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金融外呼中心运营方案.doc

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金融外呼中心运营方案1.外呼中心组织架构及管理职责................................................................................................21.1.组织架构图..................................................................................................................21.2.各岗位职责..................................................................................................................22.具体实行方案..........................................................................................................................52.1.项目架构......................................................................................................................52.2.座席及管理资源配置..................................................................................................52.2.1.影响座席配置的因素......................................................................................53.具体工作流程..........................................................................................................................53.1.对外销售呼出流程......................................................................................................63.2.客户回访流程..............................................................................................................63.3.呼入流程......................................................................................................................63.4.报表管理及传递流程..................................................................................................73.4.1.报表管理..........................................................................................................73.4.2.报表传递流程..................................................................................................74.服务质量监控方案..................................................................................................................74.1.客服人员专业培训......................................................................................................74.2.服务质量监控体系........................................................................