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华中科技大学硕士学位论文深圳电信呼叫中心外包业务营销策略的研究姓名:王豆豆申请学位级别:硕士专业:工商管理指导教师:田志龙20081024华中科技大学硕士学位论文摘要本文研究的问题是电信运营商外包呼叫中心业务的营销策略研究的方法是PEST分析、五力分析和SWOT分析方法及STP理论7P理论。本文内容首先阐述了呼叫中心业务及行业发展趋势接着分析了深圳电信的市场外部环境及内部环境然后通过SWOT分析法对深圳电信呼叫中心外包业务的营销环境及营销条件进行分析然后根据分析结果推断出电信企业外包呼叫中心业务的营销策略。最后给出深圳电信外包呼叫中心业务的营销实施建议。随着企业之间的竞争从产品的竞争逐渐发展到服务竞争企业越来越意识到呼叫中心的重要积极开展呼叫中心的建设和优化。国内呼叫中心以自建为主而国外流行的外包式呼叫中心给整个行业带来新的气息。由于外包能为企业管理者减少投入、降低风险近年来外包的需求在不断增加。与此同时国内呼叫中心外包服务提供商蓬勃发展起来港澳及国外的呼叫中心外包服务提供商也相继进入国内竞争市场国内市场激烈的竞争环境的在不断酝酿。深圳电信是呼叫中心外包市场的新进入者外包业务的经营属于起步阶段面临着市场定位和营销策略的选择也面临着其他许多问题。本文研究了电信运营商在呼叫中心外包业务的营销环境分析了深圳电信呼叫中心外包营销策略。希望能对其他电信运营商起到一定参考作用。通过本文研究笔者体会到呼叫中心外包业务营销策略的定位需要充分考虑行业的需求及特征应该结合行业需求充分利用自身优势打造品牌寻求一条战略合作经营的道路。关键词:营销策略呼叫中心外包电信运营商I华中科技大学硕士学位论文AbstractThispaperfocusesontheresearchofoutsourcingcallcentermarketingstrategyandthenexplicatesthepracticaloperationinShenzhenTelecom.Firstthispaperexpoundsthedevelopmentofthecallcenterindustryfromtheareasofthetechnologyapplicationsandoperations.Secondlythispaperdescribesananalysisofthemajorconsiderationofchoosingoutsourcing.Andthenthispaperdescribesthecallcenteroutsourcingmarketinthemacroenvironment.ThirdlybasedonthebasictheoryofchoosingoutsourcingofcallcentersthispaperresearchesthepracticalMarketpositionandmarketingStrategyofShenzhenTelecom.ThepracticalmarketingenvironmentandmarketingconditionsofShenzhenTelecomhasbeenanalyzedwhichbasesonthefollowingthreeaspects:PESTFiveForcesandSWOTanalyzedmethod.Theninaccordancewiththeresultsofth