供电企业打造优质供电环境提升优质服务水平工作汇报.docx

供电企业打造优质供电环境提升优质服务水平工作汇报供电企业打造优质供电环境提升优质服务水平工作汇报东北电网有限公司自2001年起对赤峰、通辽两市农电系统19个旗县供电企业实施规范代管以来在国家电网公司农电工作部的正确领导和大力支持下以规范化窗口达标为抓手加强领导硬化措施不断打造优质供电环境全面提升优质服务水平使公司农电系统优质服务和行风建设取得了突破性进展三年多来没有发生被市级以上新闻媒体曝光事件和重大行风事件有18个供电营业窗口被国家电网公司授予国家级示范窗口所属的281个供电营业所实现了100％规范化服务达标。具体工作情况简要汇报如下：一、优质服务开展情况1、健全完善领导机制是开展好优质服务工作的前提行风建设和优质服务历来是各行业的敏感话题它事关农电企业的声誉直接影响到党和政府的形象。在过去的几年里行风建设和优质服务曾经是电力行业的一个老大难问题为了解决这个问题我们实施了“一把手工程”由公司领导亲自主抓；各级农电企业坚持落实班子全员参与；成立行风工作领导小组下设机构从上至下网络管理一级抓一级责任落实到人头。同时根据形势的发展因地制宜地对组织措施进行及时调整建立了一个上下联动、分工明确、齐抓共管的行风建设和优质服务工作常态运行机制体系并纳入到农电系统年终经济责任考核当中保证了行风建设和优质服务工作的稳步推进使这项工作逐步形成了全系统职工的自觉行为。2、把窗口达标活动作为载体是开展优质服务活动的重要手段窗口是连结农电企业与客户的桥梁和纽带农电企业服务的好与坏绝大部分体现在窗口上窗口人员的一言一行代表着农电企业的内在文化素质。此外窗口硬件建设也是实现方便客户的重要条件之一为此从2001年开展“优质服务年”以来我们一直把窗口达标作为农电企业行风建设的一项重要工作来抓并在组织机构、活动目标、营业环境、服务行为、政策法规、科学管理、咨询服务、便民措施、社会监督等多方面进行了规范。一是在硬件建设上加大投入力度。三年来全市在行风、窗口及文明建设等方面的投入近5322.7万元。二是利用多种形式坚持对窗口人员进行“人民电业为人民”的行业宗旨教育、职业道德教育和法律意识教育增强职工服务意识提高依法执业水平使职工的精神面貌发生了显著改观；三是抓规范化服务业务培训提高窗口人员的职业道德意识和业务素质使员工的工作水准和快速反应能力有了明显提高。在培训过程中对考核不合格的人员实行下岗和调离保证了窗口营销队伍的纯洁高效；四是在方便客户上下功夫在用电服务、报装接电等方面减少环节、缩短流程、简化手续、提高效益努力力做到“一站式”服务真正为客户提供方便快捷的服务；五是把文明热情服务作为窗口人员的主要服务指标进行从严考核彻底转变“门难进、脸难看、事难办”的现象在规范化服务窗口达标上坚持高标准严要求努力做到让客户满意。3、以人为本的软性管理是开展优质服务工作的基础基础设施的改善只是优质服务工作成果的表面现象而要真正搞好优质服务还要靠人靠员工整体素质的提高。因此我们提出了以人为本的软性管理。一是强调人性化管理。全员进行文明服务行为规范培训从“假如我是一个客户”的换位思维出发强化意识提高服务水平。并在职工中开展丰富多彩的文体娱乐活动通过演讲、竞赛、行为演示等多种形式陶冶情操提高职工的敬业爱岗意识和整体综合能力；二是强调制度化管理。结合“创一流县供电企业标准”重新修订了74项规章制度和图表出台了管理汇编对窗口服务人员的岗位职责重新进行界定做到了有章可循违章必纠用制度约束了人的行为；三是提倡营业窗口“一站式”服务和首问负责制客户的合理需求决不需要在第二个地点办理并努力为客户提供满意服务；四是强调社会化监督职能。公司在赤峰、通辽两地聘请了10名网公司层面行风监督员每年都召开行风监督员讲评会虚心听取意见和建议改进我们的服务工作。在农电局这个层面坚持局长、所长接待日制度和客户走访制度虚心征求客户意见积极采纳合理化建议改进工作中的不足。各供电营业区都聘请了当地的知名人士作为用电监督员每年召开两次座谈会及时了解和掌握社会和老百姓对农电企业的意见和建议。公布举报电话认真受理客户的投诉耐心解释有关问题严肃查处违规违纪人员做到事事有人管件件有回音。4、严肃纪律强化监督是开展优质服务工作重要保证任何一种活动要想真正取得实效都是一个长期的过程。为了保证优质服务工作的持续健康发展不流于形式不走过场我们对企业经营行为和服务意识紧抓不放。大力查处违规违纪、以电谋私、损害客户和企业利益的行为我们发现一起处理一起绝不手软。实践证明只要我们真抓实干（更多精彩文章来自“秘书不求人”）真心诚意为“三农”问题着想就能赢得地方政府部门和广大客户的认可。二、农电规范化窗口创建情况