保洁部工作指引手册（PPT45页).ppt

目录精神第一章：保洁部的概况一、成为一名优秀保洁员的过程（一）.保洁员1.做好开市和收市卫生工作包括对劳动工具的保养；2.认真、积极完成各岗位（区域）桌椅\板凳\墙体\死角的擦洗工作；3.团结同事配合各部门的工作；4.具备卫生意识保证餐具的清洁、消毒、卫生保证营业中所需要物品的正常运转；5.服从上级的工作安排及时反馈部门情况；6.遵守公司规章制度并服从管理。三、保洁部组织结构1、保洁员的具体工作岗位与工作内容则由经理或主管领班依据工作量、工作范围及工作能力予以分工。2、各班次、工作岗位由经理或主管领班安排调换与轮岗。3、岗位人员编制由经理或主管领班依具体工作量予以确认呈经理、总经理确认后报人力资源部核准。四.保洁部工作暂行条例六、我们的着装标准干净整洁长发应带发夹七.部门常用设施设备常用物品擦手用第二章：保洁工作标准一、上班时间内用普通话进行沟通对客也可使用当地标准方言二、上班遇同事应点头微笑或以“你好”、”早上好”、“晚上好“相互问好。称呼上司时以“姓+职务”称谓；称呼同事时以工牌中的亲昵称谓予以称呼。不得私自称呼绰号。三、下班时应以”再见“或”Bye-bye“告别。四、遇同事求助时应积极予以帮助；如不能提供帮助时应以“对不起……(正当理由)”予以回复。切忌以“我不知道、我不清楚”等生硬用语回复。五、当自己有困难需要帮助时应积极向上司、同事求助。一般以“称谓+你好+可以帮我……”或其他得体的表述开头。六、遇客人求助时应以”你好请问有什么可以帮到你吗？“询问。当客人提出需求时则以”好的请稍等“回复。七、工作中不得与上司或同事进行争吵。遇到不公平待遇时须事后与上司或同事进行沟通。一般以”称谓+我想与你沟通一下“开始。当遇事需要与上司、同事进行沟通时应以”称谓+我可以与你沟通一下吗“开始征得同意后方可进行交流。八、当与客人或上司在楼道、走道相遇时应点头微笑并侧身面对客人或上司站立让其先行；遇同事手持物品时应主动让其先行并提供帮助。九、在洗手间遇客人呕吐或醉酒时应主动以”xx先生（小姐）没事吧需要一杯水吗？“进行询问。如客人站立不稳时应主动搀扶并通知主管处理。1.您您好请、谢谢、对不起、再见！2.晚上好！欢迎来到莉莉玛莲酒吧！3.祝你玩得开心明天见！4.您好请问有什么可以帮到您5.好的请稍等!6.对不起打扰一下!7.我给你一个帮助...好的我收到你的帮助谢谢！8．今天能跟你合作我很开心！9．你很不错！10。你太棒了！11．你是好样的！12．你是我学习的榜样！13．这个工作我们一起做吧！三、服务禁语：.工作区域工作区域第三章：保洁基本技能一、保洁工作操作过程及标准：二、标准操作图：1、马桶开市前应全部打开；2、马桶必须干净、无尿液、水渍、无异味；3、能正常冲水无损坏现象；卫生间保持清洁样板和要求卫生间纸巾更换工作柜的摆放标准保洁垃圾桶样板第四章：保洁工作流程一、工作时间：以公司人力资源部统一公布的作息时间上下班与休息。不迟到、不早退、不旷工上班时间内遇事需离开工作岗位时必须征得上司的同意后方可。二、工作班次：1、各岗位具体的上班班次及排班由部门主管提报呈经理批准后实施。2、如需临时调换班次则需经部门主管同意后统一调换不得私自调换班次。三、请假：遇事需要请假时则应提交书面的《请假条》经逐级核准后方可离岗。需要续假时应直接向上司申请事后须补《请假条》。二.保洁部工作流程（各店根据营业不同）C班：一流的服务本身就是一种高尚的行为；我们的工作不分高低贵贱；第五章：保洁管理规范会议名称二、部门会议流程规范：管理流程预案一：客人呕吐时预案二：客人晕倒时预案三：客人损坏物品（厕所）时预案四：客人反映丢失物品时