当前我国网购消费者忠诚度对策研究.doc

III摘要目前,对于许多在网上从事零售的企业来说,他们的营销重心通常放在吸引新的顾客群体,强调顾客流量的增长率,往往忽略了对顾客忠诚度的培养和维系。无论是虚拟环境还是实体环境,培养和维系忠诚的顾客是企业赢利关键的途径之一。因此,商务模式与顾客关系,被誉为电子商务成功的基石。如何吸引新的顾客,留住原有顾客,培育网上购物领域中的顾客忠诚度,是企业要面对的一个重要的问题。随着网上购物的快速发展，逐步提升客户满意度，合理引导和培养网购消费者忠诚度势在必行。关键词：网上购物；客户；满意度AbstractAtpresent,Alotofenterpriseswhoengagedintheretailonlineputtheirmarketingcentersonattractingnewcustomersandignoredthecultureandmaintaincustomerloyalty.Itisakeywayofcorporateprofitsfortheenterprisestocultivateloyalcustomers.Whichisakeyissuefortheenterprises,howtoattractnewcustomers,andtoretainexistingcustomersatthesametime.Withtherapiddevelopmentofonlineshopping，reasonabletoguideandnurturethepotentialofconsumerloyaltyhastobedoneKeywords:OnlineShopping；Customer；,Satisfaction毕业设计（论文）原创性声明和使用授权说明原创性声明本人郑重承诺：所呈交的毕业设计（论文），是我个人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的成果。尽我所知，除文中特别加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或组织已经发表或公布过的研究成果，也不包含我为获得及其它教育机构的学位或学历而使用过的材料。对本研究提供过帮助和做出过贡献的个人或集体，均已在文中作了明确的说明并表示了谢意。作者签名：日期：指导教师签名：日期：使用授权说明本人完全了解大学关于收集、保存、使用毕业设计（论文）的规定，即：按照学校要求提交毕业设计（论文）的印刷本和电子版本；学校有权保存毕业设计（论文）的印刷本和电子版，并提供目录检索与阅览服务；学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文；在不以赢利为目的前提下，学校可以公布论文的部分或全部内容。作者签名：日期：学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。作者签名：日期：年月日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。涉密论文按学校规定处理。作者签名：日期：年月日导师签名：日期：年月日目录摘要IAbstractII引言1一、当前网购满意度现状1（一）关于网购的相关术语1（二）当前网购整体满意度2（三）影响网购整体满意度的因素2（四）顾客满意与顾客忠诚的关系4二、提高网络顾客忠诚度的意义4（一）减少营销成本、提升营销效果4（二）利于提高产品服务水平、巩固现有市场5（三）排除信息透明化带来的负影响5三、影响网络顾客忠诚度的因素分析5（一）网络消费者忠诚度的特点5（二）产品价值6（三）服务质量6（四）网络环境及竞争6四、网络消费者的忠诚度的培养7（一）提供超过顾客期望的产品和服务7（二）提高安全保障、简化购物流程7（三）提高售后服务水平8（四）降低物流价格，提高配送服务9五、结束语10参考文献:11谢辞121413引言随着网上购物的发展，网上商店数量也在倍增，网络市场的竞争也变的越来越激烈。在网络经营中，如何在网络中获取顾客忠诚度，已经成为网络经营者十分关注的问题。网络消费者忠诚度是指由于性能、质量、价格、服务等诸多因素的影响，使消费者对某一网络产品、服务或某一电子商务网站产生感情，形成偏爱并长期重复购买该网络产品、服务或光顾该网站的程度。网络消费者忠诚度是一种量化概念，在本质上依然体现了传统商业规律。营销学中有一条著名的“80-20定律”，即80%的业绩来自20%的经常