实务手册-—收银员手册.doc

1收银员手册目的及使用范围收银总则收银总流程收银岗位职责收银制度奖惩条例一日工作描述断电后的处理方法其它注意事项一、目的及使用范围目的：本手册主要介绍收银工作职责及规范，为门店人员做好收银工作提供指导性的依据。使用范围：顾客服务部及收银部全体员工。二、收银总则快速：收银的整个操作过程速度快。包括：扫描、装袋、刷卡、找零。准确：收银工作每一细节的准确度要求都非常高。大到处理数万现金，小到收一块口香糖的一角钱，都必须准确无误。安全：保证资金的安全，保证顾客的安全，保证商品的安全，安全是收银工作的重要保证条件。优质服务：微笑，礼貌，主动，真诚，自然的顾客至上，顾客优先的服务就是优质服务的内涵。五人原则：指每一台收银机前排队等候的顾客不超过5人为限。合理安排开放收银机的数量，时间、位置，减少客人的等候时间，保证收银通道的畅通。三、收银总流程问好→问卡→取拿→扫描→报价…→合计→请问您需要装袋吗？→请问有零吵吗？→收您*钱，→找您*钱（双手有礼貌地递给顾客）→请您拿好慢走四、岗位职责（一）客服部组长岗位职责维持全店良好的顾客服务水平，树立本超市优良的服务形象。管理本部门员工、监督公司的各项营运程序，营运标准的正确执行。认真妥善处理好所有的顾客投诉。保证现金的收发安全，负责监督收银岗位人员的诚实。保持收银区正常的收银秩序，合理安排人力，保证收银通道畅通，无排队现象。负责检查退货处的程序是否正确，顾客服务是否良好。负责收银区域的商品专项促销和收银区域货架的商品陈列的整理。负责服务台，存包处的日常管理及赠品的正确发放。加强收银过程中的损耗防止，包括商品损耗和现金损失。负责收银机设备的正常运转，能解决和排除简单的设备故障。检查顾客投诉记录的跟踪情况，处理比较棘手的顾客服务问题。负责大宗团购与相关各个部门进行沟通和配合。负责发票的审核。负责员工的培训、评估、升迁等工作。负责整个服务区域的环境卫生、整洁。负责在节假日做好团购的促销和大宗服务工作。（二）收银员岗位职责为顾客提供快速、准确、微笑、主动、礼貌的顾客服务，回答顾客咨询，主动同顾客打招呼，坚决杜绝一切与顾客争执的事件发生。保持诚实的品质，严格遵守唱收唱付的原则，快速、准确、安全地收取货款，减少现金差异的发生。负责所有商品的消磁工作，并进行防损方面的检查。保证随时有足够的零钞找给顾客。提高扫描的准确率和速度，以提高劳动生产率。负责向顾客进行本日特价商品的推销和快讯彩页的发放。就一些自己不能处理的问题求助于收银助理或部门经理。熟悉收银机、验钞机、消磁机等设备的操作，能解决简单故障，随时整理好小票纸带、购物袋物品的存放等。将顾客不要的商品和回收的衣架等放在指定的地方，由指定人员集中收取。营业结束和开始前，负责收银台区域的清洁卫生和收银台前小货架的理货工作。五、收银制度执行上岗服务规范中的规定。执行公司及部门的各项规章制度，并按标准作规程操作。严禁打斗、喧哗、嬉笑、不文明语言。上岗时间，不能配戴BP机、手机，不能打与工作无关的内外线电话。认真保管备用金，办公用具如损坏，遗失及时上报并说明原因。牢记操作号与密码，密码不定期更换，不得将密码告知他人。结帐时，认真仔细，避免操作失误的不良影响，出现问题及时上报，对操作失误及退换货，交易取消，须助理同意。休息（吃饭、喝水、上洗手间、熟悉商品）须经助理人员批准。不得擅自离岗，批准后，临时签退，关闭验钞器，收银通道，用机套盖住收银台及购物袋的位置。未经批准，不准私自不交易开钱箱，不得抱钱箱擅自走动、换钞、提款、日结后，不得在金库逗留。执行票据使用方法，并按操作规程操作，日间工作所保存的一切票据，按金库要求，随日结单一起上缴。日结工作时须认真清点，按金库要求填写日结单，并由金库2人以上进行确认，备用金日结后上缴金库。因任何原因，而不能及时给顾客交结帐时，要态度和蔼的请顾客到其它收银台结帐，并说明原因不能引起反感。不得向顾客传达不确定或错误的信息，应主动协助顾客完成购物，满足顾客合理的所有需求。做到微笑服务，礼貌待客、不许嘲笑顾客、顶撞顾客，有意拖延不回答顾客的问题。对顾客一视同仁，不得利用工作之便，以任何形式向家人、熟人、朋友提供特殊服务，如有应主动说明情况，请其到其它收银台结帐。不得利用工作之便，使用自己的操作号，给自己做交易。不得随意将公司的购物袋，发放给顾客，更不得给本店的员工和本人使用。制定收银部工作日志，跟踪记录日期业务中所遇到的支票，信用卡及一些特殊业务的处理方法。日结后，须认真清理收银台卫生，听从助理人员的安排，坚持每周大扫除一次。离岗时，认真检查机器设备是否正常关闭，电源是否已切断。遵守公司、商场和部门的各项制度，严守机密。六、奖惩条例1、处罚细则项目考核内容处理办法礼仪服务规定●仪容不符合规定及不佩带胸卡的扣5分/次营业前准备工作●收银员作业区清