达150万元。自白话题能够是各种多样，以下话题比较适当而且有效：气候、季节、节假、近况、纪念、兴趣、同乡、同学、同行、新闻、人性、旅行、食物、生日、经历、传说、传统、天灾、电视、家庭、电影、戏剧、医院、汽车、健康、经济、艺术、技能、趣味、姓名、前辈、工作、时装、出身等愉快话题。2．选择令患者愉快话题。医院员工谈一些令患者愉快话题，从而创造出一个有利于医院员工融洽气氛，是一个十分有效策略。医院员工能够从患者述说中把握患者心理，知道患者需要什么、关心什么、担心什么。医院员工了解患者心