顺丰快递业务员新员工培训(1).ppt

收派员服务规范课程内容客户为什么愿意使用顺丰的快递？安全看得见的礼貌我们很熟了不用这么客气!我没有时间和他们客套!太麻烦了有必要吗!我这么做有什么好处!……公司在这个行业能发展(好好生存)的必需条件服务在我形了解客户、规范服务、以客为尊第一阶：服务在我形干净整洁、朴素大方、亲切自然情景演示仪容要求仪容要求着装要求模拟演练(1)工作姿势情景演示工作姿势工作姿势工作姿势工作姿势工作中要避免的行为模拟演练(2)公共行为规范模拟通关第二阶：服务在我行尊重、体谅、主动对客户有尊重之心礼貌就会自然而生就会在语言上、态度上、行为上有所表现。情景演示日常服务用语日常服务用语日常服务用语日常服务用语模拟演练(3)-1情景演示电话服务用语电话服务用语电话服务用语电话服务用语模拟演练(3)-2情景演示进门前在收派件时应妥善存放与保管好交通工具和快件以免造成客户快件遗失或影响他人。进入客户场所时应主动出示工牌礼貌的与客户处的员工打招呼并进行自我介绍如：您好！我是顺丰速运的收派员我是来收/派快件的。在客户场所需配合客户公司的要求办理相关进出入登记手续及时归还客户公司的相关证明如放行条、临时通行证等。在进入客户办公室前要保持衣着整齐和头发整洁擦去面部和头发上的汗水、雨水、灰尘等。当前往客户办公室（房间）时无论客户办公室（房间）的门是打开还是关闭都应该按门铃或敲门向客户请示。若按门铃用食指按门铃按铃时间不超过3秒等待5—10秒后再按第二次；若需要敲门时应用食指或中指连续敲门三下等候5—10秒门未开可再敲第二次敲门时应用力适中避免将门敲得过响影响其他人；在等候开门时应站在距门1米处待客户同意后方可进入。模拟演练(4)模拟通关②在客户处针对与客户的熟悉程度不同应采用不同的自我介绍方式。如是上门服务次数少于两次（含两次）不认识客户或与客户不熟悉应面带微笑、目光注视客户采用标准服务用语自信、清晰地说：“您好我是顺丰速运收派员我是来为您收/派件的”介绍的同时出示工牌。注：介绍自己的时候要说出自己的姓名增强客户的安全感不要只说我是顺丰的。出示工牌时把有照片一面朝向客户停顿2秒让客户看清楚照片和姓名。如已经上门服务次数超过两次与客户很熟悉或属于公司经常服务的客户可省略自我介绍但应热情主动与客户打招呼并直接表示：“您好X先生/女士我是来为您收件的。”当到达客户所在场所不能马上收取快件时要态度谦逊、礼貌的上前询问并视等候时间做出调整责怪、不耐烦的询问语气只会增加客户的反感而不会得到帮助。必须做到“件不离身”将随身背包摆放在自己的视线内以防快件的丢失；未经客户允许不得随意就坐或随意走动不得任意翻看客户处的资料、喝客户处的水或吸烟、随便开玩笑否则都将会引起客户的反感；与客户场所应遇事礼让和平共处对除客户外的相关人员如客户的同事、朋友应礼让三分在征得客户同意后才能进出客户办公场所或其他地方；在客户处的走廊、大厅、电梯里遇到客户处的员工都应主动让路如确需超越时应说：“对不起麻烦一下”；不要在客户处大声喧哗不得使用客户的电话在客户处使用手机时应尽量小声不得影响到客户；模拟演练(5)模拟通关③情景演示收\派件无论货物是否包装好收派员都应礼貌的询问客户所托寄物品的内容检查确认是否为违禁物品。礼貌地告知我公司不予受理的物品并给予解释“X先生/女士为了对您负责请允许我帮您确认一下包装内的物品、数量或内包装是否完好以免有什么遗漏”。对于客户已提供的包装应仔细检查内外的严实性与牢固程度在客户面前做好易碎品的相应防护措施及标识并主动提醒和协助客户加固包装；对于已检查确认的快件应当着客户的面进行封箱(封袋)并按公司规定操作操作时不要影响客户的办公如有纸屑或其它杂物落下应及时拣起并放入纸篓中或带到外面投入垃圾箱中；如在客户处称重或计算轻抛重量应主动提示客户：“X先生、小姐请您看一下计费重量是X公斤运费是XX元”；如无法在客户处称重应在征得客户同意后将货物带回公司称重并应第一时间通知客户最终的计费重量和实际运费。如客户不信任收派员应向其说明“X先生/小姐请您放心我们会在第一时间将准确的计费重量通知您另外我们公司在这方面监督是非常规范和严格的”；在客户不明白运单填写的相关内容时应主动做出合理解释。将运单双手递给客户并用右手食指轻轻指向寄件或收件人签署栏“X先生\小姐麻烦您在这里签名/签收谢谢!”；将寄件公司(收件公司)存根联双手递给客户“请您收好这是给您留底作为查询的凭证”；并告知客户“这票快件的运费一共是“XX元”；须按运单上的应收运费进行收取不得以