关于《服务礼仪》培训的总结.docx

关于《服务礼仪》培训的总结礼仪培训总结在领导的大力安排和重视下我院于2013年9月17日对全院医护人员举行了礼仪培训。此次培训应到10人实到55人（医院领导4人医护人员31人公卫9人乡村医生11人）。在此次培训过程中我们对服务礼仪、从业素质进行了重点学习包括形象礼仪、见面礼仪、电话礼仪、导诊服务、文明用语以及服务态度使我真正认识到服务礼仪在日常工作中的重要性和必要性。此次培训得到了大家的高度评价和认可。一、细节、素质、习惯。细节是个人素质的真实体现素质是一系列良好的习惯。细节不是空喊出来的它是一种习惯是一种积累也是一种眼光一种智慧。大礼不辞小让细节决定成败。在工作中养成一些良好的习惯以习惯完善细节。良好的习惯一旦形成将会成为我们一生受用的宝贵财富因为行为决定习惯习惯决定性格性格决定命运。注意细节是一种心理品性它是靠日积月累培养出来的可以说习惯成自然所以我们医院良好形象的维护正是需要每一位员工做好每一个细节并且能够永久的做下去。二、微笑服务礼貌用语常挂嘴边。微笑是服务的灵魂。它作为无言服务对客人会起到积极情绪的诱导作用。从微笑中可以将友好、融洽、和谐、尊重、自信的形象和气氛传染给客人为成功的服务打下良好的基础。有句话叫“服务创特色微笑暖人心。”微笑在服务行业中起着不可忽视的作用。虽然我们每天要面对数十个病人但是对病人而言他是病人他不舒服他需要服务不管我们有多么疲劳给病人一个微笑他会感到一种自身的优越会感到自己获得尊重有一种温暖如家的感觉那么他的心情就会好他的心情影响他的疗效。微笑不需要付出代价却能产生许多；它使得到它的人获益而给与它的人分毫不损。“请”、“您好”、“对不起”、“谢谢”等等这些简单明了的礼貌用语不仅让病人感到亲切友善还向病人展现了我们服务的专业化和规范化。当电话铃响较长时接起来说声“对不起让您久等了。”；当下雨的时候说一句“您没带伞有没有着凉。”；当早上做治疗时你说一句：“您今天看起来气色真好”这些不超过10个字的话拉近了与病人之间的距离让病人感到温馨增进医患护患信任度。三、苦练业务培养良好的从业素质。如果说态度是服务的灵魂那么娴熟的业务则是服务的躯干。我们推崇优质服务不仅要有责任感、爱岗敬业又要有纯熟的业务技能。所以作为一名员工要扎扎实实的苦练基本功虚心向同事多学习多问不要好高骛远不要自视清高把每一位老员工、每一位病人当作自己老师。从业素质主要体现在三个方面。一是把麻烦留给自己把方便留给病人。我们在做好本职工作的同时多了解医学知识、病种信息病人来的时候为他们提供咨询、建议既方便病人又提高了我们的知识。二是养成良好的行为习惯、思维习惯。如果一个员工注意了仪表、态度、礼貌也具有熟练的业务技能但是从不去思考病人的真正需求是什么病人的预期服务是怎样的只是机械地完成每天的工作那么他不具备良好的从业素质。在行业竞争激烈的今天我们不仅仅局限在让病人满意而是让病人感动让病人满意。所以我们要形成思维习惯从每一个细节中、每一个病人身上、每一天的工作中发现问题解决问题。三是团结、协作、创新。要想在市场竞争中立于不败之地就要在团结中积极协作在协作中鼓励创新。我们要加强内部、外部信息交流提供多元化服务。注意事项及改进措施：1、下次培训备课要充足要准备充分的案例因为案例比故事和游戏更贴近员工的日常工作这样有利于员工互相交流研讨。2、要善于调节和掌握学习气氛要学习授课技巧不能独自演讲要学会引导员工参与。3、要掌握培训节奏难理解的知识要着重讲解要引导员工提出不懂和想知道、想学习的问题和重点。4、希望院里准备话筒提高音量使讲课者更轻松听课者更能听清。