沧州市区普通住宅小区物业服务等级标准.doc

附表一：沧州市普通住宅社区物业服务等级标准一、综合管理服务（范围：社区规划红线范围内，涉及共用财产和公共事务的管理）基本服务规定等级分级服务标准1、物业服务公司与从业人员规定：管理及专业操作人员持证上岗，从业人员统一着装、佩带胸卡、仪表整洁、行为规范。物业管理工作人员岗位职责和工作制度完善，并公布工作地点。有完善的管理方案，报修服务与投诉解决制度、业主（用户）资料保密制度；平常服务应符合国家相关法律法规和规章以及物业服务协议的约定，服务窗口应公开办事制度、办事纪律、收费项目和标准。2、建立齐全的社区物业管理档案，即物业竣工验收档案、设备管理档案、业主或使用人资料档案（含业主或使用人装修档案）、物业租赁档案、平常管理档案等。3、在收费、财务管理、会计核算、税收等方面执行有关规定，运作规范，账目清楚；4、建立物业管理区域内共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序、环境卫生的维护以及绿化养护等方面的规章制度；5、对违反社区《业主管理规约》（临时管理规约）或政府有关规定的行为进行劝阻、制止或报告有关部门解决；6、协助召开业主大会并配合其运作。一级1.管理处设立：社区设立服务接待中心，配置办公家具及电话、传真机、打印机、计算机等办公设施设备；2.服务时间：天天24小时有人员接待，解决物业服务协议范围内的公共性事务，受理业主和物业使用人的征询和投诉，答复率100%；3.平常管理与服务：（1）公示24小时服务值班电话，实行24小时报修值班制度。急修30分钟内到达，预约维修按约定期间到达，回访率100%；（2）运用计算机对业主资料、房屋与设备档案、收费、平常办公等进行管理，建立完善的管理制度；（3）根据业主需求，提供物业服务协议之外的特约服务和代办服务。（4）以书面方式征询全体业主对物业服务的意见，每年2次以上，对合理的建议及时整改，满意率达成85%以上；（5）积极配合、支持并参与社区文化建设，每年开展文体活动项目不少于4项次。二级1、管理处设立：社区设立服务接待中心，配置办公家具及电话、传真机、打印机、计算机等办公设施设备；2.服务时间：天天16小时有人员接待，解决物业服务协议范围内的公共性事务，受理业主和物业使用人的征询和投诉，答复率100%。3.平常管理与服务：（1）公示24小时服务值班电话，实行24小时报修值班制度。急修一小时内到达，预约维修按约定期间到达，回访率100%；（2）运用计算机对业主资料、房屋与设备档案、收费、平常办公等进行管理，建立完善的管理制度；（3）根据业主需求，提供物业服务协议之外的特约服务和代办服务。（4）以书面方式征询全体业主对物业服务的意见，每年2次，对合理的建议及时整改，满意率达成80%以上；（5）积极配合、支持并参与社区文化建设，每年开展文体活动项目不少于3项次。三级1、管理处设立：社区设立服务接待中心，配置办公家具及电话、计算机等办公设施设备。2.服务时间：天天12小时有人员接待，解决物业服务协议范围内的公共性事务，受理业主和物业使用人的征询和投诉，答复率100%。3.平常管理与服务：（1）公示24小时服务值班电话，实行24小时报修值班制度。急修一个小时内到达，预约维修按约定期间到达，回访率100%；（2）对业主资料、房屋与设备档案、收费、平常办公等进行管理，建立完善的管理制度；（3）根据业主需求，提供物业服务协议之外的特约服务和代办服务。（4）以书面方式征询全体业主对物业服务的意见，每年1至2次，对合理的建议及时整改，满意率达成75%以上；（5）积极配合、支持并参与社区文化建设，每年开展文体活动项目不少于2项次。四级1、管理处设立：社区设立服务接待中心，配置办公家具及电话等办公设施设备。2.服务时间：天天8小时有人员接待，解决物业服务协议范围内的公共性事务，受理业主和物业使用人的征询和投诉，答复率100%。3.平常管理与服务：（1）公示12小时服务值班电话，实行12小时报修值班制度。急修一个小时内到达，预约维修按约定期间到达，回访率100%；（2）对业主资料、房屋与设备档案、收费等进行管理，建立完善的管理制度；（3）根据业主需求，提供物业服务协议之外的特约服务和代办服务。（4）以书面方式征询全体业主对物业服务的意见，每年一次以上，对合理的建议及时整改，满意率达成70%以上；（5）积极配合、支持并参与社区文化建设，每年开展文体活动项目不少于1项次。二、共用部位及设施设备维护服务（范围：房屋基础、承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶以及户外的墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等。社区规划红线以内，业主户门以外的强弱电设备及消防设施、道路、路灯、沟渠、池、井、非经营性车场车库、公益性文体设施和共用设施设备使用的房屋等。）基本服务规定等级分级服务标准1、1、设有专人对房屋共用部位和共用设施设备进行平常管理和维护，建立共用设施