地铁票务职业道德培训.ppt

车站票务职业道德培训学习单元一、票务工作者应具备的基本素质一、票务工作者应具备的基本素质一、票务工作者应具备的基本素质二、票务工指标二、票务工作指标二、票务工作指标二、票务工作指标二、票务工作指标三、监控票务工作的方式与方法三、监控票务工作的方式与方法三、监控票务工作的方式与方法三、监控票务工作的方式与方法三、监控票务工作的方式与方法4、车务二部大额短款三级警示制度（一）一级警示：个人每月单笔短款金额在50元及以上者；个人每月有两笔短款金额均在30元及以上者；个人每月累计短款金额达到50元以上者；需就本人的短款情况向分管站长及所分管票务主办进行解释写出书面解释材料并参加部门组织召开的当月违章短款座谈会。（二）二级警示：在收到一级警示后第二次发生“一级警示”中所包含三项内容中的其中一项由当事人就本人的短款情况向票务主管和质量安全室分管票务的主任进行解释并参加部门组织召开的当月违章短款座谈会由部门给予该员工预警。（三）三级警示：在收到二级警示后第三次发生“一级警示”中所包含三项内容中的其中一项由当事人就本人的短款情况向部门分管票务的副经理或部门经理进行解释并参加部门组织召开的当月违章短款座谈会。四、票务稽查管理办法1、票务稽查管理办法相关条款一类票务事故①丢失涉及票务收益安全的票务钥匙：TVM维修门钥匙、钱箱支架钥匙、钱箱钥匙、补币箱支架钥匙、补币箱钥匙。②不能同时掌握的钥匙：TVM维修门钥匙和储币箱相关钥匙（一、二号线含补币箱顶盖钥匙和支架钥匙三、四号线为储币箱支架钥匙）；点钞室门（点钞室防盗门）钥匙和钱箱钥匙。（客值单人清点硬币钱箱除外）③非票亭营业时间违规进入票亭并违规使用票务设备。④未按规定发放、回收工作票等特殊车票造成错误发放、遗漏回收的情况。⑤因违规操作或设备技术状态不良造成票务收益流失或损失合计价值200元以上1000元以下（含1000元）。1、票务稽查管理办法相关条款二类票务事故①因违规操作或设备技术状态不良造成票务收益流失或损失合计价值1000元以上10000元以下（含10000元）。②打开自动售票机维修门超过10秒不登录就关门且事后当事人没有及时在当日报表反映（由于超时被设备自动注销的情况除外）。③一次丢失3条及以上影响票务收益安全的票务钥匙。④工作中违反相关规定导致系统数据或监控录像等重要取证资料缺失或不全影响三、四类事故嫌疑的调查取证。1、票务稽查管理办法相关条款三类票务事故①伪造账目、报表或用其他虚假行为填平账目。②在未经中心站长同意的情况下值班站长及以下车站员工采取任何手段达到核对实收和应收目的的行为。③因违规操作或设备技术状态不良造成票务收益流失或损失合计价值10000元以上100000元以下（含100000元）。④私自制作、使用票务钥匙。⑤故意使用他人密码操作票务设备。（注意!包括票务系统密码）1、票务稽查管理办法相关条款四类票务事故①任何蓄意导致公司票务收益流失或侵占公司票务收益的行为。②违规将现金或车票等有价证券转移出安全区域并且规避监控的行为。③因违规操作或设备技术状态不良造成票务收益流失或损失合计价值100000元以上。2、票务事故的处理一、二类票务事故由责任部门根据部门考核办法对主要责任人、次要责任人进行处理并追究相关管理责任。三类票务事故的处理①给予主要责任人总部(中心)级诫勉或警告处分并由其承担全部或部分经济损失。②给予次要责任人部门或总部(中心)级诫勉并视事故情节由其承担部分经济损失。③给予直接或间接管理者通报批评或总部(中心)级诫勉。四类票务事故的处理①凡事故调查证实主要责任人确实存在主观故意侵占行为的无论涉及金额大小均给予解除劳动合同处理由其承担全部经济损失。触犯法律的移交司法机关依法处理。②凡事故调查证实主要责任人不存在主观故意侵占行为的根据事故的性质和损失大小给予记过直至撤职处理由其承担全部或部分经济损失。③给予次要责任人总部警告直至撤职处理并视事故情节由其承担部分经济损失。④给予直接或间接管理者总部(中心)级诫勉直至记过处理。票务违章与票务事故只有一步之遥票务违章不一定是票务事故票务事故都是票务违章五、票务案例五、票务案例事情概况1月24日14：56东涌站值班站长白妙彬到票务处对售票员黄景辉进行封窗查帐。双方多次清点复核确认封窗时的实点金额比配发的备用金少。黄景辉意识到自己短款。15：50白妙彬到票务处更换和测试抽屉备用钥匙看到黄景辉神情恍惚。白妙彬离开票务处后认为黄景辉的表