全面质量管理及其评价方法研究.pdf

东华大学硕士学位论文全面质量管理及其评价方法研究姓名：陈镇申请学位级别：硕士专业：管理科学与工程指导教师：郑建国20071101摘要质量问题的研究是伴随着科学管理理论的发展而产生的从上世纪二十年代质量控制理论的产生到五十年代质量管理理论的形成有关质量问题的研究一直是企业管理研究的重要内容。全面质量管理既是一种质量管理方法又是一种企业管理思想。其核心内容包括三个方面：以客户为中心、持续改进和职员价值。在系统比较分析了国内外有关全面质量管理的众多文献资料后发现全面质量管理在实施过程中所存在的投入与产出效果不显著是由于缺乏一套全面、客观、科学的评价方法以及通过这种评价、衡量后进行改进的有序机制。因此将全面质量管理这样一种抽象的隐性的管理思想转化为直观的显性的评价和管理模型成为本文研究的主要内容。通过对全面质量管理和平衡记分卡的特点比较认为平衡记分卡很好的符合了研究的需要因此将平衡记分卡引入到全面质量管理成为本文的思路之一：首先将企业结构简化为具有三个层次的模型然后依据平衡记分卡的方法将全面质量管理进行由目标到要素的区分最后按照系统控制论的观点和流程化的方法建立了基于平衡记分卡的全面质量管理评价体系框架。如何进行有效的评价是本文接下来要解决的问题。考虑到平衡记分卡本身是一个由元素组及其元素构成的框架而这些元素组内部和外部的元素之间存在相互依存的关系因此将网络分析方法引入到评价过程成为本文的思路之二：首先依据网络分析方法将所有的元素组及其元素划分为三个层次：控制层、网络层和决策层然后确定网络层中元素间的内外部依存关系最后采用数学语言对这些关系进行描述建立评价的数学模型。仿真部分以一家国有自动化仪表企业作为研究对象。内容主要集中在依据企业的特点建立该企业的评价指标体系对各指标进行细化和量化后借助仿真工具完成计算过程其结果较好的符合了企业的实际情况。关键词：全面质量管理平衡记分卡网络分析法管理评价摘要籦拶．拶瑃印．琣．瑃篶琧’皊阠．琲瑃行瑃琣瑃琫甀；．瓼：甌．甦陁、珺”．．．表．：客户紫意指馒哆系表目录⋯表：过程管理指标体系表嚎突Х矫表：企业内部运作方面表：组织创新与发展能力方面表：财务方面表籰：质鬣管理实证研究列表表：全员参与指标体系⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．表：成本管理指标体系表：过程管理维度评价表表：全员参与维度评价表表：客户满意维度评价表表：成本管理维度评价表表：具有内部依存关系指标评价表⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯一⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表：具有外部依存关系指标评价表表：各指标局部优剪度和全局优势度汇总表⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．表口录：’．．．⋯⋯．⋯．．．⋯．⋯⋯⋯．．．⋯．．．．⋯⋯．．⋯．．。。．．⋯．：荗’籹⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．篍：篎鯾痑’‘籰：’．猟．竺唬海冒胱樘芷┕雇图目录⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．．⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯图：质赞成本类别中的成本要素分配图：全面质鼙管理的基础架构图：全面质量管理的目标簅图：论文研究思路圈：下与恼铰约ㄐЫ岷图：基。瓸的兰厶逑悼蚣图：全面质量管理评价系统控制流程图：基于兰哿鞒掏图：持续改进循环步骤图：典型的峁：’琾图：内部独立的递阶层次结构幽：内部依存的递阶层次结构图：内部独立的循环系统图：内部依存的循环系统图：腁网络结构模型⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯