售后服务保障措施.doc

售后服务保障措施公司售后服务宗旨“用户至上、保障及时、服务热情、工作有效”为建立一套完善的售后服务体系和严格的管理制度，以使业主方的售后服务工作得到有力保障。公司设售后服务部，对外保证用户的每一个请求均有及时、唯一和有效的响应，对内负责协调内部资源，杜绝一切推诿和延误。公司的售后服务是指公司营销的产品及工程施工所涉及的产品，涉及以下五个方面：服务响应维修服务维护服务备品备件供应技术培训客户名称：电话请求网络请求相关软、硬件厂商维修组技术支持组售后服务部一、服务响应1、响应服务的重要内容：·远地诊断；·了解问题所在；·提出解决方案；·产品使用及操作特性说明；·技术文献说明；·协助解决提高性能的规定；·提供系统性能调整的信息；·提供待解决问题的状况；·提供服务期内的自主软件免费升级。2、服务响应方式·技术热线电话；·夜间及节假日热线电话:·网络服务支持；·现场支持服务。3、响应时间：为保证用户的智能化系统的良好运营，以保护用户的投资，公司承诺：按商务协议指明的设备保质期为设备投运日起12个月，终身服务。凡我公司营销的产品，在产品保修期内由专职维护人员保修期内跟踪维护凡我公司施工的项目，整个系统完毕验收合格后，指派专职维护人员对系统进行保修期内跟踪维护针对用户申报的一切故障，均在1小时内给予响应并提供及时有效的保障服务。保修响应时间：·均在1小时内给予响应，市内2小时内到达现场；郊县12小时内到达现场；·终端设备、主机、控制器，维修及更换在到达后3天内完毕；·系统配件的维修和更换在到达后1天以内完毕；·售后服务部必须备有符合技术指标的代用件，保证系统在硬件更换和维修过程中可以及时更换，保证系统正常运营；·在系统器件维修和更换过程中，系统停止运营时间不超过1小时。故障服务运作程序：记录用户售后服务部电话、传真、网络询问、贯彻、反馈技术支持组或维修组判断、分析解决办法：网络诊断，远程技术支持现场故障解决用户资料存档派员工赴现场故障解决填写《故障维修记录》二、维修服务1、保修产品的年限·1年内保修产品：无线报警主机、无线遥控器、无线光电烟感探测器、无线双元红外探测器、无线信号中继器等重要设备。·由厂商提供1年以上质保的产品，按厂商提供的保修年限进行保修服务。所有设备和其他备件一年内实行三包，一年后平常维护免费，更换损坏的设备和附件时，仅支付设备和附件的成本费。重要设备能在正常使用情况下保证使用六年。三、维护服务范围·在系统试运营期间，售后服务部应指派专业技术人员专职服务于用户在建的防火防盗报警系统的维护工作，随时解决系统中也许出现的各种问题。·在系统正式运营的前三个月内，每月进行例行的系统运营检查及维护，做到随时跟踪，防患于未然；·在系统验收运营后的1年内，派专业技术人员每季例行跟踪用户的防火防盗报警系统的运营，及时解决系统出现的问题。·在系统运营保修期满前十天内，派专业技术人员专程回访用户的防火防盗报警系统的运营，及时指导解决系统出现的问题；并与用户商谈续保协议。·在系统运营保修期满后如用户乐意继续签订延长维修协议的，则按续保协议条款提供相应的续保维护工作。四、维护服务细则·认真接听、记录用户故障报修电话；认真分析用户传真及网络服务故障申报，不清楚之处及时与用户联系，贯彻故障因素、发生时间、性质、类别、位置、影响限度、用户已解决措施等。·及时指派维修人员进行网络诊断并进行远程技术指导协助用户解决。·及时指派维修人员赴现场，《故障解决派工单》应注明故障因素、性质、类别、位置及应携带的备品备件、仪器工具。·进入现场需着装整洁、佩带公司标志、进入室内须更换鞋套。·出发前告知用户预计到达时间，到达后立即向用户询问情况，进行故障分析、查找、解决。·故障解决完毕清理干净现场，填写《故障解决派工单》的“具体解决措施（完毕时间、内容）”并经用户签认。·现场一时无法维修需返厂维修的设备、器材在向用户说明情况并填写《故障解决备品替换告知》后使用备品备件临时代替；返修完毕的设备、器材使用前应进行测试，确认合格方可再重新接入使用，并以《故障解决派工单》收回上次填写的《故障解决备品替换告知》。·因产品换代或返厂维修无效或其他因素需报废的设备、器材由公司物资部负责牵头组织临时技术鉴定小组确认是否报废，如实填写《报废品解决记录》，按审批批准的报废方法进行解决。并在《故障解决备品替换告知》备注栏填写正式代替事项。·与厂商合作建立用户维修备品库，对保修期内但已升级换代或停产的产品应有替代备品应急。·建立用户维修档案；保修期满前十天应提前书面告知用户办理续保手续；如用户未办理续保手续，则应将终止保修服务后用户应注意的事项，同时也提供对保修期满仍在使用但已升级换代、停产的产品的替代备品的有关文字资料。五、各部门之间的配合措施·公司工程部在系统竣工交接时，项目应负责向公司资料