外场培训教材—--教材讲义.doc

57外场培训教材前言随着社会经济的发展，人们不断的追求更高的生活感受。生活离不开服务，因此，服务的高品质显的尤为重要。在未来发展的明星产业——服务行业中，餐饮服务作为其中璀璨的一颗明珠，将在今后发展潮流中显得格外耀眼。衡量餐饮服务的水平标准，除了包括餐厅的装饰布置，风格情调、音响、色彩、餐饮器具等硬件设施外，软件配备——人员素质，即服务人员的态度和精神面貌，以及服务的技术水平，将在以人为本的价值导向中提升到一个更高的位置。高品质的服务是业界与消费者共同追求的领域。优质服务既是一种感官享受，又是一种心理感受。主动、热情、周到、细致是服务的方向。“宾至如归”的舒适与温馨是服务的价值体现，树立服务观念要做到“自人尊重、尊重宾客、被人尊重”。在以部长为核心、领班、服务员、实习生为主流的外场人员结构机制下，贯彻实施标准与质量同行的优质服务理念。优质服务理念是公司日益升华的需求所向，为了统一规范服务效果，本册以提高人员素质为立足点，以培训员工技能为着力点，全面系统的阐述了实际服务流程中的理论、方法，紧密结合本公司的实际需求，具体讲述了人员的基本要求，服务的基本操作流程，吧台及厨房出品详细讲解，对客服务的基本要求等，具有可行性、实用性。此手册作为外场员工的培训教材，期望所有服务人员认真学习并切实执行，尽快投入工作并适应服务工作，以达到一个优秀服务员的优质标准服务。目录服务人员基本要求仪容仪表常用礼貌用语及细节工作态度第四节仪态及微笑的培养训练第五节托盘对客服务的基本操作流程第一节迎宾第二节带位第三节送水第四节点单第五节出品第六节巡台第七节买单第八节客人离席吧台及厨房出品讲解第一节吧台简写第二节吧台出品第三节厨房出品第四节摆台对客服务的基本要求推销技巧与客交谈的语言技巧客人的类型与服务服务中的注意事项及细节客人疑难咖啡厅的规定岗位职责及流程收银员培训日常英语知识第一章服务人员基本要求第一节仪容仪表一家餐厅不仅靠餐饮质量、设备、装饰来吸引顾客，还要靠服务员的端庄大方、和蔼可亲、聪明伶俐、精神饱满以及标准的服务动作给顾客留下美好的第一印象。所以服务人员的仪容仪表对建立良好的客户关系至关重要。服务员穿规定的服装上岗，穿肉色或白色内衣，并保持干净、整洁、挺括。佩带工牌于左胸前，与马甲V口或衬衫的第三颗纽扣保持水平线。穿黑色的平跟单皮鞋，鞋跟不得超过2公分，并保持干净明亮。夏季穿肉色连裤袜，冬季穿黑色袜子。（包括部长在内）长发扎起盘好放入头花网内，短发不过肩，发色不可染得过艳。服务员在工作时间内需化淡妆（简单的修眉、描眉，选择颜色较深的口红），不擦香水，忌化浓妆。除手表外不可佩带其他饰物（如：戒指、项链、耳环等），手表的款式讲究简单、优雅。（不可佩带休闲表、花色表、塑料表等）个人卫生做到勤洗澡、勤洗头、勤换衣服、勤洗手，指甲要定期修剪，不涂有色指甲油。上完洗手间必须要洗手；上班前不可吃有异味的食物，如洋葱、大蒜等。服务员谈吐要稳重大方，不可大笑狂笑，要求自然的微笑。常用礼貌用语及细节餐饮接待工作中，礼貌的用语会给顾客以温暖和尊重，对男性称“先生”，女性称“女士”。在知道客人姓名时，最好称“某先生/女士”则更显重视。“请”字当头，“谢”不离口，交谈时用“您”，而不是“你”，点单时是您“需要”，而不是你“要”。服务工作中的“三轻”、“四勤”、“五声”、“五心”、“三心”三轻：走路轻——步伐要轻盈矫健，不可有跑步或小跑动作。说话轻——出品、点单等说话声音能让对方听到即可。操作轻——做任何事情都不能发出太大声音，器具物品要轻拿轻放。四勤：嘴勤——人未到，音先到，做到有声服务，迎送客人和在给客人提供服务的过程中都需要使用礼貌用语。2、手勤——勤巡台，保持桌面整洁；勤打扫，保持店面的干净明亮。3、眼勤——要眼观六路，时时注意区域内客人的流动趋势，保持客人台面整洁和区域卫生。脚勤——在所负责的区域内勤巡台，以便及时给客人提供服务五声客来有迎声——早上好/中午好/晚上好；您好，欢迎光临；新年快乐，圣诞快乐，情人节快乐……客问有答声——是，我明白了；好的，请稍等；好的，马上来……服务不周有谦声——对不起，给您添麻烦了；对不起，让你久等了；对不起，我不是很清楚，帮你问一下好吗？……与客合作有谢声——谢谢；谢谢您的帮助；谢谢您的合作……客走有送声——谢谢您的光临；请慢走；再见；您请走好；欢迎下次光临……五心：接待客人要热心——要做到热情有礼，文明带客。对待客人要关心——急客人所急，想客人所想，舍身处地的为客人着想。解决问题要耐心——遇事要沉着冷静，顾全大局。服务操作要细心——给客人提供服务要周到细致，认真不马虎。接受意见要虚心——在工作上要谦虚，对待客户意见要诚恳接受，认真记录。三心：上进心——在工作中要思想上进，积极进取，力求做得更好。责任心——要有敬业精神，事事要以身作