标准诊所接待和服务流程专家讲座.pptx

标准诊所客户接待及服务流程-5一、候诊（服务）候诊1.2工作程序姿势：●迎接护士迎候患者时宜采取叉手站姿，即两手在腹前交叉，右手搭在左手上直立；●用小丁字步，即一脚稍微向前，收颌梗颈，表情自然，稍带微笑，两肩平正，微微放松，稍向下沉；●注视对方双眼，以表示对用户尊重与重视；●患者靠近大门时，迎接护士主动为患者开门；语言：●初诊患者迎候用语：“您好,请进!”直接引到前台；●初诊迎候用语：“您好，前台现在忙，请您稍候！”，直接引到候诊区；●复诊患者迎候用语：“您好，某大夫已经在诊室等您；请您稍候，我安排配台护士带您进诊室！”直接找到配台护士引入诊室；●“您好，某大夫正在忙，请您稍候！”，直接引到候诊区。2等候咨询（引导服务+关爱聊天）2.1工作关键点●安抚患者心情，消除患者因等候而产生烦躁情绪；●让患者更多地了解医学专业知识以及门诊情况；●把患者妥当交到大夫手中，防止产生患者流失；2.2工作内容●引导患者到等候区；●请患者落座；●报刊介绍；●奉茶；●前移引导；●前台咨询。2.3工作程序（1）引导患者到等候区（迎候护士）●迎接护士宜采取横摆式手势引导患者前往等候区；●五指并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘微弯曲，腕低于肘；●开始做手势应从腰部之前抬起，以肘为轴轻缓向引导方向摆出，到腰部并与身体正面成45度角时停顿；●头部和上身微向伸出手一侧倾斜，另一手下垂或背在背后，目视用户，面带微笑，表现出对用户尊重；●引导用语：“您这边请！”（2）患者落座（迎候护士）●迎接护士请用户落座时宜采取斜摆式手势；●手势应摆向座位地方，伸手要先从身体一侧抬起，到高于腰部后在向下摆去，使大小臂成一斜线；●用语：“您请坐，我为您倒杯水！”（3）报刊介绍（迎候护士）●用语：“这是我们门诊相关资料，您先看一下！”●用语：“书架上有最新报刊、杂志，需要我帮您拿哪一个？”（4）奉茶（迎候护士）●杯缘勿以手指拿捏。在杯子下半段二分之一处，右手在上，左手在下托着茶杯。将茶杯搁置在客人右手前方。加水时要先将茶杯拿到桌子拐角处，然后加水。两杯以上要使用托盘端茶水，将茶杯放在托盘上，双手奉上，并在托盘内准备纸巾或洁净小毛巾；●奉茶用语：“您请用！”（5）前移引导（前台护士）●引导姿势⊿前台护士宜采取横摆式手势引导患者前往等候区；⊿五指并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘微弯曲，腕低于肘；⊿开始做手势应从腰部之前抬起，以肘为轴轻缓向引导方向摆出，到腰部并与身体正面成45度角时停顿；⊿头部和上身微向伸出手一侧倾斜，另一手下垂或背在背后，目视用户，面带微笑，表现出对用户尊重；●语言⊿前台护士引导复诊患者入诊室用语：“您请这边走！”⊿前台护士致歉用语：“您好，很抱歉让您久等了！”⊿前台咨询用语：“您好！您身体有什么不舒适？我有什么能够帮您吗?需要我做什么吗？等”3前台咨询3.1工作目标●满足患者咨询需求，争取患者最大信任；●让患者充分了解我们诊所，信任诊所，防止产生怀疑造成流失；3.2工作程序（1）站姿●前台护士应站立迎候患者，站立时要确保：头正，两眼平视用户，收颌梗颈，表情自然，稍带微笑，两肩平正，微微放松，稍向下沉；（2）目光●咨询人员在听取用户问询时应注视用户双眼，既表示全神贯注又表示洗耳恭听；●在为患者咨询过程不宜过长时间注视患者双眼，在长时间咨询过程中注视位置是以两眼为上限，以唇部为底线部位，组成一个倒三角；●在谈话时，既要注视对方，又不能盯着人家不放，使对方担心，有时不妨把目光转移一下，看看眼前文件、桌上水杯等等，也可伴随谈话内容而转移，这么会比较轻松自然；●但主要还是要看着谈话对象，以免让患者以为前台护士心不在焉，根本没把他放在眼里；（3）应答现场咨询●应答用语⊿对消毒情况应答：“首先，国家卫生监督部门会定时对我们消毒工作进行检验，我们是完全符合卫生局要求；其次，作为小区连锁诊所，我们比病人更关注消毒步骤。我们消毒办法有：1、使用一次性器械盘、吸管、口杯等。2、非一次性器械经过高温高压屡次抽真空能杀灭细菌、真菌、病毒在内全部微生物。3、诊室天天进行紫外线消毒空气。4、严格使用一人一机，防止交叉感染；5综合治疗台每次用后都用消毒液擦洗。⊿对价格方面应答：“我们价格是合理，同时我们所提供给您服务是很完善，一旦您成为我们客户，我们会为您建立一套完善医疗档案，医生会依据您实际情况提供最正确治疗方案，而且我们都会指定专业医生为您负责。”⊿对医护人员情况应答：“我们连锁诊所大夫都是正规医科大学毕业，含有丰富临床经验，而且有北京医生定时坐诊。”“这是我们在门诊X医生，我请X医生为您看一下，好吗？”“这是我们医生介绍栏，上面详细介绍了医院全部医生信息，您能够依据介绍选择您医生。”●注意事项⊿不要绝对否定用户提问，不允许使用“不”，“不能”“错”等绝对否定词，可采取委婉语句如“您以为这么行吗