IT运维方案_精品文档.doc

运维服务方案2月2第1章项目概况31.1项目目的31.2需求分析3第2章运维服务管理体系建设42.1IT服务管理概述42.2运维服务管理流程体系52.2.1服务支持62.2.2服务提供72.2.3服务质量承诺112.3服务管理112.3.1服务管理总则112.3.2问题管理122.3.3服务记录管理13项目概况项目目的结合公司业务工作及信息化建设实际，完善运维管理体系的建设，加强信息系统正常运营保障，“以流程为导向，以服务为核心”提高服务质量水平、转变服务理念、拓宽服务范畴、提高服务效率、提高顾客服务满意度。需求分析本次项目需求重要涉及两个部分，1、运维管理体系建设规定；2、信息系统正常运营保障服务。其中运维管理体系建设应完善服务内控制度即服务质量管理，逐渐建立起一套符合公司自身实际的运维管理原则及应用制度；建设IT运营维护管理平台，采用原则的IT运维管理流程，提供精确、详尽、专业的报告制度，通过客观分析运维过中浮现的多种障碍及问题，为公司信息化建设提供决策根据。信息系统正常运营保障涵盖了一般信息化设备及软件的运维管理；防病毒服务；办公区域内设备及软件巡检普查；提供符合公司实际的服务响应水平及质量保障；信息化资产管理运维服务管理体系建设IT服务管理概述现今，随着计算机技术，特别是网络技术的飞速发展，对于许多行政单位，许多公司而言，IT技术越来越进一步到核心业务，影响方略制定和公司的发展。从而对IT环境的可靠性，可用性和迅速适应性提出了越来越高的规定，与此同步，IT环境(涉及软/硬件及有关技术)却变得越来越复杂。因此，对于一种单位而言：如何把有限的IT资源最有效的作用于核心业务的发展如何最快地获取专业的支持能力如何实现对系统的完善管理，提高系统的可靠性和可用性如何提高顾客的工作效率，增长最后顾客满意度如何跟上IT技术的发展，及时更新有关技术如何提高对IT系统运用的灵活性如何更好地管理IT运营成本以提高服务能力，将会是单位也许面临的问题。IT服务管理（ITSM）是一套协助公司对IT系统的规划、研发、实行和运营进行有效管理的措施，是一套指引IT服务的措施论。ITIL是英国国家电脑局（CCTA）于八十年代开发的一套IT业界的服务管理原则库，它把业界在IT管理方面最佳的措施归纳起来，形成规范，旨在为公司的IT部门提供一套从筹划、研发、实行到运维的原则措施。它一经提出，便被欧洲各大公司纷纷采纳，随后在澳洲，美洲和亚洲流行开来，目前已成为IT服务管理事实上的原则。通过参照这些原则，我们可以充足借鉴国际化原则的IT服务管理最佳经验，使我们“站在巨人的肩膀上”来设计、规划及运维IT服务，尽量少走弯路，有效提高IT服务的质量。ITIL框架图ITIL是基于流程的措施论。IT部门可用其检查与否用一种可控的和可训练有素的措施为最后顾客交付所需的IT服务。ITIL合并了一套最佳的实践惯例，可合用于几乎所有IT组织，无论其规模大小，或采用何种技术。ITIL对IT服务管理实践中波及的许多重要问题进行了系统的分析，涉及全面的检查清单、任务、程序、责任等与任何IT服务组织密切有关的问题。这些概念的定义也涵盖了大多数IT服务组织的重要行为。IT服务组织可以借助ITIL的指引建立和拓展自己的IT服务流程。运维服务管理流程体系运维务管理最核心的是“服务支持”（ServiceSupport）和“服务提供”（ServiceDelivery）两个模块。各流程互相贯穿和作用，形成有机整体，共同建立一种健全的服务管理体系。服务支持服务支持的内容描述了一种客户如何访问合适的服务，以支持其业务。服务支持涉及如下内容：服务台我们为公司提供统一报障、统一维修、统一的报障电话申请服务。服务台是服务提供者和顾客之间的平常工作的单一联系点。它也是报告突发事件和提交服务祈求的焦点。正由于如此，服务台的职责是保持将服务有关信息，行为和契机告知顾客，并追踪理解顾客每日的行为。例如，服务台也许扮演顾客提交变更祈求的联系点，基于变更管理流程传达变更实行筹划，并保持将变更实行进程告知顾客。变更管理应当保证服务台随时保持对变更行为状况的掌握。突发事件管理突发事件管理流程致力于解决突发事件，并迅速恢复服务供应。突发事件被记录下来，并且事件记录的质量决定了有关的其他流程的效力。突发事件管理的目的：突发事件管理的目的是尽量迅速地根据SLA中定义的一般服务级别作出反映，使产生问题后对业务行为及组织和顾客的影响最小。突发事件管理也应当保存对事件的有效记录，以便于衡量和改善流程，并向其他流程报告。问题管理对于突发事件有两种解决措施，一种是对其做出服务迅速响应，尽快恢复其正常运营，另一种是鉴别和解决问题本源。这两种措施之间存在微妙的区别，并且常常被互相混淆。对其做好辨别具有重要意义。如果问题被怀疑存在于IT架构内部，问