智能科技有限公司售后服务程序文件.doc

程序文件WWSH-003００３54２００９０８０１文件编号：WWSH-003--省智能科技有限公司售后服务程序文件版本：第1版受控状态：持有者：分发号：实施日期：201Y年08月1日编制：审核：核准：（--省智能科技有限公司版权所有，翻版必究！）目录一、售后服务识别与评价控制程序3二、服务承诺与目标控制程序6三、售后服务制度控制程序8四、报修、送修和上门维修服务控制程序11五、物品返修服务控制程序15六、自建与外委维修网点控制程序18七、售后服务人员能力评价和培训控制程序20八、配送与安装调试控制程序23九、产品退换货控制程序25十、召回及补救赔偿控制程序27十一、备品备件启用控制程序29十二、维修设施控制程序31十三、客户投诉管理控制程序33十四、客户管理控制程序35十五、服务改进控制程序37十六、内部评价与达标控制程序39十七、售后服务保障控制程序42十八、应急准备与响应控制程序43十九、售后服务监督和绩效考核控制程序45二十、文件控制程序46二十一、记录控制程序50二十二、不符合、纠正与预防措施控制程序52一、售后服务识别与评价控制程序1目的为识别售后服务过程中的各种因素，评价出可能出现的重大投诉因素，选择合理、可靠的风险控制和削减措施，以降低风险，制定本程序。范围本程序规定了本公司售后服务诸因素的识别、评价及削减措施的制定与实施，适用于本公司和售后服务因素的识别、评价及削减的管理。3职责3.1售后服务中心调度员是本程序的管理者，负责售后服务诸因素的识别、评价与管理的组织、协调和监督。3.2各部门负责本部门的售后服务诸因素识别，制定削减与应急措施并实施。4程序4.1售后服务诸因素识别与评价组织4.1.1售后服务诸因素识别小组售后服务中心调度员负责组织售后服务诸因素识别小组。4.1.2售后服务因素识别与评价人员应具备以下条件a.熟悉本部门服务规范和技术；b.具有风险意识和售后服务管理能力；c.具备一定的组织能力、判断能力及责任感；d.具有一定的基层工作经验和现场经验。4.2售后服务诸因素识别4.2.1售后服务的范围适用于售后服务与安装调试过程，对其可控制和可施加影响的售后服务因素，本适应范围同时适用于本公司可施加影响的相关售后服务(如外委网点)方。4.2.2识别的方法a.各部门收集售后服务有关的识别材料，并负责识别本单位的售后服务因素。b.售后服务因素的识别可采用调查表法、现场观察、过程分析、交谈、查阅有关文件和记录等方法；c.各有关部门将所识别的售后服务诸因素报向售后服务中心调度员进行汇总，并存档。4.2.3在进行售后服务因素识别时要充分考虑以下方面：a.三种时态：过去、现在和将来；b.三种状态：正常、异常和紧急状态；c.十种类型：送货、安装、调试、维修、返修、回访、备品备件供应、产品召回、投诉处理、客户关系等问题；d.常规和非常规活动。4.2.4识别过程中还应综合考虑以下因素：a.常规的和非常规的售后服务条件，包括送货装卸货物、维修超范围和超时试运行护航；b.事故和潜在的紧急情况，包括来自：——产品或材料的包装缺陷；——安装调试中设备的重大损坏；——设备运行中出现的安全事故；——恶意破坏和违反操作规程；——已离开本公司的存在潜在、显著质量隐患的不合格产品；c.人为因素，包括违反售后服务管理要求；d.丢弃、废弃、拆卸和处理有关备品备件；e.来自以往活动的危害和影响。4.3售后服务评价4.3.1评价小组根据市场反馈的信息及售后服务中心的信息进行评价，并填写售后服务识别清单。4.3.2制定目标和服务准则售后服务中心负责依据国家、上级及地方的有关法律、法规、条例和政策,本公司的售后服务承诺和目标、安全技术规程等制定公司售后服务目标和表现准则，经副总经理审核,总经理批准后实施。4.4售后服务风险削减措施4.4.1评价小组负责全公司主要售后服务因素削减措施的制定和评审，各部门负责本部门风险因素削减措施的制定和评审。4.4.2风险削减措施内容应包括：a.预防、控制、降低售后服务投诉手段；b.解决售后服务投诉报怨所需设备、设施人员的配备；c.必要的人员培训；d.必要的资源投入等。5.相关文件5.1《售后服务制度》5.2《售后服务人员能力评价和培训控制程序》记录二、服务承诺与目标控制程序目的为了保证本公司售后服务工作的承诺及目标的适宜性、可行性和有效性，制定本程序。2范围本程序规定了本公司售后服务承诺和目标的策划、制定、审批、实施、评价和变更的控制方法，适用于本公司对承诺和目标的管理。3职责3.1最高管理者是本程序的主要执行者,负责公司承诺和目标的制定和审批工作。3.2售后服务中心是本程序归口管理部门，负责组织策划和制定相关层次售后服务的目标，并负责目标的分解、落实、检查、考核。3.2各部门依据本公司分解的目标组织在本部门进行实施。4程