关于我市政务呼叫情况调研报告_1.docx

关于我市政务呼叫情况调研报告电子政务在我国方兴未艾电子政务中的一项重要任务就是服务于广大的人民群众而与群众联系的最方便的手段就是电话热线——呼叫中心。政务呼叫中心是促进城市改革发展和稳定的需要是党政领导机关和领导干部决策的参谋助手；是接受群众监督的一种好的形式；是新形势下党和政府密切与人民群众联系的一个重要渠道；也有利于提高政府办公自动化应用水平也是现代化城市建设的需要和城市开放程度的标志。为全面掌握我市的政务呼叫发展现状、运营情况、探讨研究优势和不足、长远发展方向及对策更好地发挥政务呼叫的桥梁和纽带作用更好地搞好服务开展了此项专题调研。一、整体情况及特点（一）政务呼叫格局基本形成我市的政务呼叫自年“”法律服务专线开通以来经过几年的发展现开通政务呼叫服务单位已达家其中具备短号码的家辐射范围达市辖七区九县工作人员人成立至今已累计受理投诉余万件办结率平均以上得到了市民的支持和认可。自年以来我市的政务呼叫系统已经发展到十余家以城建为代表的呼叫系统已经形成了我市政务呼叫服务体系为群众与政府之间沟通信息、提升政府形象提高政府部门的办事效率提高地方政府对焦点问题的响应速度加强居民与政府的联系提高人民群众对政府的信任度满意度等方面发挥了重大的作用。政务呼叫机构在受理市民的投诉、申请、建议等方面发挥了积极的桥梁和纽带作用为服务百姓、服务企业开辟了新的、便捷的沟通方式。（二）我市的政务呼叫机构现状和特点⒈各部门领导重视到位建立了完整的组织体系、清晰的运作流程、规范的管理制度；我市的政务呼叫机构从无到有由弱到强整个发展过程中各部门、各单位领导都给予了高度重视亲自抓此项工作选派了精兵强将担当角色。组成了以主要领导为核心的组织管理机构并制定了运作程序、文明礼仪规范、报告制度、保密制度等一系列规章管理制度使政务呼叫运行渐趋规范化、制度化基本形成了以市职能部门为政务呼叫为中心以县区及相关单位为联动体系的呼叫网。⒉呼叫服务辐射范围广受诉案件数量多、办结效率高得到社会的广泛认可；我市的政务呼叫内容不仅涵盖了关系百姓生活的建设、环保、工商、税务、物价、烟草、水利、市政、交通、信访等诸多方面辐射范围达七区九县并且个别部门已经与各县区建立了较为方便沟通的、完善的联动服务体系能够做到即时接线快速联动反映、限时办结。据统计自政务呼叫热线累计受诉案件达万余件一桩桩、一件件关息百姓生活的事情得到了快速解决、困扰百姓多年的问题得到了处理、过去无人问津的事件得到了答复各政务呼叫部门案件办结率达以上。一面面锦旗、一封封感谢信饱含了他们多少汗水和艰辛体现了百姓对他们有怎样的认可、评价和期待。⒊注重新闻宣传与媒体形成有效互动形成了良性循环；各政务呼叫职能部门在完善自身建设的同时为尽快使呼叫号码、呼叫方式、呼叫范围、服务内容、服务时间等让广大百姓了解、熟知与广播、电视、报纸等媒体联合开辟了宣传专栏联合互动呼叫服务为媒体提供了新闻素材媒体为呼叫服务提供了宣传阵地使政务呼叫在较短的时间内得到社会的了解和关注形成良好的舆论氛围。开通几年来不断为百姓排忧解难解决了多年未解决的遗留问题、即时发生问题；改变了百姓过去存在不知找谁反映、怎么反映问题反映了解决难等政务服务的盲区使百姓切实感受到政府工作职能的转变拉近了政府和百姓的关系为我市实现经济快发展全面建小康提供了社会环境基础。⒋呼叫服务单位创新意识强能够不断探索政务呼叫有效的运行方式、方法和机制发展空间巨大；政务呼叫战线的同志们在做好正常案件受理工作的同时注重在工作中积极创新、积极探索研究建立了局长接待日县区及相关单位监督联动网络体系、首问责任制、电话回访制度、会议决策制度、建立受诉档案特别是如农网针对咨询问题的个性化、专业化组织了一些业务水平高、专业素质强的专家组成了咨询组随时对百姓咨询的个性化问题在线解答；如城建呼叫热线组成了快速联动反应大队（更多精彩文章来自“秘书不求人”）小时设专人值班分钟可达现场解决百姓的燃眉问题；法律服务热线针对百姓有事不知道怎么办不知道找谁办的现象选择了一批业界口碑比较好的律师组成了律师组为百姓分忧解惑。尽管如此但是我市政务呼叫发展仍处于初级阶段不断探索和研究我市政务呼叫发展的新思路、新举措是各级各类呼叫部门必须重视的首要工作是关系为市政务呼叫发展的大事。据统计××年至今各个呼叫部门年平均累计受理各类咨询投诉案件万件涉及电话消费万余元加之各类设备消费具有很大的市场和发展空间。通过对我市十一个政务呼叫单位的走访、拨打政务呼叫电话、回访接受过服务的百姓在接线、受理、转办、反馈一件件、一桩桩关系百姓生活的问题解决过程中无不体现了工作在政务呼叫战线的人员