问题分析与解决(讲师版).ppt

问题分析与解决什么是问题分析型解决问题方法——DMAICDMAIC是在现有体制之下变革式的改善DMAIC的步骤我们从客户那里听到什么？一个跨职能的项目团队项目小组人员组成成员责任为了客户最终的满意ForOurCustomerUltimateSatisfaction团队合作头脑风暴法发现的潜在问题发现和确定重点问题?找到主要问题我们的主要问题项目小组使命1995年报名记录表1995年排课计划表客户需求分析中国本地培训师资源分析培训师质量分析审批过程“应该是”计划的目标和评价标准人员的参与得到加强多个解决方案审批过程“应该是”1996年新的排课计划表培训师－重点改进领域专家面试商学院定位培训与主讲培训师的沟通教学技巧的驾驭与提炼开办研讨会:BillWiggenhorn的“培训与职业生涯发展”降低取消率在一起工作是一个成功取消率降低了培训师的质量提高!培训师的质量提高!本地培训师的使用率提高!费用比较多项费用得到控制!我们得到什么?制度化下一个挑战问题定义如何定义/界定问题为什么问题定义会如此困难？定义问题定义问题的技巧举例说明情景分析步骤公共汽车往哪个方向开？改进问题定义的方法“团队士气低落”用类比法改进定义项目小组人员组成成员责任鱼骨图鱼骨图–示例影响思维的因素备选方案产生方法头脑风暴支配原则数据测量Ifyoucan’tmeasureityoucan’tmanageit.如果你不能衡量你就不能管理。DrEdwardDeming爱德华·戴明检查表收集和组织数据数据收集计划–数据收集表排列图描述问题的相对重要性控制图了解在一个工序中的变异情况直方图描写质量特性数据的分布状态每天订单数据频率表直方图流程图某银行信用卡积分换礼品查询其他图表分析和表述不同类型的数据带领新兵带硬仗项目背景项目目标项目计划确定问题第一轮鱼骨图第一轮调查问卷第一轮反馈统计通过图表可知对新人最重要的三点要求责任心实干能力积极主动性★针对如上三点展开分析进行下一轮的问卷调查第二轮鱼骨图第二轮调查问卷第二轮反馈统计通过图表可知新人在责任心和积极性上最普遍的问题：13.新人在项目实施时遇到项目经理分配工作任务从不主动要求承担任务总是被动的接受工作任务。12.新人在项目实施时不主动且及时的汇报工作进度只有项目经理进行每周例会或者每日例会时候被问到才会告知。7.新人在项目实施时不认真阅读项目文档。14.新人在项目实施时在项目组需求讨论会上或者是开发过程中不积极提出解决方案不主动提出自己遇到的问题。★针对如上四点展开分析进行下一轮的方案提出第二轮反馈统计通过图表可知新人在责任心和积极性上最严重的问题：3.新人从不主动学习业务知识碰到陌生的需求也不主动询问项目组同事。8.新人在项目实施时不按照需求或者设计文档开发。11.新人在项目实施时遇到公共模块或与其他同事有关联的模块不积极沟通只考虑自己的工作缺乏整体观大局观。4.新人在需求讨论会或是项目例会中表现不认真聊天玩手机等。★针对如上四点展开分析进行下一轮的方案提出原因分析逻辑树分析逻辑树的关键原则逻辑树练习1995年报名记录表1995年排课计划表客户需求分析偏好矩阵改善方案形态整合法手感备选方案产生：关联法则关联法则练习理性决策模型决策方式发散思维的SCAMPERSCAMPERSCAMPER倒置检查表最优化决策模型举例决策标准形象思维制度化Q&A