软件平台运维服务方案.doc

软件平台系统运维方案技术支持服务技术服务重要涉及如下：400电话支持、线上客服务、远程服务；针对上述技术支持服务工作，提供2名专责客服务人员；400电话专门成立CallCenter团队，保障做好平台的技术支持服务工作；收集整理相关问题记录，最终形成问题库，通过问题库更好的为客户提供相应服务；重要提供服务重要涉及如下：通话录音智能来电分派客服工号播报服务评分线上客服线上客户重要为广大用户提供俩大类服务，重要服务的内容如下：问题查找：系统自动根据当前用户所关心的问题，列出最近的相关问题，并对问题可分类进行展示，用户也可通过“搜索”进行查找；提交工单：用户也可以向系统管理员提交工单，管理员接到工单后，会针对提交工单进行相应解决，用户可查看到管理员所反馈工单解决结果；远程协助远程协助重要通过远程终端操作，解决用户在使用系统过程中碰到的各类问题；客服满意度用户提出来所有问题，均采用“一问一答”闭环式关闭所有问题；并对相关问题形成完整问题记录库；400电话，所有通话至少保存10个工作日通话语音记录，便于以后追责；启用客服满意度评估机制，有效提高客服满意度；运维服务基础运维重要从物理安全、网络安全、主机安全、应用安全、数据安全以及平常设备巡检六个层面分别进行。具体内容为：(1)物理安全：针对信息系统所处的物理环境即机房、线路、基础支撑设施等进行标准符合性辨认。重要包含：物理访问控制、防盗窃和防破坏、防雷击、防火、防水和防潮、防静电、温湿度控制、电力供应、电磁防护等方面。针对各个风控点安排相应的技术人员进行排查；(2)网络安全：对工作范围内的网络与安全设备、网络架构进行网络安全符合性排查检查。重要包含：结构安全与网段划分、网络访问控制、网络安全审计、边界完整性检查、网络入侵防范、恶意代码防范、网络设备防护等方面，针对各个风控点安排相应的技术人员进行排查；(3)主机安全：针对身份鉴别、访问控制、安全审计、系统保护、入侵防护、恶意代码防护、资源控制等方面，针对各个风控点安排相应的技术人员进行排查；；(4)应用安全：对信息系统进行应用安全符合性排查。如身份鉴别、访问控制、安全审计、通信完整性、通信保密性、抗抵赖、软件容错、资源控制等方面，针对各个风控点安排相应的技术人员进行排查；(5)数据安全：重要检查系统的数据在采集、传输、解决和存储过程中的安全，针对各个风控点安排相应的技术人员进行排查；(6)平常巡检：检查系统相关服务器操作系统、数据库和中间件的开放服务及端口、磁盘使用率、内存使用率、账户设立（定期修改密码并且满足复杂度和长度）、登录设立、文献权限设立、审计、共享资源、补丁更新和病毒防护等情况；防火墙的访问控制策略、网络连接数限制等信息，检查入侵检测、安全审计设备的审计策略配置、特性库版本情况等；等级每次巡检记录。重大节日保障保证重要活动节假日期间平台安全可靠运营，全面提高维护队伍应对突发情况的综合管理水平和应急处置能力，最大限度地保证重大节假日期间平台稳定安全运营和可靠畅通：应急资源、人员准备：重要的节假日前期，提前做好资源分派工作、做好应急预案，成立专职保障小组、安排专人进行24小时待命。系统出现异常情况时，做到第一时间响应。加强监控和巡视应急解决：平台发生预警、异常时，值班人员根据应急预案进行第一时间响应；重大突发情况时，值班人员应第一时间上报负责人，负责人进行协调资源进行排除故障，恢复到系统正常运营状态。做好应急处置记录，形成应急报告。漏洞扫描检借助专业化漏洞检测工具，对检测范围内的互换机、路由器和服务器实行扫描，发现配置上存在的弱点，作为对手工检查工作所获取数据的补充，同时也是制定安全加固方案的重要依据。渗透测试通过模拟黑客对信息系统进行渗透测试，发现分析并验证其存在的主机安全漏洞、敏感信息泄露、SQL注入漏洞、XSS跨站脚本漏洞及弱口令等安全隐患，评估系统抗袭击能力，提出安全加固建议。针对信息系统的渗透测试将采用两种类型：第一类型：互联网渗透测试，是通过互联网发起远程袭击，比其他类型的渗透测试更能说明漏洞的严重性；第二类型：内网渗透测试，通过接入内部网络发起内部袭击，重要针对信息系统的后台管理系统进行测试。源代码测评依据CVE（CommonVulnerabilities&Exposures）安全漏洞库、设备厂商公布的漏洞，根据测试用例对信息系统的源代码进行安全扫描，对安全漏洞进行辨认，给出整改建议方案。定制开发服务系统运营期间，根据实际使用情况和业务需求，可进行定制化开发服务，其中涉及：系统优化：业务优化调整、界面优化调整、性能优化新增需求：新增业务的设计、开发定制开发服务流程服务器资源配置服务器配置数量说明DB服务器CPU：8核硬盘：1T内存：64G1培训子系统与测评子系统共用一台DB服务器培训子系统CPU：8核硬盘：500G内存