护士礼仪培训专家讲座.pptx

护士礼仪培训护理及时体贴周到善于沟通、热情服务燕尾帽要戴正，戴稳，距离发迹4-5cm，帽子后用白色发卡固定，头发要求前不过眉，后不过肩，如为长发，应用发网束于脑后，可戴要求发饰（黑色、咖啡色），戴圆帽时，要求前不遮眉，头发要全部遮在帽子里，不露发际，帽子接缝放在后面，边缘平整，帽子要求洁净。门诊及病房护士着白色或淡蓝色工作服，手术室、监护室、小儿科护士服颜色分别为绿色、淡绿、淡粉色。工作服洁净、整齐、扣子齐全，内衣领口、袖口不宜露在工作服外面，夏季裙服不超出工作服长度，冬季应统一穿白色或淡蓝色裤子。护理人员要穿统一下发护士鞋，要求鞋面洁净。袜子颜色为肉色，着长袜或短袜不能露在裙摆或裤脚外面。工作时着浓妆，不用味浓香水，不留长指甲，不着彩色甲油，不戴墨镜、戒子、手镯、耳饰及项链等饰物。站姿坐姿走姿持治疗盘持血压计持病例夹持交班本推车下蹲拾物1、迎接用语：2、介绍用语：介绍用语：介绍用语：3、电话用语4、抚慰用语抚慰用语：抚慰用语：5、日常护理操作规范用语1、测量生命体征服务用语1、测量生命体征服务用语2、发标本容器时用语3、各种注射时文明用语4、静脉输液时文明用语6、劝说探视及陪同人员用语1）“您好，我们这里有专门为您提供椅子，请您不要坐卧在病人床上。”2）“对不起，为了他人健康和病区安全，请您不要再这里吸烟，谢谢您配合。”3）“探视时间已经到了，请您们回去吧，病人需要休息了。”4）“为了保持病房平静，让病人好好休息，请您们不要这么多人在这里，以免影响病人及他人休息。”5、特殊情况时护理规范用语4）当病人有意见来投诉时，护士认真接待，说：“同志，您不要生气，请您坐下来满满说”。假如病人反应情况是正确，护士应说：“您反应情况是正确，我一定向领导或相关部门反应，及时处理”。5）当病人随地吐痰，乱扔果皮时，护士应耐心地对病人说“同志，为了保持环境卫生，创造一个整齐优美环境，有利于涵养，希望您今后多加注意”。6）领导检验工作时，护士应停下手中活，起身热情招呼：“欢迎您检验指导工作”。领导离开时应说：“谢谢指导，请慢走”。6、特殊检验护理规范用语检验后“×××，请您先在床上休息，要等候麻药作用过后普通2小时之后才能进食、喝水，预防误吸和呛咳，假如做了活检或治疗，这两天最好吃一些软食，易消化食物，食物饮水不要太热，以免引发出血，请您注意观察大便颜色有没有发黑，如有什么不舒适请您及时告诉我们。”7、围手术期护理规范用语8、出院康复指导9、护患冲突处置技巧3）冷处理法有些病人因疾病而情绪不稳定，有时对护士发怒，如肝脏疾病病人，癌症病人等。病人在气头上，不要急躁去否定对方，要冷静回避矛盾，此时护士宜采取回避或缄默方式，防止与病人发生冲突。可与病人暂时隔离，待病人情绪稳定后再接触，或分析情绪激怒原因，给与协调处理问题。5）帮助法当护患矛盾已经发生，其它护理人员不应旁视，应马上上前妥善与处理已经发生矛盾。可先请当事护士暂时回避，减轻当事人与病人正面冲突，然后代其道歉并耐心让病人把话说完，认真了解病人要求合理性，帮助处理病人困难，帮助化解矛盾和误会。如纠纷呈升级趋势是，应及时请护士长或其它领导出面调解填补。情景展示（一）：错误一病房不能太多人，我们医院不让，赶快出去。错误二家眷抓紧出去，我们有检验，一会儿又扣我分了。处理方法：从病人角度劝解病人家眷离开，如：“您好，我是当班护士小李，病人刚做完手术，术后需要平静休息，过多人员探视不利于病人恢复；另外病房人员多，室内空气不好，轻易造成交叉感染或手术切口感染而影响病人愈后，况且过多人员探视影响其它病人休息，请大家配合一下，家眷离开病房好吗？你们心情我能了解，希望大家为了病人休息和健康恢复，就留一人陪同好吧”。处理方法：不直接刺激病人，不批评病人埋怨不对，应多做解释工作。1、病人认为没有及时用药：如病人住院是为了查明疾病原因，护士：“您好，您这次生病用药效果不好，住院主要是为了深入查明原因，医生正在作深入检验，在没有明确诊疗之前，先不用药，做完检验，观察几天，再对症下药，这么针对性就会更强。”3、病人认为没能及时做手术：护士:“您检验结果还没有出来，等检验结果出来后，医生会很快安排手术。”或者说：“您身体还需要调养，这几天正在按医嘱给您输一些营养药，等身体能够耐受手术了，很快会给您做手术，这对您术后恢复愈加有力”。“您好，这几天手术病人很多，而且都等了很长时间，医生已经知道您情况，请您再耐心等一等好吧”。4、病人认为没能得到及时诊治，护士说：“您看，您入院这两天，医生紧锣密鼓给您安排检验，主任已进行了查房，对您病情很关心，您就放心吧？”一样问题，不一样解释说法会收到不一样效果，这就是沟通技巧。护士心语