大客户经理的服务营销技能提升(学.ppt

大客户经理服务营销技能提升培训大客户销售思维与心态研讨角色大客户经理的销售境界体验经济的到来销售的思维层次客户之核心感觉如何以关键动作创造感觉(2)安心:避免给予客户“不确定”的感觉有凭有据以数据及文件说话一致性与标准化之服务信守承诺积累客户对你的信用(3)价值:掌握客户各层多元需求创造多元价值将附加价值及差异点量化为客户价值或代价持续将有形无形效益可视化强化“认知价值”在最急迫时提供服务化危为机大客户销售的思维转换有两个销售人员销售新模式客户拓展与客户拜访技巧销售是一个比例游戏大数法则客户开发的漏斗模型良性的客户构成比例销售的两个基本原则大师们的成功秘诀全方位客源开发十大策略电话陌生拜访的原则高级销售策略与工具分类复杂销售的策略思维(1)目标市场机会评估:需求分析拟定销售策略(1)策略源自于客户需求要投入及切入客户之前首先进行客户需求的初步分析然后规划出初步的解决方案及其卖点。客户各层多元需求分析工具：目标市场机会评估工具：成熟度评估工具：竞争条件评估工具：针对不同决策角色包装不同销售卖点工具：销售策略与计划关键销售活动大客户关系管理数据库项目决策中扮演的角色：决策成员在项目决策中扮演着不同的角色他们的详细定义如下：D：决策者（decider）对项目进行拍板定夺。E：评估者（evaluator）对项目具有评估权。S：过滤者（screener）对供应商进行筛选。U：使用者（user）业务的实际使用者。客户购买心理分析与类型应对实现成功销售的四大要素完美销售四大关键环节以客户观点出发的业务拜访流程大客户性格分析热情大方活力四射；乐观外向创意无限；毅力不够喜新厌旧；言多行少好高骛远。注重效率说干就干；行动至上成果第一。残酷无情咄咄逼人；为达目标不择手段。一丝不苟慢条思理；擅长分析注重过程。目光尖锐冷眼旁观；吹毛求疵鸡蛋里挑骨头。平易近人支持体谅；合作性强配合度高。缺乏远见随波逐流；人云亦云墙头草两边倒。销售技巧提升（一）关系建立要先于交易产生微笑的魅力有效倾听的障碍听的五种态度重要的人际交往技巧：赞美赞美句式如何全面掌握客户需求提问技巧常用开放式问题的表述常用封闭式问题的表述问题漏斗销售技巧提升（二）三段式开放式问题SPIN法探访需求大方向掌握客户现况和情境探测客户需求注意事项产品说明的FAB法则FAB说明FAB应用语法FAB法练习FAB高级技巧“三句半”产品介绍技巧如何提供解决方案解决方案之个人呈现方法侦测购买讯号原则是首先要尽量在第一时间挖掘客户所有或真实的顾虑并确定这些顾虑在解决后即可以成交再进行解释或提出解决方案。有些异议是面对决策压力和风险时的一些借口有些是背后有真正的动机因此不急着马上解释待确定其为真正的顾虑后再进行处理。不见得每个异议都可以得到解决当第一需求得不到满足时去挖掘第二需求再把第二需求之价值和重要性扩大化严重化。感谢及尊重客户异议客户认为“价格太贵了”客户“听说你们质量不是很好”客户抱怨服务不到位客户说“没跟你们合作过不放心”客户对公司有成见：“说一套做一套”客户说:“这件事我无法完全做决定”客户提出一些不合理要求解除异议第一步：认同表达不同观点（但是换成也）表达不同观点（但是换成同时也）客户提及竞争产品时的对策优质客户服务产品的真正含义客户满意度公式不满的客户想要什么？分析客户不满的需求层次客户投诉处理六步法客户投诉处理艺术有时你不得不说不客户满意客户满意与客户忠诚的区别满意度客户忠诚的标准提升客户忠诚度的方法人际关系的投资策略提升客户关系八大策略销售游戏的名称就叫做服务尽管给你客户最好的服务让他一想到和别人做生意就有罪恶感！——乔·吉拉德