酒店餐饮部服务质量标准.doc

40餐飲部服务质量标准—执行细节（13）西餐—早餐服务序检查结果号服务标准YNN/AA领位1要在客人抵达餐厅后15秒内招呼客人。2员工要亲切问候客人，面带微笑。3迎送员要询问客人的姓名，并在服务过程中使用尊称。4迎送员要询问客人选择吸烟区或非吸烟区。5迎送员要引领客人到餐桌旁；侧身带位，随时关注客人，并保持一定距离。6迎送员要在客人抵达后1分钟内安排客人就座。7迎送员要为客人安排已经摆设好的餐桌。8迎送员要为客人拉开椅子，以便客人就座。9迎送员要为客人打开餐巾。10迎送要向客人呈上餐牌。11迎送员要向客人介绍如何用餐(如客人享用自助早餐应自行取食物等)。B服务12侍者要在客人就座1分钟内上前询问客人需要咖啡或茶。13要在1分钟内上咖啡、3分钟内上茶。14要在客人就座1分钟内即询问客人是否需要果汁。15要主动提供冰水。16要提供一篮面包并放在餐桌上(如果早餐包含面包)。17在请客人点菜时，侍者要主动讲解餐牌上的菜式及烹调原料。18侍者要首先请女士点菜。19点菜时，侍者要与客人保持适度眼神交流。20如果客人不从餐牌上点菜，侍者要满足客人合理的要求。21点菜时，侍者要询问所有细节。22点菜时，要主动提供烤面包。23侍者要询问客人对烤面包的要求。24侍者要询问客人需要什么时候上烤面包(在主食前上或与主食一起上)。25早餐要在点菜后10分钟内上桌。26如果餐碟较烫，侍者要提醒客人。27要按点菜单上菜。28要提供所有合适的调料(烧汁、茄汁、胡椒粉等)。29调料要盛在精美的容器里。30侍者要根据早餐内容要求更换餐具。31如客人中途离开餐桌，侍者要整齐地叠好客人的餐巾并摆放在餐桌客人的左手边。32要在所有客人用完餐后3分钟内清走餐碟。33要在客人喝完杯里的咖啡/茶后2分钟内为客人重新添加。34在客人用餐结束前，服务员要主动询问客人对服务满意与否。35烟灰缸内烟头不得超过2个。36在客人离开餐厅时，服务员要向客人致谢。C结帐37要在客人提出要求后，立即询问是否贵宾卡客人，并请出示；如客人没有携带，则应请客人出示可以证明身份的其他有效证件；如客人仍无法出示，可在权限内妥善处理。381分钟内即呈上帐单。39帐单要放在一个干净的帐单夹里，并附上酒店专用笔。40帐单要清晰、正确地列出各项费用。41侍者要当场收取客人付帐的钱款，并与客人确认。42侍者要找回正确的零钱，使用酒店专用零钱袋，并与客人确认。43如果客人付现金，要提供收据(或者表明现金付款的帐单)。44如果客人用信用卡付款，要核对客人的签名。D员工表现45员工要有组织、有条理、有配合地开展工作。46员工要穿着干净、平整的制服。47员工穿着的鞋子要符合酒店规定。48所有员工都要规范佩带名牌。49员工要保持仪容整洁。50员工要与客人保持适度眼神交流。51员工要保持微笑，态度要亲切友好。52员工要熟练、流利运用工作日常英语。53在服务过程中，如果员工需要与其他同事交涉时，要回避客人。54员工要随时照顾客人的需求；把握常客、要客、贵宾卡客人的嗜好与特点，实施针对性服务。E自助餐准备55自助餐的摆设要合理、美观。56自助餐食品台要干净，无任何垃圾碎屑(台后和台面)。57所有食品都要附上了清晰的名称标签。58食品标签要干净，外观统一。59每一个菜盘里的食品都要不少于1/3。60要提供合适的瓷器餐具。61如果提供热菜，餐碟要先加热。62要提供干净、合适的服务器具。63食品台后面要有厨师提供服务。64厨师要对自助餐的各款食品清楚地了解。65客人取用热菜时，厨师要递上一个干净的热碟，并附上垫巾。66如果餐碟烫手，厨师要提醒客人。67厨师要穿着干净的制服，仪容要整洁。F餐牌和食品68餐牌要干净、美观。69上菜时食品要摆放美观、搭配合理。70早餐食品要丰富多样(如鲜果、谷、麦类食品、冻肉、各种做法的鸡蛋等等)。71食品与餐牌内容要相符。72食品要新鲜、可口。73上菜时，食品的温度要合适。74食品的外观和色泽要美观。75食品分量要适中。76食品要按客人要求进行烹制。77果汁要鲜榨。78咖啡/茶要烫热，要新鲜泡制。G餐台79餐厅里每张餐台的摆设要一致。80台布要干净、熨烫平整、没有任何污迹或破损。81根据用餐需要摆放合适的餐具。82餐具要干净、擦亮，款式相配。83如果餐具上有徽饰，图案要有光泽。84瓷器餐具要干净、无破损、款式相配。85玻璃杯要干净、无破损，款式相配。86餐位垫席要干净，无任何垃圾碎屑。87牛油要方便取用，要新鲜。88餐巾要干净、熨烫平整、无任何污迹或破损。89要提供盐瓶和胡椒瓶，瓶子要干净，分量要充足。90要提供白糖、黄糖和代糖等糖类品种。91如果有方糖，要提供糖夹。H餐厅环境92餐厅入口处要备有报纸及酒店刊物。93地毯/瓷砖要干净，无任何污迹和垃圾碎屑。94照明灯具、背景音乐及空调要全部打开。95所有