护士礼仪与沟通技巧教材专家讲座.pptx

护士礼仪与沟通技巧你会说话吗?你会说话吗?汕头女医生微博走红“等我下班你再死”“在我下班时候她开始吐血，预计也就这几个小时事了，反正不关我事了，我下班了，噢耶耶耶~~（笑脸表情）”思索：是什么酿成这些悲剧发生？思索：我怎样能发自内心做到接待周全，沟通到位，关心细致？忙！！！累！！！人手不够！！！护患沟通不良原因护患沟通不良原因3、护士对沟通时机掌握不宜：表现在沟通时不重视对方想法和反应，只考虑自己能够完成工作，如入院宣传教育；沟通内容与日常护理操作相分离，缺乏灵活机动，甚至在患者病重或病痛不安，难以接收外来信息情况下，不合时宜地自顾自地进行说话，从而达不到沟通效果。护患沟通不良原因护患沟通不良原因护患沟通不良原因5月29日早晨，杭州司机吴斌遭遇了一场惨烈飞来横祸，在高速行驶中，横空飞出铁片穿过挡风玻璃，砸中正在开车吴斌，重伤后，吴斌将大巴缓缓停下，然后拉上手刹，开启闪灯，艰难地站起来，强掩巨大痛苦，用尽最终一丝力气，通知车上乘客注意安全，然后瘫倒。及后医院检验发觉他肝脏破损，肋骨骨折，肺，肠严重挫伤，最终抢救无效死亡。是车上闭路电视统计这一切。对比分享“心术视屏”沟通方式语言性沟通包含主动良性语言能够治病，消极恶性语言能够致病。例：一名医务人员本想向癌症病人传递活希望，说出话却是“像你这种情况死亡率是８０％。”而另一名医生却这么表述：“你情况即使很严重，但能够战胜病魔机会也有２０％。所以希望你不要放弃。”由此可见，沟通方式不一样，效果截然不一样。护士要学会在沟通中依据不一样对象、不一样环境，不一样时间，利用不一样语言有效表示自己意图和病人进行沟通。护士必须加强语言涵养，使用规范语言，培养良好语言习惯。切忌简单化语言和伤害性语言。重视反馈你表示信息与对方接收信息是否相同。促进语言沟通技巧五、学会赞美病人拉近护患距离，融洽护患关系。促进语言沟通技巧六、澄清是将一些模棱两可、含糊不清不够完整陈说搞清楚，有利于找出问题症结所在，增强沟通中准确性。如“你是不是说近几天内天天下午发烧？”如问询饮酒史时病人说“我天天都喝一点酒”护士就应要求病人说明其量多少“大约天天喝几两”“天天喝几次”“这么有多长时间了”等等。促进语言沟通技巧七、提问技巧1、提问形式有开放性提问，封闭式提问，直接提问和间接提问，比较以下：（1）开放式提问:允许病人主动不限制回答，有利于病人开启心扉，心理宣泄，护士可了解到病人真正需要，交谈时间较长。惯用“怎样”“怎么”“为何”“能不能”、“可不能够”如“您今天感觉怎样？”促进语言沟通技巧1、提问形式（2）封闭式提问：只要病人作出是是否回答优点：效率较高；缺点：抑制交流，不利对方解释自己情感和提供信息。如“你发烧几天了？”“你头疼不疼？”（3）直接提问：针对所要了解问题提问，能够是开放，也能够是封闭。”（4）间接提问：经过病人叙述，间接地了解到所需要资料，多用开放式提问。”促进语言沟通技巧2、提问技巧：（1）善于组织提问内容：紧紧围绕谈话内容，不应漫无边际提问，内容少而精，适合了解水平，把问题说简单明了，不要同时提出一连串问题，尽可能使用通俗易懂语言，不宜使用为何来提问。（2）注意提问时机：某问题未取得明确解释，应在等候对方充分表示基础上再提出问题，不要过早打断思绪而显得没有礼貌，过晚提问易产生误解。促进语言沟通技巧2、提问技巧：（3）注意提问语气、语气和句式：话说得过快，语言生硬，语气过高，句式不协调，轻易使患者反感，不愿意回答；话说得过慢，患者心里焦虑，不耐烦。（4）防止诱导式、暗示性提问：防止提问一些不愉快问题；不可借助提问，强迫患者同意自已观点。促进语言沟通技巧八、缄默：缄默本身也是一个信息交流，恰当地利用缄默，可起促进沟通作用。它给患者思索时间，也给护士观察患者和调适自己机会。适当缄默有意想不到效果。尤其在患者悲伤、焦虑时，患者会感受到护士在认真地听，在体会他心情。尽管缄默有一定主动作用，但不宜长时间或过多使用，因为缄默，可使双方情感分离。促进语言沟通技巧非语言沟通非语言沟通（1）面部表情：面部表情是传达信息一个方式，是沟通中最丰富源泉，是极具特征非语言沟通信息。如微笑、目光语。眼睛是心灵窗户，眼神能帮助人们沟通感情，是最传神非语言表现。在护患沟通中，恰当地利用眼神，能调整护患双方心理距离。如：在巡视病房时，尽管不可能每个床位都走到，但以眼神环视每位患者，“此时无声胜有声”，能使他们感到自己没有被冷落。微笑是人与人交往中最廉价投资，它能很快地缩短人们之间距离。尤其是对那些身患疾病患者，护士亲切笑容会拉近护患之间情感。护士与患者交谈时，应利用恰当微笑、点头等非语言沟通，能起到调整沟通气氛，使患者充分了解护士要求，更加好地配合工作。在护理工作中，护士体态、位置是否恰当，能够反应护理人员职业涵养和护理效应。比如：当患者侧