呼叫中心坐席语音语调培训.ppt

呼叫中心坐席语音语调培训发音培训教材相信每个人都深有同感一个甜美的嗓音能够给你留下深刻的印象。呼叫中心最基本的工作就是沟通它的行业特殊性决定了交流是非面对面的只能通过声音语气传达。研究表明：当人们看不到你时你的语音、语调变化和表达能力占你说话可信度的85%。作为呼叫中心话务员每天接触数以百计的客户专业优质的语音无疑是成功沟通的基础。诚然音质音色很大程度上取决于先天条件但这并不能抹煞后天训练的重要性通过科学的方法我们完全可以塑造更加专业的声音。优质语音服务的要求包括以下几点：咬字要清晰：发音标准字正腔圆没有乡音或杂音音量要恰当：说话音量既不能太响也不能太轻以客户感知度为准音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力让人喜欢听语调要柔和：说话时语气语调要柔和恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么用语要规范：准确使用服务规范用语“请、谢谢、对不起…”不离嘴边感情要亲切：态度亲切多从客户的角度考虑问题让他感到你是真诚为他服务心境要平和：无论客户的态度怎样CSR始终要控制好情绪保持平和的心态这些要求看似简单但要在日常工作中始终如一地做到却并非易事需要通过科学的训练不断提高语音发声的技巧。语音说起语音训练就必须讲到呼吸、共鸣和吐字归音这是科学发声的三个基本要素。呼吸呼吸是发声的基础一般人根本不会注意我们常用的是胸式呼吸发出的声音比较轻飘、窄细。语音训练中科学的呼吸方法应该是胸腹联合呼吸这种方式吸气量大增强了呼吸的稳健感容易产生坚实、浑厚的嗓音是多种音色变化的基础适合于长期用嗓者。对话务员来讲掌握此方法要特别强调坐姿坐态人坐正略微挺胸收腹同时全身肌肉要放松。吸气要领吸到肺底----两肋打开----腹壁站定呼气要领稳劲----持久----及时补换练习一闻花：远处飘来一股花香香气四溢是什么花的味儿呢？你似乎闻到了花的芳香深深吸进你会觉得肺的下部及腰部都充满了气息。练习二模拟吹灰尘：假如桌面上布满了灰尘深深吸口气然后把灰尘均匀地吹净。练习三慢吸慢呼的训练：一口气数不完二十四个葫芦四十八块瓢一个葫芦两块瓢、两个葫芦四块瓢、三个葫芦六块瓢……（注：慢吸慢呼气吸八成吐字清楚不可求快。）练习四慢吸快呼的训练：吃葡萄不吐葡萄皮儿不吃葡萄倒吐葡萄皮儿（注：慢吸快呼吐字清晰）共鸣:人的口腔、胸腔等发音器官就象一个音箱搭配使用得当就能发出具有磁性的嗓音共鸣训练强调对发音器官的控制练习以达到理想的音质音色。练习一胸腔共鸣练习：暗淡反叛散慢计划到达发展练习二口腔共鸣练习：澎湃碰壁拍打喷泉批判品牌练习三鼻腔共鸣练习：妈妈买卖弥漫隐瞒出门戏迷（注：仔细体会发音时胸腔、口腔、鼻腔共鸣的感觉）吐字归音:吐字归音强调的是对发音动作过程的控制是一种经过加工的艺术化的发音方法目的是要做到吐字发音准确清晰。字的基本构成字头：字音发出的起始阶段是显示字意、决定字音是否纯正清晰的基础部分字腹：字音延伸发展的高潮阶段是字音的中心和主体是整个字音发生过程持续时间最长最响亮的部分字尾：字音消失的收尾阶段是完成字音、直接影响字意正确表达的重要部分基本要领咬狠：字头咬狠咬重吐圆：字腹均衡、丰满、圆润、宽广收准：字尾干净利落地收到准确的位置上吐字方法唇:(bpmf)舌尖:(dtln)舌面:(zhchishi)舌根:(gkh)牙:(zcs)擦音与送气音:(jqx)练习一八百标兵奔北坡北坡炮兵并排跑炮兵怕把标兵碰标兵怕碰炮兵炮练习二老龙恼怒闹老农老农恼怒闹老龙龙怒农恼龙更怒龙恼农怒龙怕农练习三长扁担短扁担长扁担比短扁担长半扁担短扁担比长扁担短半扁担长扁担绑在短板凳上短扁担绑在长板凳上长板凳不能绑比长扁担短半扁担的短扁担短板凳也不能绑比短扁担长半扁担的长扁担语音练习口诀学好声韵辩四声阴阳上去要分明部位方法需找准开齐合撮数口型双唇班抱壁摆波抵舌当地豆点丁舌跟高狗工耕固舌面集结教艰精翘舌煮蒸真致照平舌兹责早在增擦音发翻飞纷复送气查柴产撤撑合口呼五枯胡谷开口和坡哥安争嘴撮需学寻徐巨齐齿优一摇叶英低鄂恩音烟弯稳穿鼻昂迎中拥声咬紧字头归字尾不难达到纯和清保护嗓音方法语音发音练习艾爱新觉罗安敖巴白百里柏班包鲍暴贝贲毕碧鲁边卞别邴伯赏博尔济锦薄卜步蔡苍藏操曹岑查柴昌长孙常畅晁巢车陈谌成承程池充仇初储楚褚淳于从崔戴单单于澹台党刀道邓狄第五刁丁东东方东郭东门董都钭窦独孤堵杜端木段段干多额尔德雨鄂法藩樊范方房费丰封酆冯逢凤伏扶洑浮符傅富富察盖干甘刚高郜戈葛庚耿弓公公良公孙公西公羊公冶宫龚巩贡勾缑亢苟辜古谷谷粱顾关官冠管光广归归海妫桂郭国过海韩杭郝何和贺赫赫连赫舍里衡弘红洪侯后後呼延胡户扈花华滑怀桓宦皇甫黄惠荤霍姬基嵇